ITIL 4, Johtaminen, Johtaminen ja esimiestyö, Paljon muuta, Palvelujohtaminen, Tuottavuus ja työn ilo, Yleinen

Koronavirus ja palvelujohtamisen parhaat käytännöt

Nyt on arvot puntarissa. Jokaisella työpaikalla mietitään mitä tehdään seuraavaksi ja mitä tämä #koronavirus tilanne meille merkitsee. Katse siirtyy helposti omaan napaan tai kiekkotermein omaan lapaan. Kiekko kun on siinä omassa lavassa ja nyt pelottaa, että kiekko hukkuu.

Pitkän linjan HR-vaikuttaja Aki Ahlroth totesi LinkedIn-postauksessaan 17.3.2020 osuvasti:

”Firman koronatyöryhmän puheenjohtajana tuntuu kuin oma älykkyysosamäärä olisi laskenut viikossa 50%. Niin tuntemattomilla vesillä nyt ollaan eikä valmiita vastauksia juuri ole.”

Kun ollaan tuntemattomilla vesillä, mikä voisi auttaa navigoimaan? Arvot ja toimintaa ohjaavat periaatteet.

Otetaanpa stressitestiin palvelujohtamisen parhaat käytännöt (#ITIL4) ja sieltä erityisesti seitsemän toimintaa ohjaavaa periaatetta. Toimintaa ohjaavat periaatteet ovat kuin arvot. Ne ohjaavat organisaatiomme toimintaa tai sitten eivät ohjaa.

Wakaru on valmentanut jo yli 1000 henkilöä näiden periaatteiden käyttämiseen kuluvan vuoden aikana. Itsekin olen valmentanut useita satoja henkilöitä. Valmennukset ovat tarjonneet ainutlaatuisen tilaisuuden keskustella arvoihin ja toimintaperiaatteisiin nojautuvasta johtamisesta hyvinkin laajasti.

Kaikissa keskusteluissa on noussut esiin arvojen rooli päivittäisessä toiminnassa. Aloitan usein kysymällä mitkä ovat asiakasorganisaation arvot. Arvoja ei usein tunnisteta. Valmennukseen osallistujat eivät tiedä tai muista mitkä oman yrityksen tai organisaation arvot.

Minä tiedän. Koska olen ne aamulla ennen valmennusta tarkistanut. Tästä loogisena keskustelun seuraavana kohtana puhumme siitä, kuinka arvot voivat ohjata toimintaamme, jos emme edes tunnista niitä tai palaa niihin päivittäin.

Marimekon ja Rovin hallituksen pj Mika Ihamuotila sanoitti tämän hienosti omassa Linkedin-postauksessaan 15.3.2020: ”Organisaatiosi on koronaviruksen vuoksi nyt kriisissä. Siksi arvonne joutuvat nyt testiin. Toimikaa arvojen mukaan, vaikka se maksaisi paljon. Jos arvoista poiketaan kustannussyistä, eivät ne ole arvoja vaan työntekijöiden kirittämiseksi kirjattua kikkailua. Ainoastaan jos arvot ajavat valintatilanteessa oikeasti rahan ohi, ovat ne arvoja.”

ITIL4-toimintaa ohjaavat periaatteet

Tarkastelen näitä periaatteita nyt #koronavirus näkökulmasta ja testaan kuinka nämä periaatteet auttaisivat käytännön toiminnassa muutamalla käytännön esimerkillä.

Focus on Value – Keskity arvoa tuottavaan tekemiseen

Valmennuksissia tämän periaatteen yhteydessä on helppo nyökytellä. Kuka meistä nyt haluaisi tehdä arvotonta työtä? Koronan yhteydessä arvoa saadaan tuotettua jo pelkästään käsiä pesemällä. Se kun varmistaa arvoketjussa, että emme ”pölli” tarpeettomasti jo muutenkin vähäisiä resuresseja, emme siis tuota hukkaa.

Voimme myös miettiä omaa tekemistämme ja huomata, että meillä on kyky tuottaa arvoa myös ilman kasvokkain tapahtuvaa tapaamista; oli kyseessä sitten sisäinen palaveri, asiakas tapaaminen tai vaikkapa luokkahuonekoulutus. Ihmisen voi kohdata ja tietoa vaihtaa sekä jakaa myös digitaalisten välineiden avulla.

Saatammepa jopa huomata, että aikaisemmin siirtymiseen käytetty aika voidaan valjastaa myös arvoa tuottavaan käyttöön.

