Prosessipäivät on kuudessa vuodessa kasvanut Suomen palvelu- ja prosessijohtamisen kärkitapahtumaksi. Tapahtumassa kuullaan jälleen runsasta joukkoa asiantuntijoita, joita Oppian Blogilla on ilo esitellä!

Teemu Lehto, QPR
16.5.2018 / Digital Future / 10:05 – 10:40

Digitalisaatio, tekoäly, koneoppiminen, …liiketoimintamallit menevät uusiksi, ketterät toimijat korvaavat paikoilleen jämähtäneet hitaat ja informaatio on tuottavan liiketoiminnan raaka-ainetta! Kun ainoa pysyvä asia on muutos niin liiketoiminnan KEHITTÄJÄN tavoitteena on varmistaa että muutos osoittaa oikeaan suuntaan – paikallaan pysyminen tarkoittaa automaattista häviämistä! Tässä näkemyksiäni siitä miten tekoäly tulee tukemaan prosessien kehittämistä.

Prosessien kehittäminen vuonna 2023

Perusaskeleet prosessien kehittämisessä tulevat säilymään samana. Tässä artikkelissa olen jakanut kehittämisen neljään osa-alueeseen seuraavasti:

  1. Nykytilan ja sen ongelmien ymmärtäminen
  2. Root Cause Analysis – ongelmien juurisyiden tunnistaminen
  3. Älykkäiden kehityspäätösten tekeminen
  4. Kehityshankkeen toteuttaminen

Nykytilan ja sen ongelmien ymmärtäminen

Perinteinen tapa ymmärtää proseissien nykytilaa on kysyä prosessissa mukana olevilta henkilöiltä miten prosessi kulkee. Olen ollut mukana sadoissa workshopeissa ja haastattelutilanteissa fasilitoimassa, kysymässä ja kuvaamassa prosessien nykytilaa. Pelkkä ihmisten haastatteleminen ei kuitenkaan enää riitä vaan tekoäly ja kehittyneet algoritmit tulevat ottamaan suuren roolin nykytilan ja sen ongelmien ymmärtämisessä mm. seuraavien tekniikoiden ansiosta:

