Digitalisaatio tuo uutta kilpailua palvelualalle ja kohtaamme isoja haasteita kun vanhat ”titanicit” pitää muuntaa moderneiksi palvelutehtaiksi.
Haasteet palveluiden uudistuksessa ovat yllättävän samanlaisia oli sitten kyse sisäisestä tietohallinnosta tai kiinteistöhuollosta. Mitä haasteita asiakkaillani näkyy ja mitä oppeja on kertynyt takataskuun konsulttina kiertäessä hyvinkin erilaisilla asiakkailla julkishallinnosta yksityiselle sektorille? Jokainen asiakas on uniikki, mutta yhteisiä elementtejä on selkeästi nähtävissä ja kaikki kulminoituu sähköisen palvelukatalogin ympärille.
Kirjoitin aiemmin palvelukatalogien implementointiin liittyvistä haasteista ja nyt seuraa puolestaan kolme niihin liittyvää oppia!
- Massaräätälöinti: toisen palveluntarjoajan onni voi olla tiukka tuotteistus ja fokusointi, toisella täysin räätälöity kallis luksuselämys kun taas kolmannen onni voisi olla kultainen keskitie. Massaräätälöinti on palvelurakenteiden luonnissa tapa, jolla kokoamme palvelupaketit standardeista palvelumoduleista ja luomalla säännöt sekä relaatiot saadaan aikaan ratkaisu, jossa palveluntarjoaja pystyy joustoihin ja asiakaskohtaisiin ratkaisuihin yhdistelemällä standardimoduleista erilaisia ratkaisuja ja palvelupaketteja. Oma oppi on ollut että kaikki ei sovi kaikille. Massaräätälöinti näyttää kuitenkin olevan ratkaisu monelle palveluntarjoajalle, jolla on kymmeniä asiakkaita. Fokusoivalle startupille se voi olla täysin väärä askel, mutta tekniikkana paketointi toimii jopa monopoliasemassa olevalla kunhan lopulta asetetaan joustavuus ja jäykkyys oikeaan asentoon palvelupakettien säännöissä. Massaräätälöinti on menetelmä sähköisen palvelukatalogin perustan eli palvelurakenteiden ja katergorioiden luomiselle ja siksi tärkeä osa palvelunhallintaa mutta jäykkyyden ja joustavuuden tasapaino pitäisi päättää kohderyhmittäin ennenkuin valitaan paketointimenetelmä palveluluettelointia varten. One size does not fit all?
- KISS – Keep IT Simple Seppo: Helppo vastaus vaikeaan kysymykseen. Usein ongelma lähtee siitä että palveluntarjoajalla ei ole tosiasiassa yhtä palvelua vaan iso kokonaisuus ja kymmeniä asiakkaita poikkeuksineen. Oma oppi on ollut että yksinkertaisuuteen tulisi pyrkiä mutta siihen ei pääse muuta kuin tekemällä kotityöt: palvelut pitää mallintaa ja käydä läpi kuinka kukin asiakas käyttää palvelukokonaisuuksia, ominaisuuksia ja mitä sopimuksia heillä on. Nykytilasta hyppy tavoitetilaan ei välttämättä tapahdu yksinkertaisesti hetkessä vaan asteittain siirtämällä asiakkaita uuteen palvelumalliin. Vaarana on ns. ”yksinkertaisuuden illuusio”. Monimutkaisuutta voi hallita yksinkertaistamalla asioita mutta valitettava tosiasia on että etenkin IT-alalla palvelut tulevat olemaan yhä monimutkaisempia. Monimutkaisuutta pitää hallita ja sikäli jatkuva kouluttaminen ja tuotanto-ohjeistus nousee arvoonsa. Mutta aina kun on mahdollisuus yksinkertaistaa, se tulisi tehdä. Palvelun peruskäsite on että palveluntarjoaja poistaa asiakkaan monimutkaisuutta mutta usein joutuu itse hallitsemaan sitä asiakkaan puolesta – Keep it simple – at least for the customer?
- Pidä käyttäjä ja IT-guru alusta asti mukana: 20 vuotta kokemusta IT-alalla ei managerilla riitä korvaamaan tietomalliasiantuntijaa, joka tuntee palvelunhallintajärjestelmät ja osaa luoda sähköisen palvelukokonaisuuden palvelupyyntöluettelosta tuotantoprosesseihin. 20 vuotta kokemusta alalta ei korvaa asiakkaan ääntä ja systemaattisesti selvitettyjä käyttäjätarpeita – eikä asiakkaan ”perstuntumaa” siitä missä heidän palvelubusiness tällä hetkellä menee. Nämä ovat jatkossa sidosryhmiä jotka pitäisi varmistaa että he ovat mukana palvelusuunnittelutyössä alusta asti. Mutta jonkun jossain pitää tehdä päätökset tarjoamasta suhteessa tarpeisiin ja tietomalli on lopulta vain työkalu asiakkaan palvelumallin sähköistämiseen. Oma oppi on ollut ottaa tietomalliasiantuntijat aikaisin mukaan ja tehdä käyttäjälähtöisyyttä systemaattisesti – muuten ajattelemme luontaisesti sisältä tehtaasta ulospäin ja palveluluettelo kuvaa enemmän tuotantoa kuin vastausta asiakkaan arvo-odotuksiin. It is the outside that counts when it comes to services?
Palveluluettelo sähköisenä parhaimmillaan on kommunikaatioväline tilaajan ja tuottajan välillä ja luo win-win tilanteen missä sekä palveluntuottaja että asiakas voittaa. Sen muodostamisessa omasta mielestä tärkeintä on lopulta fasilitointi: tärkeintä on että oikeat ihmiset saadaan oikeaan paikkaan ja tuottamaan palveluluettelo mikä toimii. Parhaat tiimit sisältää erilaisia ihmisiä, ei samanlaisia. Onnea palvelusuunnittelusessioihin!
Hae lisää oppeja koulutuksesta!
Opi lisää ja tutustu Digitaalisen palvelukatalogin suunnittelu -koulutukseen! Kaikille 24.10.2018 mennessä 7.11. pidettävään koulutukseen ilmoittautuneille osallistuminen puoleen hintaan! Tervetuloa mukaan!
Pekka Järveläinen
Kirjoittaja on kokenut palvelunhallinnan ammattilainen ja on toiminut niin vaativien kehitysprojektien, -ohjelmien kuin palveluiden kehittäjänä ja johtajana. Uran alkuvaiheilta, vuodesta 1998, mukaan on mahtunut IT-ulkoistusten kannattavuusarviointeja, myyntityötä, ohjelmointia, IT-ylläpitoa, palveluluetteloiden sekä kuvausten rakentamista ja IT-ammattilaisten johtamista useassa eri maassa.
Kirjoitus on alunperin julkaistu JustIn Groupin omassa blogissa.