On vanha vitsi, että jos suunnitelmissa on konfiguraationhallinnan prosessin ja CMDB-työkalun käyttöönotto, nopein ratkaisu selvitä tilanteesta ehjänä on unohtaa koko juttu. Aiheesta onkin muodostunut varsinainen Gordionin solmu.
Aihealueesta jotain tietävät ihmiset jakautuvat usein erilaisiin arkkityyppeihin:
- ITSM PRO: ”Kun katsot vaan ITIL:stä hyvät käytännöt, hankit Gartnerin suositteleman työkalun, jossa tarvittavat vimpaimet on saatavilla OOB (out-of-the-box), määrittelet ja raportoit KPIt, parannat CSI-prosessilla sekä huolehdit kunnollisesta jalkautuksesta, niin kaiken pitäisi olla ihan no problem!”
- CMDB GURU: ”Se on kuule monimutkainen juttu, mutta mahdollista tehdä kun ymmärtää monimutkaisia teknisiä juttuja, kysy vaan multa!”
- KYYNINEN KONSULTTI: ”Yritetty on ja aina tullut pelkkää kuraa lopputuloksena, unohda koko juttu. Keskity mieluummin parantamaan asiakaskokemusta!”
- BUSINESS MAN: ”Meilläkin ne yritti, puhui jostain business impact analyyseistä, työtunteja ja rahaa paloi ja tosi hyvää dataa on nyt kuulemma jossain BCMD-järjestelmässä?”
Kun katson omaa työhistoriaa ajassa taaksepäin, tunnistan itseni ainakin kolmesta ensimmäisestä arkkityypistä. Viitekehyksillä on tullut brassailtua, teknologiapornossa on pyöriskelty ja kyynisyyskin on joskus työntynyt ihon alle.
Miksi aihe sitten on niin haastava? Yksinkertainen vastaus on konfiguraationhallinnan prosessin monimutkaisuus verrattuna muihin tyypillisiin palvelunhallinnan prosesseihin. ITIL-kirjojen konfiguraationhallinnan prosessi on vaikeaselkoisesti kuvattu ja prosessi jääkin harmittavan usein vähemmälle huomiolle.
- Työkalu- ja teknologiaspekti on korostunut. Käytännössä prosessia ei voi ottaa käyttöön ilman soveltuvaa työkalua, joka tukee kaikkia alla mainittuja vaatimuksia.
- Vaadittava datamalli relaatioineen ja viittauksineen liiketoimintatietoihin kuten asiakas- ja sopimustietoihin on usein hyvin monimutkainen ja vaatii hyvää suunnittelua ja kommunikaatiota organisaatiossa.
- Prosessilla on monimutkaiset sidokset sisarprosesseihin. Konfiguraationhallinnan prosessi yksin ei pysty ylläpitämään tietoja CMDB:ssä, vaan se tarvitsee tukea muilta prosesseilta kuten muutoshallinnalta ja palvelupyyntöjenhallinnalta. Prosessin hyödyt eivät myöskään realisoidu, mikäli konfiguraatiotietoja ei käytä kukaan (tai tiedot eivät ole hyödyllisiä muille prosesseille).
- Asetetut tavoitteet ja odotukset prosessille johtavat usein hyvin siihen, että toteutuksen laajuus paisuu. Toteutus taas täytyy tehdä pienissä askelissa, jotta pysytään järjellisissä aikatauluissa. Kehityssuunnitelman teko onki kaiken A ja O kun mietitään, mitä asioita halutaan ja voidaan nostaa toiveiden tynnyristä ensimmäisenä.
- Niin kuin kollega Peltoniemi osuvasti aiemmin kuvasi, CMDB ja konfiguraationhallinta ei koskaan tule valmiiksi, se elää ja kehittyy palveluorganisaation ja sen palveluiden mukana. Tämä edellyttää, että prosessi on kyvykäs kommunikoimaan eri sidosryhmien kanssa, tunnistamaan uudet tarpeet ja vaatimukset ja viemään muutokset käytäntöön. Päivästä ja vuodesta toiseen.
Eli pitäisikö kyynistä konsulttia kuulla ja jättää konfiguraationhallinta väliin ja keskittyä muihin prosesseihin? Konfiguraatiotietoa ylläpidetään palvelutehtaassa joka tapauksessa erilaisissa tietojärjestelmissä, excel–lomakkeilla, jne. Kyse on yksinkertaisesta päätöksestä:
- Halutaanko konfiguraatiotietoja ylläpitää keskitetyssä tietovarastossa yhdenmukaisten prosessien mukaisesti?
- Vai annetaanko sidosryhmien organisaatiossa hoitaa tietojen ylläpito haluamallaan tavalla?
Jos päädytään ensin mainittuun vaihtoehtoon, oikotietä onneen ei ole. Konfiguraationhallinnan kehittäminen tulee aloittaa suunnittelutyöllä, joka kattaa käytettävät teknologiat, prosessit, datamallin sekä kehityksen tiekartan suunnittelun jossa kunkin vaiheen tuotokset ja saavutettavat hyödyt ovat selkeästi tunnistettuna, sovittuna ja kuvattuna.
Aki Lähteenmäki
Kirjoittaja on vuodesta -98 työskennellyt monissa eri rooleissa palvelunhallinnan ympärillä. Ennen JustInin perustamista Aki työskenteli 8 vuotta konsulttina eri yrityksissä. Hän on myös suomen ITSMF:n CMDB ja palveluportfolio SIG:n (special interest group) puheenjohtaja.
Justin Group Oy kouluttaa käytännön konfiguraationhallintaa ja kuuluu Oppia.fi-verkostoon. Uusimmat kurssitoteutukset nähtävissä täältä.