Start Where You Are – Aloitetaan alusta

Yleisin kysymys kaikessa toiminnan kehittämisestä on, mistä pitäisi aloittaa. Onneksi vastaus on myös helppo. Siitä missä ollaan. Muita vaihtoehtoja, kun meillä ei oikein ole.

Hyödynnetään siis jo sitä kaikkea osaamista mitä meillä löytyy omasta organisaatiosta. Varsinkin sellaista, jonka nähdään todistetusti toimivan meidän organisaatiossamme ja tuottavan arvoa. Kollega voi siis hyvinkin näyttää miten sitä Teamsia nyt sitten oikeasti käytetään tai harrastuksissa hyvin toimivan viestintämallin voi tuoda myös työpaikalle. Koronan myötä etätyölle ja etäkoulutukselle on valmis tilaus.

Tosin, jos minusta olisi kiinni,  mitäs jos vaihdettaisiin tuon etätyön ja etäkoulutuksen nimi lähityöksi ja lähikoulutukseksi? Olisi mielestäni parempi ja kuvaavampi ilmaisu. Verkossa kun ollaan kaikki lähekkäin.


Progress Iterativelly with Feedback – Tehdään pala kerrallaan

Kun tulevaisuus on epäselvää on myös ketterät toimintamallit paikallaan. Niinpä nyt on erinomainen aika palastella tekemisiä ja varmistaa että haparoivatkin askeleet on otettu oikeaan suuntaan. Tehdään ja kokeillaan. Keskustellaan ja varmistetaan, että suunta on oikea. Jos on, niin jatketaan tekemistä. Jos ei, niin ei hätää. Vaihdetaan suuntaa.

Suomen hallituksen toiminta toimii hyvin esimerkkinä. Ei pyritäkään tekemään kaiken kattavaa suunnitelmaa yhdellä päätöksellä, vaan tehdään päätös kerrallaan. Ei pysähdytä vaan jatketaan tekemistä ja varmistetaan oikea suunta ja nopeus. Faktoihin perustuen.

Colloborate and Promote Visibility – Tehdään yhdessä ja tehdään asiat näkyväksi

Läpinäkyvyys ja yhteistyö lisää luottamusta. Yhdessä teemme parempia päätöksiä, kun osaamme tarkastella monimutkaisiakin asioita eri näkökulmista. Koronan aikana on peräänkuulutettu johtajuutta. Näin kuuluukin olla. Tarvitaan ”minä” kieltä. Lopuksi johtajan rooliin kuuluu todeta ”Minä olen päättänyt.” Kuitenkin ennen minun tai meidän päätöksiä asiat on hyvä valmistella yhdessä ja tehdä ne näkyväksi.

Työpaikoilla raskaat päätökset jäävät toimivalle johdolle. Se kuuluu rooliin. Yhdessä tehdyt ja valmistellut päätökset takaavat parhaan mahdollisen lopputuloksen. Silloinkin kun joudumme valitsemaan pienemmän ja suuremman pahan väliltä.

Think and Work Holistically – Pidä kokonaisuus aina mielessä

Monesti yksittäisten nopeiden päätösten kääntöpuoli on niiden vaikutus myös muuhun ympäristöön. Pitämällä kokonaisuuden mielessä vältymme osaoptimoinneilta. Tämä on ensiarvoisen tärkeää, sillä elämme ja toimimme systeemeissä. Kaikki kun vaikuttaa kaikkeen. Korona-ympäristössä kokonaisuuksien ymmärtämäinen korostuu. Samalla kun teemme päätöksiä koulujen ja päiväkotien sulkemisesta, ymmärrämme näiden päätösten vaikutukset maamme taloudelle.

Uutisointia ja keskusteluja seuratessa on ollut hieno nähdä, kuinka monipuolisesti asioita on tarkasteltu ja kuinka valmiita eri yhteiskunnan toimijat ovat olleet kokonaisuuden tarkasteluun. Toki kansainvälisesti olemme saaneet nähdä myös toisenlaisia reaktioita, joissa oman toiminnan ja/tai turvallisuuden optimointiakin on harrastettu, vaikkapa koronanrokotteen omimisen tai hengitysuojien viennin suhteen.

