Wakaru järjesti viime viikolla (10.-11.5.2017) kaksipäiväisen Prosessipäivät tapahtuman. Viidettä kertaa järjestetty prosessi- ja palvelujohtamisen huipputapahtuma sai paikan päälle messukeskukseen yli 450 ammattilaista. Oli mahtavaa tavata uusia ja vanhoja tuttuja sekä kuulla erinomaisia puhujia. Ajattelin jakaa omat muistiinpanoni joidenkin kommenttien ja havaintojen kera.

Tilaisuuden avasi Wakarun toimitusjohtaja Jaakko Kuosmanen, joka toivotti kaikki yli 450 vierasta ja yli 20 kumppania tervetulleeksi ja kertoi vuoden 2017 Prosessipäivien olevan suurin tähän asti järjestetyistä. Itse jatkoin Jaakon avauksen jälkeen vastaamalla kysymykseen, miksi prosessipäivät järjestetään:

”Wakaru on japania ja tarkoittaa ymmärtämistä. Prosessipäivien tarkoituksena on auttaa meitä kaikkia paremmin ymmärtämään ympärillämme olevaa maailmaa ja siihen vaikuttavia tapahtumia ja ilmiöitä. Teemme tätä kahdella tavalla: erinomaisten keynote-puhujien ja asiantuntijaesitysten avulla sekä tarjoamalla vieraillemme mahdollisuuden tavata ja keskustella muiden samanhenkisten asiantuntijoiden kanssa. Ymmärrys kun lisääntyy niin kuuntelemalla kuin keskustelemalla.”

2_20170510_095936

Mikko Hyppönen ”Ja ne sanoivat, että rikos ei kannata”

Tilaisuuden ensimmäinen keynote oli Mikko Hyppönen. Entisen trukkikuskin esitys oli erinomainen. Mahtava kuunnella puhujaa, jonka sisältö ja esiintyminen on maailmanluokkaa. Suuri osa yleisöstä oli Mikon kanssa samaa ikäluokkaa. Olemme kaikki nähneet internetin tulon ja mobiilien päätelaitteiden voittokulun sekä työelämän rajun muutoksen.

Mikon näkemys verkoista ja teknologiasta on peruspositiivinen: ”Verkot ovat saaneet aikaan huomattavan paljon enemmän aikaan hyvää kuin pahaa.” Hienoa kuultavaa erityisesti henkilöltä, joka näkee työnsä puolesta varmastikin enemmän verkossa tapahtuvaa pahaa kuin hyvää. Varsinkin täällä turvallisessa pohjolassa asuvien henkilöiden näkökulmasta suurin todennäköisyys kohdata rikollisuutta ei ole pimeä kuja vaan verkko. Tätä todellisuutta Mikko demonstroi kahden venäläissyntyisen hakkerin esittelyllä. Pihasta löytyi useita arvoautoja (mm. Rolls Royce) ja ranteesta Rolex. Ja meille kerrotaan, että rikos ei kannata! Toki Mikko jatkoi tarinaa ja kertoi, että molemmat hakkerit ovat pidätettyinä ja odottavat siirtoa USA:n oikeudenkäynteihin.

Mikko summeerasi esityksensä kahteen erinomaiseen kalvoon. Ensimmäisessä kalvossa todettin, että kaikki yritykset ovat softafirmoja. Tämän voin itsekin todeta. Meillä Wakarussakin on useita henkilöitä koodaamassa niin asiakasratkaisuja kuin omaa Oppia.fi-palvelualustaamme. Viimeisen kalvon otsikko oli ”Data on uusi öljy”. Kuten öljyteollisuudessakin myös datateollisuudessa on vuotojen vaara. Meidän pitää käsitellä dataa sen vaatimalla huolellisuudella ja olla valmiita estämään vuotojen tapahtuminen sekä korjaamaan niiden aiheuttamat vahingot.

Taavi Kotka: ”Valtionhallinto ei voi rakentaa hyvää asiakaskokemusta”

Toisena keynote-puhujana meillä oli Taavi Kotka. Viron valtion ex-CIO kertoi käytännön esimerkkien kautta onnistumistaan ja epäonnistumistaan neljä vuotta kestäneen pestinsä ajalta. Hieno esitys ja suoraa sekä rehellistä puhetta. Taavin ensimmäisenä oppina oli, että valtionhallinto ei toimi, kuten yritys eikä ole järkevää koittaa tuoda yrityksissä toimivia toimintamalleja sellaisinaan valtionhallintoon. Tätä oppia voitaisiin Suomessakin hyödyntää.

