Robotisaation ja tekoälyn kehittymisestä puhutaan paljon, ja usein esiin nousee huoli: Jyräävätkö robotit ihmiset työntekijöinä? Kuinka moni menettää työpaikkansa, kun tekoälyn hyödyntäminen yleistyy?

Kyllä – näemme suuria muutoksia työelämässä ja hyvinkin pian. Muutokset tarkoittavat kuitenkin myös uusia työpaikkoja. Tekoälyn ja robotisaation ansiosta osa halvemman työvoimakustannuksen maihin ulkoistetuista työpaikoista palaa takaisin Suomeen. Samalla syntyy aivan uudenlaisia työtehtäviä. Arvioin Helsingin Sanomille heinäkuussa, että kyse on ainakin 20 000 työpaikasta Suomessa.

Esimerkki: Service Deskit tyhjenevät

Poimitaan esimerkiksi Service Desk ja muistellaan hetki näiden toimintojen historiaa. Ensin suurin osa yrityksistä ryhtyi keskittämään loppukäyttäjätuen ja hakemaan kustannussäästöjä ulkoistamalla toiminnot toimittajille. Lisää säästöjä haettiin lähi- ja kaukoulkoistusmalleilla, joissa  Service Deskin työntekijät työskentelivät Virossa, Latviassa tai Puolassa – ja viime kädessä Intiassa.

Kuten Service Deskissä, myös muissa palveluissa Suomi oli ulkoistamisen mallioppilas. Meiltä siirrettiin jopa 30 000 työpaikkaa halvemman työvoimakustannusten maihin 2000 ja 2010-luvuilla.

Service Deskin osalta ihanne oli, että puhelin soi mahdollisimman vähän – jokainen puhelu ja keskustelu ihmisen kanssa oli kallis. Palvelupyynnöt pyrittiin ratkaisemaan mahdollisimman ripeästi ja tiukkojen palvelutasojen mukaan. Itsepalvelun kehittyminen helpotti tilannetta: ihmiset kykenivät saamaan tukea paikasta ja ajasta riippumatta sekä hoitamaan ohjelmistotilaukset, salasanamuutokset ja muut tyypilliset tukitilanteet itsepalveluportaalin kautta.

Miltä tilanne näyttää nyt? Automatisaatio on kehittynyt huimasti – ja ihmiset tottuneita itsepalveluportaalien käyttäjinä. Samaan aikaan tekoäly on ottanut suuria harppauksia eteenpäin. Kun Service Desk -palveluja on tutkittu, on havaittu, että yhdistämällä tekoäly ja itsepalvelu pystytään ratkaisemaan jo yli 50 prosenttia ja lähitulevaisuudessa yli 80 kaikista Service Deskin palvelupyynnöistä. Valtaosaa ihmistyövoimasta ei siis tarvita.

Älykkään tuen kompetenssikeskukset

Entäpä sitten ne palvelupyynnöt, joita tekoälyn ja palveluautomatisaation yhdistelmä ei pysty ratkaisemaan – mitä niille tehdään? Kun liiketoiminnassa on mutkikas tilanne, kannattaako kysymystä edelleen ohjata Intiaan?

Väitän, että näitä kysymyksiä varten edullista ulkoistettua työvoimaa ei tarvita. Nämä kysymykset kannattaa pitää lähellä ja niiden ratkaisemiseen käyttää aikaa: ne ovat tilanteita, joihin keskittymällä voidaan tuottaa liiketoiminnalle lisäarvoa ja kehittää palvelua entisestään. Tarvitaan asiantuntijoita, jotka eivät vain ratkaise palvelupyyntöjä, vaan aktiivisesti valmentavat työntekijöitä hyödyntämään teknologiaa liiketoiminnassa. Tukitoiminnosta – siis ihmisten miehittämästä osasta – tulee älykkään tuen kompetenssikeskus, joka on erikoistunut vuorovaikutukseen liiketoiminnan kanssa.

Service Desk -työ siis palaa takaisin Intiasta, muttei lainkaan samanlaisena kuin ennen. Tarvitaan täysin uudenlaista osaamista ja ominaisuuksia. Uudenlainen palvelukokonaisuus on myös osattava suunnitella, rakentaa, toteuttaa ja johtaa. Vastaavia esimerkkejä on ilmennyt useita.

Nyt tarvitaan ihmisiä, jotka kykenevät valjastamaan robotiikan ja tekoälyn liiketoiminnan tehostamiseksi – ja kokonaan uusien liiketoimintojen luomiseksi. Tämä kokonaan uusi ammattikunta kasvaa merkittävästi.

Kolme poimintaa pohdittavaksi

Muutos on aivan nurkan takana. Ennen kuin se iskee, suosittelen pohtimaan seuraavia asioita.

  1. Jokainen yritys on teknologiayritys, ja lähivuosina teknologian kehityksen ansiosta yrityksillä on mahdollisuus nostaa tuottavuutta rajusti. Se kuitenkin edellyttää kyvykkyyttä hyödyntää teknologiaa – ja ottaa hyödyistä kaikki irti. Millaista oman yrityksesi teknologiaosaaminen on?
  2. Uudet työtehtävät ovat vasta muotoutumassa, mutta varmaa on, että ne edellyttävät uudenlaista osaamista. Miten hankkia tarvittavaa osaamista? Miten johtaa kokonaisuutta, jossa yhdistyvät teknologian paras hyödyntäminen – automaatio ja tekoäly – sekä ihmisen paras osaaminen?
  3. Jotta yritykset kykenevät houkuttelemaan huippuyksilöitä, niiden on mukauduttava uuden sukupolven vaatimuksiin. Työn sisällöllä on valtava merkitys, ja uudenlaiset työn tekemisen tavat muuttavat työyhteisöä. Kuinka vastata vaatimuksiin?

Tarvetta vahvistaa uuden IT-johtamisen tavan osaamista?

Service Excellence Foundation on yksipäiväinen palvelujohtamisen asiantuntijoille suunniteltu valmennus, jonka jälkeen ymmärrät mitä moderni palvelujohtaminen on ja mitkä ovat keskeiset elementit onnistumiseen. Lue lisää ja ilmoittaudu mukaan!

Teksti on ensimmäisen kerran julkaistu Sofigaten palstalla Tivin etusivulla.

Sami Karkkila2.png
Sami Karkkila

Kirjoittaja on Sofigaten toimitusjohtaja. Sami uskoo, että ylimmän johdon mandaatti on avainasia digitalisaation edellyttämien kyvykkyyksien rakentamisessa. Johdon ajattelutapa vaikuttaa suoraan siihen, mitä organisaatiossa alkaa tapahtua ja miten mahdollisuuksista saadaan kiinni.

Sofigate on yksi sadasta Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan koulutustarjoajasta. Tutustu koulutuksiin, tapahtumiin, verkkokursseihin, maksuttomiin webinaareihin ja muuhun digitaaliseen sisältöön!