”Halusimme kumppanin, joka uskaltaa haastaa meitä” – OmaEspoo tuo palvelut yhden luukun taakse

Onko mahdollista tarjota sähköiset palvelut yhdeltä luukulta lähes 300 000 ihmiselle? Espoon kaupungin mielestä on, kunhan projekti tehdään kärsivällisesti ja oikeiden kumppaneiden kanssa. Ambientian kanssa yhteistyössä saatiin askelmerkit sille, millainen on tulevaisuuden OmaEspoo.

Lähes jokainen suomalainen tarvitsee jossain vaiheessa elämäänsä kaupungin tarjoamia palveluita: kirjastoja, varhaiskasvatuksen palveluita tai vaikkapa tietoa pyöräteistä. Ja aika usein näiden palvelujen käyttäminen tarkoittaa loputonta seikkailua kaupungin eri verkkopalveluissa.

Espoossa asia halutaan kuitenkin tehdä toisin. Tähtäimessä on OmaEspoo, jonka kautta sähköinen asiointi saataisiin kaikkien saataville entistä helpommin.

– Sähköisten asiointipalveluiden uudistamisen projekti OmaEspoo tähtää siihen, että asiat löytyvät yhden portaalin kautta. Tarkoitus on tehdä digitaalisten palveluiden käytöstä sujuvampaa, kertoo Espoon kaupungin kehittämiskonsultti Veera Vihula.

Tavoitteena oli saada etusivu, jolle klikkautua, halusipa sitten lähteä retkiluistelemaan tai rakentaa talon. Ja koska tällaisen palvelun luominen ei synny yhdellä aivastuksella, oli aika ottaa apuun palvelumuotoilun keinot.

Palvelumuotoilulla tuloksiin

Kaupungin palveluiden parhaita asiantuntijoita ovat monesti kaupunkilaiset itse. Niinpä kaupunkilaisten näkemykset haluttiin ottaa huomioon myös OmaEspoon teossa alusta saakka.

– Halusimme saada tietoa asiakkaiden toiveista ja odotuksista sähköiselle asioinnille ja tietoa erilaisista käyttäjäryhmistä. OmaEspoon tavoitteena on asiakaskokemuksen parantaminen ja työn sujuvoittaminen, Vihula kertoo.

Kumppanilta haettiin apua paremman asiakaskokemuksen suunnitteluun.

– Meidän tehtävänämme oli ennen kaikkea kerryttää ymmärrystä käyttäjäryhmistä. Avainasemassa olivat OmaEspoon käyttäjäprofiilien luominen ja asiointipolkujen hahmottaminen, Ambientian palvelumuotoilija Niina Halminen täydentää.

Ambientian ja Espoon kaupungin suunnitelmissa väikkyivät tässä vaiheessa työpajat ja live-kohtaamiset. Kunnes kävi ilmi, että koronapandemialla oli muita suunnitelmia.

– Tarkoitus oli järjestää pop up -työpaja, joka tavoittaisi asukkaita, mutta koronatilanteesta johtuen ei voitu jalkautua kirjastoihin ja kauppakeskuksiin. Aineistoa kerättiin puhelinhaastatteluista ja verkossa asiakaskyselyllä. Syksyllä koronatilanteen hellittäessä päästiin pitämään yksi yhteiskehittämistyöpaja livenäkin, Halminen kuvailee.

Myös sosiaalinen media osoittautui hyväksi kanavaksi ihmisten tavoittamiseen.

– Espoon alueella sosiaalista mediaa käytetään ja seurataan paljon eri ikäryhmissä ja muun muassa Facebookissa toteutettu rekrytointikampanja toi kuntalaisia mukaan saman pöydän ääreen, Halminen kertoo.

Ei perinteisiä jakoja

Kun materiaalia alkoi kertyä, päästiin rakentamaan käyttäjäprofiileja. Myös tässä haluttiin toimia toisin, kuin mitä perinteisesti on ollut tapana tehdä.

– Emme lähteneet haarukoimaan demografisten tekijöiden keskellä ja muodostamaan profiileja esimerkiksi ikäryhmittäin. Sen sijaan palveluprofiilien lähtökohtana oli koko ajan sähköisten palveluiden käyttötarpeet, Halminen kiteyttää.

Kun käyttäjäryhmät oli tunnistettu ja käyttäjäprofiilit luotu, työ jatkui fokusryhmähaastatteluilla ja palvelupolkujen rakentamisella. Loppuraportti oli valmis marraskuussa 2021.

Palvelumuotoilu jatkuu toteutustyön rinnalla, kun OmaEspoon kehittäminen etenee.

– Halusimme tunnistaa asiakastarpeet ennen kuin valitsemme toteutustapaa tai lyömme lukkoon valmista ratkaisua tai teknologiaa. Saimme tässä vaiheessa hyvät työkalut jatkokehitykseen, Veera Vihula toteaa.

”Kumppanin täytyy uskaltaa haastaa”

Isot palvelumuotoiluprojektit vaativat eri tahojen yhteistyöltä paljon. Kun kommunikaatio on kunnossa, asiat etenivät kuitenkin hienosti.

– Olin tyytyväinen hyvästä yhteisestä sävelestä ja siitä, miten itsenäisesti Ambientian tekijät pystyivät viemään asioita eteenpäin. Sain projektiin juuri sellaista tukea, mitä ulkopuoliselta kumppanilta tarvitsin, Vihula kiittää.

Kun palvelumuotoilun ostajana on kaupunki, on muutama kriteeri, joista ei jousteta.

– Kumppanissa ensisijaisen tärkeää on julkisen sektorin toimintaympäristön tuntemus. Se täytyy pystyä omaksumaan ihan alusta alkaen, Vihula painottaa.

Niina Halminen muistuttaa, että palvelumuotoilun ostaminen vaatii myös taitoa.

– Espoon kaupungin puolelta kerrottiin selkeästi, mitä toivotaan ja oltiin alusta asti hyvin samalla kartalla. Kuntapuolella täytyy aina muistaa, että kaikille pitää antaa mahdollisuus saada äänensä kuuluviin. Yrityksillä on usein enemmän mahdollisuuksia kohdentaa palveluita, mutta kun palvelua suunnitellaan kaupungille, käyttäjäkunta on laaja ja lopputuloksen pitää olla kaikille toimiva.

Espoon kaupunki kehittää OmaEspoo-palvelua vuosien 2021–2023 aikana. Uusi palvelu tulee käyttöön 2024.

Veera Vihula toivoo jatkossakin palvelumuotoilun kumppanilta rohkeutta suunnittelutyössä.

– Kun ostamme asiantuntijapalvelua, odotamme, että asiantuntijat myös reippaasti ohjaavat työtä. Kaikkea ei tarvitse tietää, mutta kaikkea pitää uskaltaa kysyä. Ja kumppanin täytyy uskaltaa myös haastaa asiakkaan ajatuksia. Se vaatii rohkeutta, mutta kannattaa – sitä varten me asiantuntijapalvelua hankimme, Veera Vihula kiteyttää.

“Kaikkea ei tarvitse tietää, mutta kaikkea pitää uskaltaa kysyä. Ja kumppanin täytyy uskaltaa myös haastaa asiakkaan ajatuksia. Se vaatii rohkeutta, mutta kannattaa – sitä varten me asiantuntijapalvelua hankimme.”