Digitalisaatio tuo uutta kilpailua palvelualalle ja kohtaamme isoja haasteita, kun vanhat ”titanicit” pitää muuntaa moderneiksi palvelutehtaiksi.

Haasteet palveluiden uudistuksessa ovat yllättävän samanlaisia oli sitten kyse sisäisestä tietohallinnosta tai kiinteistöhuollosta. Mitä haasteita asiakkaillani näkyy ja mitä oppeja on kertynyt takataskuun konsulttina kiertäessä hyvinkin erilaisilla asiakkailla julkishallinnosta yksityiselle sektorille? Jokainen asiakas on uniikki, mutta yhteisiä elementtejä on selkeästi nähtävissä ja kaikki kulminoituu sähköisen palvelukatalogin ympärille.

Asiakas kuin asiakas miettii tekisinkö itse, ostaisinko palveluntarjoajilta ja päätyy aina vertaamaan kannattaako palvelusta maksaa vai tuottaako se sellaista arvoa, että se ylittää oman osaamiseni?

Palvelukatalogi on keskeinen dokumentti asiakkaan ja tuottajan välissä ja nyt siihen kohdistuu erityinen paine: palvelut tulisi olla mallinnettu sähköisesti, jotta niitä voidaan tuottaa automatisoidusti ja siinä esiityvien palvelupakettien ja -komponenttien rakenteet tulee olla kuvattu sähköisesti relaatioina ja tietueina. Palvelukatalogi on kuin ravintolan ”pizza-menu”: Kommunikaatioväline asiakkaan ja keittiön välillä ja jäsentää tarjoamaa.

3 haastetta palvelukatalogien implementoinnissa

  1.  Sähköinen on tullut jäädäkseen: Palveluiden käyttäjät yhä enemmän odottavat palvelua sähköisiä palvelukanavia pitkin ja itsepalveluportaalit, wikit, chatit ja chatbotit ovat tulleet jäädäkseen. Palvelun on oltava sähköisesti hallittavissa – tai sitä ei kohta ole. Palveluntarjoajat ovat tilanteessa missä ei enää voi säästää kehityksestä vaan on tehtävä muutoksia, jotta pysytään kilpailussa mukana. Kilpailu näkyy jopa julkishallinnossa: benchmarkkaukset varmistavat että kohtuuttomia kuluja ei enää voi olla vaan palvelut pitää olla myös julkishallinnossa tehokkaita, vaikuttavia ja sähköisiä päästä päähän. Perusta muutokselle on hyvin suunniteltu palvelutarjoaja ja rakenteet. Mutta jos kysyisin asiakkailta kuinka iso osa palvelukuvauksista ja rakenteista on sähköisiä, olisi vastaus ”aika matalaa tasoa”. Selvää on että sähköinen palvelumalli pitäisi luoda, jotta palveluportaalit ja hallintajärjestelmät toimivat sujuvasti yhteen. Tietomallityö lieneekin suurin työsarka palvelunhallinnassa seuraavien vuosien aikana.
  2. Räätälöity vs. standardoitu palvelu: Teollisen tehokkuuden unelma olisi täysin standardoitu sähköinen tuotanto ilman hukkaa. Tuotanto missä on sähköiset rajattomat resurssit. Siihen unelmaan pääsisi tiukkaan tuotteistetulla palvelutuotannolla, mutta palveluntuottajista monella on historiaa takana – eli historian painolastia. Moni ei lähde liikkeelle tyhjältä pöydältä ja startupien kaltainen uudelleenajattelu ei ratkaise koko ongelmaa. Painolasti tarkoittaa yleensä suurille asiakkaille tehtyjä räätälöintejä ja dokumentoinnin puutteita – poikkeuksia standardituotantotavasta. Vaikeimmilla asiakkailla koko palvelutuotanto on kaikkien asiakkaiden osalta täysin räätälöityä ja manuaalisesti ohjeistettua ja dokumentoitua. Puhutaan jopa asiakaskohtaisista erillisistä tuotannoista. Räätälöinnin ongelmat tulevat esiin juuri silloin kun pitäisi automatisoida ja luoda sähköisiä palvelukanavia tai nostaa tuotantovolyymiä samalla resurssimäärällä: ”mössön” automatisointi on vaikeaa ja jopa mahdotonta. Toisaalta täysin standardoitukaan ei välttämättä mene kaupaksi kun loppuasiakkaat kokee olevansa uniikkeja ja haluavansa juuri heille sovitettua palvelua. On vaikea valita paljonko räätälöintiä sallitaan, kenelle ja miten tiukkaan tuotteistetaan ja standardoidaan. Tämä strateginen päätös kulminoituu palveluluetteloon: miten palvelukokonaisuus on rakennettu ja miten se vastaa asiakkaiden räätälöintitarpeisiin?
  3. Käyttäjän tarpeiden huomioiminen: Paatunut tuotteistaja sortuu usein virheeseen että palvelut suunnitellaan tuotannon kannalta optimiprosesseilla ja tiukoilla palvelumalleilla. Käyttäjä unohtuu ja lopulta ehkä jopa se arvo mistä asiakas oli valmis maksamaan. Etenkin me insinöörit pidämme siitä että suunnittelemme (yksin) täydellisen ja osallistamisen määrä jätetään minimiin ja käyttäjä ja asiakas pidetään käden mitan päässä. Lopulta meillä on palveluluettelo ja ehkä jopa sähköisenä mutta se ei palvele maksavaa asiakasta eikä käyttäjää ja ehkä unohdimme sen mitä palvelun piti tuottaa.

Selätä haasteet koulutuksessa

Opi lisää ja tutustu Digitaalisen palvelukatalogin suunnittelu -koulutukseen! Kaikille 24.10.2018 mennessä 7.11. pidettävään koulutukseen ilmoittautuneille osallistuminen puoleen hintaan kampanjakoodilla DSCPUOLETPOIS

Tervetuloa mukaan!

pekka_jarvelainen_justin
Pekka Järveläinen

Kirjoittaja on kokenut palvelunhallinnan ammattilainen ja on toiminut niin vaativien kehitysprojektien, -ohjelmien kuin palveluiden kehittäjänä ja johtajana. Uran alkuvaiheilta, vuodesta 1998, mukaan on mahtunut IT-ulkoistusten kannattavuusarviointeja, myyntityötä, ohjelmointia, IT-ylläpitoa, palveluluetteloiden sekä kuvausten rakentamista ja IT-ammattilaisten johtamista useassa eri maassa.

Kirjoitus on alunperin julkaistu JustIn Groupin omassa blogissa.