Toinen opeista liittyi mittaamiseen: ”Virastot ja virkamiehet eivät halua, että heitä mitataan.” Taavin perustelu mittaamiselle oli erittäin selkeä. Kuinka voit johtaa toimintaa, jos sinulla ei ole mittareita? Mittarit tarkoittavat, että olet asettanut itsellesi ja organisaatiollesi tavoitteen, jota kohti pyritään ja mittaaminen kertoo, missä mennään. Simppeliä ja yksinkertaista.

Kolmantena tärkeänä asiana omista muistiinpanoistani nostan Taavin havainnon asiakaskokemuksesta ja palveluiden suunnittelusta. Taavi kiteytti tämän opin numeroon 2,6. Tämä on määrä asiakaskohtaamisia, joita keskivertokansalaisella on valtionhallinnon palveluiden kanssa vuosittain. Tällä määrällä asiakaskohtaamisia hyvää asiakaskokemusta on mahdoton rakentaa, koska kohtaamisia on niin vähän. Taavi kehottikin valtionhallinnon päättäjiä mieluummin keskittymään turhien kohtaamisten poistamiseen kokonaan. Yhtenä esimerkkinä Taavi käytti lapsilisän anomista lapsen synnyttyä. Miksi anomus pitää tehdä? Eikö valtio voisi toivottaa uuden veronmaksajan tervetulleeksi kertomalla sosiaaliturvatunnuksen myöntämisen yhteydessä, että lapsilisät rupeavat juoksemaan syntymäpäivästä lähtien? Tilinumeron voi toki kysyä, vaikka sekin tieto on kyllä usein verottajan tiedossa.

 Janne Kallio: ”Asiakasvetoista liiketoimintaa”

Ensimmäisen päivän viimeisenä keynote-puhujana oli Suunnon Janne Kallio. Janne kertoi ”Big Datasta vauhtia urheiluun” –esityksessään käytännön esimerkkien kautta, kuinka Suunto on muuttunut tuotevetoisesta liiketoiminnasta kuluttajavetoiseen liiketoimintaan. Suunnon kaksi miljoonaa Movescount-asiakasta tuottavat valtavan määrän dataa erilaisista liikuntasuorituksista. Suunto hyödyntää tätä dataa muokkaamalla ja analysoimalla sitä ja tarjoilemalla sen takaisin asiakkailleen asiakkaita hyödyttävällä tavalla. Asiakkaita kiinnostaa tietää, kuinka he pärjäävät vertailuryhmässään ja minkälaisilla harjoituksilla saadaan tuloksia. Yhä useampi meistä kuluttajista on valmiita antamaan tälläistä tietoa yritysten käyttöön. Varsinkin jos saamme vastineeksi tietoa ja ymmärrystä siitä, kuinka itse käyttäydymme.

Oli kiinnostavaa nähdä esimerkiksi, mitkä ovat Helsingin suosituimmat pyöräilyreitit tai minne voisi mennä juoksemaan polkuja. Kävin esityksen jälkeen useita keskusteluja, joissa osallistujat kertoivat Jannen esityksen herättäneen ajatuksia siitä, kuinka asiakkailta saatua tietoa voisi hyödyntää myös heidän omassa toiminnassaan. Mitäs jos esim. luonnonpuistoista saisi tietoa kaikista suosituimmista reiteistä, leiripaikoista ja hienoimmista maisemista?

Ensimmäisen päivän esitysten yhteenvetona toimi Mannequin Challenge. Osallistujat heittäytyivät mukaan rock-konserttihenkisen videon tuottamiseen täysin rinnoin. Mahtavaa nähdä kuinka sadat ihmiset tekevät yhdessä saumatonta yhteistyötä!

Lue toisen päivän keynote-esityksistä täältä

9_DSC05023xO

Tutustu Prosessipäivien aikana pidettyihin muihin esityksiin täältä

Katso tulevat tapahtumat

petri_vayrynen
Petri Väyrynen

Kirjoittaja on sarjayrittäjä, joka innostuu uuden oppimisesta ja opettamisesta. Kotona, töissä ja vapaa-ajalla.

petri.vayrynen@wakaru.fi