  • Process Mining
    • Process Mining tarkoittaa menetelmää jossa prosessin nykytila kuvataan visuaalisesti vuokaaviona. Kuvaukset syntyvät automaattisesti ERP-järjestelmiin tallettuneiden tapahtumatietojen ja lokien perusteella. Menetelmä sopii kaikkiin liiketoimintaprosesseihin joissa käytetään tietojärjestelmää toiminnnan tukena. Process Mining menetelmän ansiosta prosessin kehittäjä saa itselleen aina ajantasalla olevan kuvan prosessin nykytilasta, prosessin eri variaatioista, pullonkauloista, hukkatyöstä ja eri vaiheiden kestoista. Kehittäjän kannalta oleellista on että ns. ”liiketoiminnassa” mukana olevia henkilöitä ei tarvitse kuormittaa kysymyksillä prosessien kulusta vaan prosessien kulku tuotetaan automaattisesti ja prosessin kehittäjä pääsee kertomaan liiketoiminalle miten heidän organisaatiorajat ylittävät end-to-end prosessinsa toimivat todellisuudessa. Process Mining on oman arvioni mukaan tällä hetkellä vuonna 2018 käytössä noin 5% suomalaisista organisaatioista ja vuonna 2023 jo yli 80% yli 1000 työntekijän organisaatioista hyödyntää Process Mining -menetelmää.
  • Text Mining & Speech Recognition
    • Suuri määrä liiketoimintatietoa syntyy asiakkaan ja toimittajan välisissä vuorovaikutustilanteissa sekä organisaation sisäisissä kohtaamisissa puheena tai kirjoitettuna tekstinä. Vuonna 2023 kehittyneet puheentunnistusohjelmat pystyvät siirtämään puhutut viestit tekstimuotoon ja kääntämään kirjoitetun tekstin halutulle kielelle, vaikkapa kaiken englanniksi. Tähän tekstimuotoon saatettuun materiaaliin tullaan soveltamaan Text Mining ominaisuuksia siten että löydetään prosessien toiminnan kannalta olennaisia taustatekijöitä.
  • Luokittelu (Clustering, Unsupervised Learning)
    • Vaikka ihminen hahmottaa kokonaisuuksia paremmin kuin mikään muu eläinlaji niin tekoäly ja koneoppimisalgoritmit löytävät suurista data-aineistoista yhteisiä tekijöitä ja luokkia paremmin kuin yksikään ihminen. Esimerkiksi palveluammateissa ihmisen kyky tuottaa hyvää palvelua kaikille asiakkaille perustuu luokitteluun: palveluammattilainen luokittelee kunkin asiakkaan johonkin kategoriaan ja tämän pohjalta pyrkii tuottamaan juuri tälle asiakkaalle sopivan palvelun. Suuret verkkokaupat ovat jo vuosia sitten kehittäneet luokittelun avulla ostosuosituksia antavat järjestelmät jotka valitsevat kullekin asiakkaalle tuottoisimmat mainokset ja suositukset. Vuonna 2023 prosessien kehittämisessä tekoäly tulee luokittelemaan prosessiin sisään tulevia tapauksia (esim. erilaiset asiakkaat, tilatut tuotteet, liiketoiminta-alueet), prosessin erilaisia kulkuja (process variations), prosessin osallistuvia erilaisia resursseja (esim. työntekijät, koneet, toimittajat) ja lopputuloksia, jolloin kaoottisen tuntuisesta prosessistakin saadaan monipuolinen ja ymmärrettävö kokonaiskuva.
  • Trendien tunnistaminen
    • Kun ainoa pysyvä asia on muutos on jopa virheellistä puhua prosessin nykytilasta jotenkin staattisena asiana. Jos prosessi eilen, viime viikolla tai viime vuonna toimi jollain tavalla on se usein jo tänään hieman erilainen. Ihminen ymmärtää suhteellisen hyvin riittävään suuria ja selkeitä muutostrendejä ja kausivaihteluita. Viikonloppuisin kauppa on erilaista kuin arkena, yö poikkeaa päivästä ja kesä talvesta. Tekoäly ei kuitenkaan rajoitu tällaisiin yksinkertaistuksiin vaan laskee trendit jokaiselle päivälle, kellonajalle, säätilalle, TV-ohjelmalle, poliitikkojen vaalivuodelle, lakimuutokselle ja google analyticsin antamalle muotitrendille. Tekoäly siis tunnistaa suurista data-aineistoista trendejä paljon paremmin, puolueettomammin ja tehokkaammin kuin ihminen. Vuonna 2023 prosessien kehittäjä voi kysyä tekoälyltä prosessissa tapahtuneet muutokset haluammallaan aikavälillä, vaikkapa kerran viikossa, kuukaudessa tai vuodessa. Tekoäly löytää muutostrendit asiakaskäyttäytymisestä, prosessin toiminnasta, resursseista, lopputuloksista ja vaiheiden kestoista, ja osaa kertoa tulokset visuaalisesti.
  • Merkityksellisten havaintojen tekeminen
    • Kaikki edellä kuvatut toiminnot voivat tuottaa prosessien kehittäjälle joko merkityksellistä tietoa tai merkityksetöntä tietoa. Vuonna 2023 tekoäly ei vielä tule koknaan korvaamaan ihmistä prosessien kehittämisessä. Näinollen tekoälyn roolina on tuottaa ihmiselle merkityksellistä informaatiota. Kuitenkin jo vuonna 2023 prosessien kehittäjä tulee opettamaan tekoälylle onko sen esitettämä havainto merkityksellinen vai merkityksetön. Algoritmi toimii niin että ensin tekoäly tuottaa miljoonia havaintoja prosessista, priorisoi ne tilastollisen merkittävyyden perusteella ja esittää prosessin kehittäjälle vaikkapa kymmenen keskeistä havaintoa. Prosessien kehittäjä kertoo tekoälylle näistä omalta kannaltaan merkitykselliset ja merkityksettömät havainnot. Prosessien kehittäjältä saatu palaute opettaa tekoälyä merkityksien tunnistamisessa ja mitä enemmän prosessien kehittäjä on vuorovaikutuksessa tekoälyn kanssa sitä paremmin oppiva tekoäly osaa kullekin kehittäjälle antaa merkityksellisiä havaintoja.

Root Cause Analysis – ongelmien juurisyiden tunnistaminen

Edellisessä kappaleessa esitetyt tekoälytekniikat mahdollistavat nykytilan perusteellisen ymmärtämisen ja tuovat esille ongelmia, trendejä, luokitteluja ja potentiaalisia prosessin kehityskohteita. Juurisyiden tunnistaminen on prosessien kehittäjän kannalta ratkaiseva vaihe jotta kehityspanokset saadaan kohdistettua oikein.

Vuonna 2023 ihmisen tehtävänä on valita löydetyistä ongelmista merkityksellisimmät ja sen jälkeen pyytää tekoälyä suorittamaan juurisyyanalyysi (Root Cause Analysis) ongelmien syiden tunnistamiseksi. Käytännössä tekoälytekniikkana on koneoppimisen puolelta löytyvä Supervised Learning -menetelmä. Kun vuonna 2023 nykytilan analyysimallissa klikataan hiirellä mitä tahansa prosessihavaintoa niin tekoäly tuottaa priorisoidun yhteenvedon havainnon taustalla olevista syistä, ja edelleen näiden taustalla olevista syistä jne.

