Digitaalisten ekosysteemien ydinajatuksena on yhdistää informaatioteknologian avulla ihmiset, tuotteet ja palvelut. Toimintaperiaatteena on luoda digitaalisia kanavia, joiden avulla käyttäjät pääsevät käsiksi tuotteisiin ja palveluihin. Tarkoituksena on tuottaa lisäarvoa ekosysteemin toimijoille.

Mitä arvo eri toimijoille on ja miten sitä tulee mitata?

Kuva1.png

Yksi tärkeimmistä ekosysteemin toimijoista on asiakas. Digitaalisen palvelun käytön hyötyjä asiakkaalle ovat muun muassa palvelun käyttö ajasta ja paikasta riippumatta, palvelun nopeus ja ajan säästö. Asiakkaalle digitaalinen ekosysteemi on kokonaisuus, vaikka palvelua olisi tuottamassa useita eri toimijoita. Tästä syystä ekosysteemissä toimijoiden tiivis yhteistyö ja vuorovaikutus ovat avainasemassa arvon tuottamisessa. Yhteistyön ja vuorovaikutuksen mittaamiseen on haastavaa löytää yksinkertaisia ja toimivia mittareita. Ekosysteemille asetettujen tavoitteiden toteutumisen mittaaminen lienee paras keino arvioida myös yhteistyön toimivuutta.

Palveluja tuottavan organisaation tavoite on pitää omat asiakkaat tyytyväisinä ja tarjota asiakkaille mahdollisimman hyviä palveluja. Teoreettisesti tarkasteltuna asiakastyytyväisyyteen ja hyötykokemukseen vaikuttavat muun muassa palvelun-, tiedon- ja järjestelmänlaatu (Information Systems Success Model). Palvelunlaadulla tarkoitetaan esimerkiksi käytön tuen riittävyyttä. Tiedonlaatu on digitaalisen palvelun tietojen ymmärrettävyyttä ja tietosisällön selkeyttä. Järjestelmänlaatu tarkoittaa esimerkiksi saatavuutta, viiveettömyyttä ja virheettömyyttä. Vaikka asiakkaalle digitaalinen palvelu täyttäytyy kokonaisuutena, osa-alueiden mittaaminen auttaa yksittäisen digitaalisen palvelun asiakaskokemuksen kehittämisessä. Palvelusta vastaavan organisaation näkökulmasta vähintäänkin vaikuttavuus paranee ja parhaimmassa tapauksessa kassavirta.

Sanomattakin on selvää, että digiaikana informaatioteknologia ja siitä vastaavat toimijat ovat kriittisessä roolissa. Ekosysteemin teknologioiden toiminta vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen ja hyötykokemukseen. Tästä syystä yksittäistä digitaalista palvelua ohjaavien mittareiden lisäksi tarvitaan alustan toimintakuntoa kuvaavat yhteiset mittarit. Useiden toimijoiden ekosysteemissä häiriöiden lukumäärä, käyttökatkot ja niiden vaikuttavuus ovat tärkeitä mittareita kertomaan ekosysteemin toimintakunnosta.

Täysin uutta ekosysteemin tuloksellisuuden mittaaminen ei siis ole. Tarvitaan vain koko ekosysteemille yhteisesti sovitut mittarit. Tämä vaatii enemmän koordinointia, vuorovaikutusta ja yhteistyötä, kuten ekosysteemissä toimiminen muutenkin.

Tulli digitaalisten ekosysteemien osana

”Digitaaliset ekosysteemit tuottamaan” tapahtumassa 24.4. kerron tarkemmin, millaisissa digitaalisissa ekosysteemeissä Tulli on mukana ja miten tuloksellisuutta mitataan. Tervetuloa mukaan! Digitaalisten palveluiden asiakashyötyjen mittaamisesta tarkemmin gradussani.

marianne_vuolli.png
Marianne Vuolli

Kirjoittaja on toiminut Tullin Kehitysohjelma 2015–2020:n ohjelmapäällikön roolissa vuodesta 2015 alkaen. Kehitysohjelmassa kehitetään digitaalisia palveluita Tullin asiakkaille ja tullivirkailijoille. Ohjelma kattaa tällä hetkellä seitsemän hanketta. Osa hankkeista uudistaa nykyisiä e-palveluita ja osa luo täysin uutta. Laajavaikutteisin hanke uudistaa tulliselvitysjärjestelmät EU-lainsäädännön lähtökohdista. Yksi hankkeista uudistaa Tullin raportointia, toiminnan mittareita ja mittaamista. Marianne on tutkinut mittaamista myös gradussaan asiakashyötyjen näkökulmasta.