Tämä on toinen osa kolmiosaisesta blogisarjasta, joka kertoo palvelumuotoilun käytännön haasteista ja opeista Pekka Järveläisen uran varrelta. Blogisarjan ensimmäinen osa löytyy täältä.


JustIn Group tarjosi mahtavan tilaisuuden päästä palvelutuottajana juurilleni kehittämään IT-palveluita nollasta tuotantoon, ottamaan haltuun lapasesta lähteneitä tai pirstaloituneita kannattamattomia palveluita ja luomaan automatisoituja vaikuttavia sähköisiä palveluita sisäisille tai ulkoisille asiakkaille: palvelutehtaita tai rahantekokoneita.

Innostus on kuin keväällä sonnilla vihreällä laitumella: lupa kehittää on annettu ja kaikki osaaminen voidaan ulosmitata haastavissa ja mielenkiintoisissa asiakasprojekteissa.

Oma urani alkoi Alman tytäryhtiöstä Almare systemsiltä koodarin ja IT adminin pestistä jatkuen lopulta valmentamaan palvelutuotteistusta Telian pääkonttorilla uuden IPTV-alustan lanseerauksessa ja ihan lopulta tavoitteeseeni toimitusjohtajaksi pilvifirmaan.

Mitä on kertynyt takataskuun ja mitä haluan jakaa kokemuksina eteenpäin uudessa roolissa?

Miten palvelutehdas tai rahantekokone syntyy, miten sitä myydään, miten se systematisoidaan ja samalla innovoidaan?
Miten hallintajärjestelmät kuten CMDB liittyy tuotteistamiseen?
Miten datamallit ja arkkitehtuurit palvelee rahantekokoneen rakentamista?
Miten hypätään aitoon palveluun jossa palvellaan päästä päähän ulkoistetussa ympäristössä?

Palvelutuotteistajan 11 haastetta ja oppia:

Haaste 5/11 – Luovuus johtaa anarkiaan:
Jokaisen talousjohtajan ja Lean-ajattelijan kauhu on luova johtaja, luova tehtaantyöntekijä ja kärjistetysti luova palomies. Ilman luovuttaa ei kuitenkaan synny innovaatioita, uusia liiketoimintamalleja eikä ratkaisuja käytännön ongelmiin. Tehtaan lattia on Lean-filosofiassa hyvä muistutus siitä, että innovaatiot käytännön haasteisiin saattaa tulla käytännön ongelmista. Miten voi samaan aikaan maksimoida ideoiden määrän ja minimoida turhat muutokset tuotantoon?
Oma oppi: maksimoidaan luovuus alussa mutta ”tuplatimantin” mukaisesti kavennetaan toteuttavat ideat ja lopulta johtajana aiheutetaan paha mieli kun kaikkea ei vain tehdä.

Haaste 6/11 – Sähköisyys ja automaatio:
Helppo sanapari ratkaisemaan kaikki tuottavuusongelmat, mutta pirullisen monimutkainen sanapari käytännön tasolla.
Oma oppi: tee sähköistä, automatisoi ja aloita heti mutta hanki hyvä arkkitehti joka tekee demon nopeasti. Fail fast toimii tässäkin. Suunnitteluun sekä määrittelyyn laitettu aika palkitaan myöhemmin

Haaste 7/11 –  End2end-mallintaminen:
Palvelu on kuin yritys: siinä pitää olla tilaaja, tuotanto, prosessit, osaajat, työkalut, tuotantotilat, esitteet, myyjät, alihankkijat, laskutus, pizza-menu, verkkokauppa, sähköiset järjestelmät, inventaario, kehityssuunnitelma, dokumentaatio, taloushallinto, juristit, hallinto, säännöt, ohjeet, piirustukset, look&feel.
Vaikeus on että harva ihminen pystyy vakuuttavasti sanomaan, että osaa nämä kaikki käytännön tasolla, mutta moni pystyy johtamaan näitä kaikkia kuten toimitusjohtaja. Vaikeus on, että prosessit hoitaa palveluissa vain pieniä pätkiä.
Oma oppi: ota palveluketjun kokonaismallintaminen prosessisuunnittelun rinnalle ja asiantuntijat palvelukomponenttien tuottamiseen

Haaste 8/11 – Kirjoittamisen määrä:
Kun kokonainen kaupallistettu palvelu on valmis, sen kylkiäisenä on syntynyt esitteistä vastuumatriiseihin dokumenttipakki, josta välillä miettii että ”Kuka näitä lukee?”. Fakta kuitenkin on, että ennen kuin asiat on kirjattu, niitä ei ole riittävän tarkasti määritelty tai mallinnettu ja jostain pitäisi repiä aika riittävän tarkalle dokumentoinnille ja käytännön ratkaisujen loppuunhiomiseen, muuten alkaa tippua tikettejä ja asiakkaita tuolien väleihin.
Oma oppi: kirjoita mutta uudelleenkäytä aiempia – eli tee ensin yksi palvelu hyvin ja apinoi

Tässä seuraavat neljä valitsemaani haastetta ja oppia. Listaan näitä lisää viimeisessä blogisarjan osassa.

Tervetuloa uutuuskurssille Käytännön palvelusuunnittelu 8.11.2017.

 

pekka_jarvelainen_justin
Pekka Järveläinen

Kirjoittaja on kokenut palvelunhallinnan ammattilainen ja on toiminut niin vaativien kehitysprojektien, -ohjelmien kuin palveluiden kehittäjänä ja johtajana. Uran alkuvaiheilta, vuodesta 1998, mukaan on mahtunut IT-ulkoistusten kannattavuusarviointeja, myyntityötä, ohjelmointia, IT-ylläpitoa, palveluluetteloiden sekä kuvausten rakentamista ja IT-ammattilaisten johtamista useassa eri maassa.

Kirjoitus on alunperin julkaistu JustIn Groupin omassa blogissa.