Vuonna 2023 juurisyiden etsintä tulee vielä pysähtymään muutaman Why? -kysymyksen jälkeenm joten täydellistä kalanruotoanalyysiä (Fishbone analysis, 5 x Why?) ei vielä saada tehtyä sillä tekoäly ei vielä vuonna 2023 osaa hyödyntää täysipainoisesti kaikkea internettiin tallettunutta tietoa. Tekoälyn kehittyessä tasoja tulee kuitenkin lisää ja ehkäpä vuonna 2033 tekoäly pystyy jo itsenäisesti löytämään internetistä ongelmien juurisyitä monitasoisesti vaikkapa seuraavasti:

1. Toimitukset olivat myöhässä maaliskuussa (lähde: ERP-järjestelmä).
2. Paljon muutoksia kuljetuksissa (lähde: ERP-järjestelmä)
3. Laivakuljetuksissa paljon muutoksia (lähde: ERP-järjestelmä)
4. Tietyt laivavuorot peruttu (lähde: ERP-järjestelmä)
5. Laivatyöntekijät lakossa (lähde: YLE-uutiset),
6. Poliittinen lakko (lähde: YLE-uutiset),
7. Eduskunta hyväksyi työttömien aktivointilain( lähde: Eduskunta)

Root Cause Analyysin täydellinen tekeminen edellyttää pääsyä valtavaan tietomassaan ja kykyä ymmärtää asioiden välisiä vuorovaikutussuhteita. Ilman juurisyiden perusteellista tunnistamista kehityspanoksilla hoidetaan usein oireita eikä puututa varsinaisiin ongelman aiheuttajiin. Digitalisaation edetessä työntekijöiden määrä vähenee ja jo tänä päivänä vuonna 2018 moni liiketoimintaongelma on niin monimutkainen että ihmisen on mahdotonta saada kokonaiskäsitys juurisyistä ilman laajojen data-aineistojen analysointi.

Tänä päivänä SixSigma asiantuntijat osaavat etsiä juurisyitä tilastollisin menetelmin ja vuonna 2023 tekoäly tuo nämä analyysit suoraan liiketoiminnan asiantuntijoiden ja kaikkien prosessien kehittäjien käyttöön. Vuoteen 2023 mennessä on erittäin tärkeää jalostaa liiketoiminnan ja prosessien kannalta keskeistä tietoa tekoälyn ymmärtämään muotoon siten että algoritmit pystyvät hyödyntämään dataa mahdollisimman tehokkaasti ja tuottamaan analyysejä. Tänä päivänä vuonna 2018 QPR on edelläkävijä prosessiongelmien juurisyiden tunnistamisessa Process Mining välineeseen (QPR ProcessAnalyzer) valmiiksi liitetyn Influence Analysis -toiminnallisuuden ansiosta.

Älykkäiden kehityspäätösten tekeminen

Kun nykytilanne on ymmärretty, ongelmat tunnistettu ja juurisyyt löydetty on aika tehdä päätös siitä miten toimintaa lähdetään kehittämään.

Tekoäly ja oppivat algoritmit pystyvät vuonna 2023 suosittelemaan erilaisia kehitystoimenpiteitä. Sopivia kehitystoimenpiteitä voi löytää vaikkapa organisaation etukäteen tunnistamista kehityshankkeista tai vaihtoehtoisesti kokonaan uudenlaisista ”Not Invented Here (NIH)” ratkaisuista. Esimerkiksi google-haku termillä ”How to improve on-time delivery” tuottaa tällä hetkellä toukokuussa 2018 25.600 hakutulosta vajaassa sekunnissa.

Vuonna 2023 voimme antaa tekoälylle vaikkapa minuutin aikaa analysoida miljoona hakutulosta ja ehdottaa näiden pohjalta kehitystoimenpiteitä. Vuonna 2023 tekoäly siis tuottaa meille priorisoidun listan toimenpide-ehdotuksista. Prosessin kehittäjä arvioi näiden ehdotusten sopivuuden oman orgnisaation tilanteeseen ja oppiva tekoäly hyödyntää tietoa tulevissa suosituksissa. Lopullinen valinta kehityskohteesta, hankesuunnittelu ja toteuttamispäätös jää vuonna 2023 kuitenkin vielä ihmiselle jolloin tekoälyn rooli on toimia älykkäänä apurina.

Kehityshankkeen toteuttaminen

Tekoälyllä on kaksi erilaista roolia kehityshankkeiden toteuttamisessa.