Keep It Simple and Practical – Yksinkertaisesti ja käytännönläheisesti

Sosiaalisessa mediassa on kiertänyt kuva, jossa on kuvattu eri ikäryhmien kokemia vastoinkäymisiä. Suomeksi käännettynä tämä viesti on ollut suunnilleen seuraava omalle ikäluokalleni:

”Isovanhempiasi pyydettiin jättämään kaikki taakseen, menemään rintamalle ja uhraamaan henkensä. Sinua on pyydetty pysymään kotona ja pesemään kätesi. Eiköhän se sinulta onnistu”

Ainakin ohjeet ovat yksinkertaiset ja käytännönläheiset. Usein yksinkertaiset ja käytännönläheiset ohjeet ovat ainoat, jotka saadaan toimimaan suuressa mittakaavassa. Toivottavasti myös koronaviruksen tapauksessa.

Haastavinta yksinkertaistamisessa on tarve ymmärtää kristallinkirkkaasti asiakkaalle tai muille sidosryhmille tuotettava arvo. Valmennuksissa käytän usein esimerkkiä mopon moottorin purkamisesta ja kasaamisesta. Mikäli polttomoottorin toimintaperiaatteet eivät ole tuttuja, niin osien pois jättäminen saattaa vaikuttaa monella tavalla. Joskus mopo menee lujempaa kuin aikaisemmin, joskus taas vain ääni kovenee (mutta ei vauhti) ja joskus taas moottori ei vain toimi. Ei siis ole samantekevää mikä osa poistetaan ja mikä jätetään. Yksinkertaistaminen on siis kaikkea muuta kuin yksinkertaista. Vaatii tosi ammattilaisen.

Optimize and Automate – Optimoi ja automatisoi

Tämäkin periaate on maalaisjärkeä. Kaikki ymmärrämme, että toiminta kannattaa ensin optimoida ja vasta tämän jälkeen automatisoida. Usein automaisoinnin kanssa tuppaa olemaan niin kiire, että emme ehdi optimoimaan. Näin automatisoinnin kustannukset nousevat ja sen mahdollistamat tehokkuus hyppäykset katoavat kuin se kuuluisa pieru Saharaan.

Koronavirukseen liittyen on tullut paljon sivustoja, joihin on listattu usein kysytyt kysymykset ja vastaukset on automatisoitu itsepalvelun asteelle. Tehokasta tiedon välittämistä. Haastavaksi tämän tekee, että toimijoita on useita ja näin myös samoihin vastauksiin saa hieman erilaisia vastauksia. Mitäs jos tässäkin hyödynnettäisiin ”Optimoi ja automatisoi” -periaatetta ja päätettäisiin, että optimoitu ratkaisu on THL:n tuottama kysymys ja vastaus -patteristo jota sitten kaikki toimijat voivat automaattisesti hyödyntää, vaikka omilla verkkosivuillaan?

Yhteenvetona

Ajattelin päättää tämän blogikirjoitukseni Presidentti Niinistön sanoihin. ”Kyllä me tästä selviämme” ja samalla muistuttaa Mika Ihamuotilan sanottamalla tavalla arvojen arvosta:

”Kriisissä ja juuri tällaisissa valintatilanteissa arvot muuttuvat kulttuuriksi. Me kaikki tiedämme, että arvot joutuu joskus kaivamaan esiin muistin virkistykseksi. Mutta kulttuuria ei tarvitse kaivaa koskaan mistään. Se on ”selkärangassa”.

Käyttäkää siksi tämä valitettava kriisi hyödyksi. Hyvin johdettuna kulttuuri muuttuu ajan kanssa taloudelliseksi voitoksi. Elämä kyllä palaa taas normaaliksi. Älä sitä pelkää. Pidä nyt huoli siitä, että organisaatiosi saa kriisistä kaupan päälle vahvan kulttuurin. Siten se tulee kriisistä ulos vahvempana kuin koskaan. Toivottavasti koko Suomikin.

Haluatko sinäkin oppia lisää ITIL® 4:stä? Tervetuloa suorittamaan
ITIL4 Foundation -sertifikaatti laadukkaana ja interaktiivisena etäopetuksena! Seuraavat kurssit alkavat 30.3. ja 16.4. – täydet 100 % suosittelisi Wakarun etäopetusta myös kollegalleen. Lue lisää ja ilmoittaudu kurssille tästä

Petri Väyrynen

Kirjoittaja Petri Väyrynen on Wakarun perustaja ja sertifioitu ITIL® 4 -kouluttaja.

 

Comments are Closed