1. Operatiivinen rooli

Operatiivinen rooli tarkoittaa sitä että tekoäly osallistuu varsinaisen operatiivisen prosessin toimintaan. Esimerkiksi tekoäly voi analysoida röntgenkuvia, ohjata autoa, ottaa vastaan tilauksia ravintolassa, tehdä lainapäätöksiä, tehdä tuotannon suunnittelua, varata kuljetuksia, kohdistaa laskuja ja valvoa laatua. Tällä hetkellä erittäin vahvasti kasvava toiminnan kehitysalue on Robotic Process Automation (RPA), jossa ihmisen tekemiä manuaalisia prosessivaiheita korvataan ohjelmistorobotin tekemillä toiminnoilla. RPA on parhaimmillaa yksinkertaisissa ja suuren volyymin tapahtumista kuten laskun kirjoittaminen tuotantojärjestelmän tietojen perusteella ja sisään tulevien laskujen automaattinen hyväksyntä. Vuonna 2023 tekoälypohjainen oppiva RPA kykenee jo monimutkaisiinkin päätöksiin kunhan operatiiviset volyymit ovat riittävän suuria.

Tekoäly tuo prosesseihin mukaan myös älykkään ennustamisen. Käytännössä aikaisempien prosessitapausten perusteella tekoäly osaa ennustaa avoinna oleviin tapauksiin liittyviä tulevia tapahtumia, esimerkiksi asiakkaan arvioitua toimitusaikaa, SLA ehtojen täyttymistä, lainanmaksuun liittyviä ongelmia ja potilaan terveydentilaan tulevia muutoksia.

2. Prosessien kehittäjän rooli

Prosessien kehittäjän työpanos tuottaa hyötyä vasta siinä vaiheessa kun operatiivinen toiminta on aidosti parantunut. Kun vuonna 2023 tekoälyn avustuksella nykytila, haasteet ja juurisyyt ymmärretään jatkuvasti ja kehityshankkeetkin saadaan tunnistettua ja päätökset tehtyä muutamissa päivissä niin onko prosessien kehittäjän työ pelkkää liukuhihnalla tapahtuvaa päätösten tekemistä?

No ei todellakaan vaan painopiste tulee entisestäänkin siirtyä kehityshankkeiden toteuttamisen varmistamiseen ja tukemiseen! Ja välineet tähän ovatkin vuonna 2023 huippuluokkaa, sillä kehityshankkeiden edetessä tässä artikkelissa esitetyt tekoälypohjaiset menetelmät tuottavat vuonna 2023 jatkuvaa tilannekuvaa prosessien nykytilanteesta, kehityshankkeiden tuottamista muutoksista, vanhoista ja uusista ongelmista, pullonkauloista, asiakastyytyväisyydestä, vaiheiden kestoista jne.

Tekoälypohjainen kehityshankkeiden seurantajärjestelmä tunnistaa muutokset ja tuo jatkuvasti esille kehityshankkeiden mahdollisia ongelmia ja haasteita, sekä edelleen näihin liittyviä juurisyitä. Vuonna 2023 tekoäly tuottaa siis jatkuva 24h/7d -kehityshankkeiden seurantapalvelun joka tunnistaa, auttaa ja hälyttää jotta hankkeet saadaan toteutettua ja prosessien kehittämisen hyödyt saavutetaan.

Tiekartta tekoälyn hyödyntämiseen vuodesta 2018 vuoteen 2023

Edellä esitetty vuoden 2023 visio tekoälyn hyödyntämisestä prosessien kehittämisessä toteutuu vain osassa organisaatioita vuoteen 2023 mennessä – nimittäin vain niissä organisaatioissa, jotka määrätietoisesti haluavat hyödyntää tekoälyä ja päästä tähän tavoitetilaan ensimmäisten joukossa. Vaikka jokaisessa organisaatiossa on omat vahvuutensa ja oma lähtötilanteensa niin esitän tässä yksinkertaistetun tiekartan tavoitteeseen pääsemiseksi.

2018 – Tee ensimmäiset Process Mining -analyysit ja aloita Process Mining kyvykkyyden rakentaminen
2019 – Laita Process Mining toimimaan automaattisesti ja kasvata kerättävän tiedon määrää.
2020 – Varmista että sinulla on jatkuvasti päivittyvä ymmärrys prosessien nykytilasta ja trendeistä.
2021 – Laajenna tekoäly analysoimaan tietoa omien ERP-järjestelmien ulkopuolelle, mm. Text Mining
2022 – Oppiva tekoäly mukaan nykytilan tunnistamiseen ja juurisyiden analysointiin
2023 – Oppiva tekoäly mukaan kehityshankkeiden tunnistamiseen ja priorisointiin

Tulevaisuus on kiehtova ja tässä oli omia näkemyksiäni. Kaikki kommentit ovat erittäin tervetulleita! Jutellaan lisää Prosessipäivillä, tule nykäisemään hihasta tai vierailemaan QPR:n ständillä! www.prosessipaivat.fi Ota yhteyttä jo etukäteen: 040 546 0202, teemu.lehto [at] qpr.com

teemu_lehto.png
Teemu Lehto