Palveluhallinnan suosituin viitekehys ITIL päivittyi alkuvuodesta ja juuri äskettäin julkaistiin pari tuhatta sivua uutta aineistoa aiheen parhaista käytännöistä. Sisällöstä puolet on kirjoja, jotka kuvaavat ajattelutapaa ja metodeja. Jälkimmäinen puolisko on kuvaus kyvykkyyksien (entiset prosessit) parhaista moderneista käytännöistä.
Parin tuhannen sivun tiivistäminen ei onnistu lyhyesti mutta alle keräsin muutamia poimintoja, joiden takia asiaan kannattaa tutustua lähemmin:
- Palveluiden tuottaminen on yhteistyötä. Arvon realisoituminen eri sidosryhmille vaatii kultakin sidosryhmältä aktiivista otetta palvelun tuloksien hyödyntämiseksi. Vanha ajattelumalli erillisistä organisaatioista erillisine tavoitteineen sopii huonosti useimpiin palveluihin.
- Vaikka palvelun tuottamisen organisointi on tärkeää, se ei ole yhtä tärkeää kuin asiakkaalle tuotettu arvo. Aikaisemmassa versiossa oli havaittavissa rivien välistä ajattelutapa, jonka mukaan palveluntuottaja on toiminut oikein, kun selviää nimetyistä velvoitteistaan erillistä ja kaukaista asiakasta tai omaa liiketoimintaa kohtaan. Nykyaikaisessa maailmassa voittaa ja menestyy toimija, joka kykenee tuottamaan asiakkaille ja muille sidosryhmille arvoa huolimatta siitä, onko kaikki siihen liittyvä tekeminen kirjattu etukäteen jonnekin suoritettavaksi.
- Palvelulla on elinkaari. Sitä on hyvä hallita. Mutta tekemisen Focus ei ole palvelussa vaan sen tuloksissa. Siksi myös muut tekemisen ja vuorovaikuttamisen matkat pitäisi hahmottaa ja hallita. Tämä on tärkeää ennen kaikkea sidosryhmien näkökulmasta.
- Palvelunhallinta ja palvelut ovat luonteeltaan muuttuvia. Niitä ei voi täydellisesti mallintaa ja hallita prosesseilla etukäteen määritellen. Vaikka prosessi tuovat kaaokseen järjestystä, ne eivät muodosta kattavaa kokonaisuutta kaikesta siitä, mitä palveluista pitää ajatella ja niiden tuottamiseksi tehdä. Siksi on järkevämpää hahmottaa isompia kokonaisuuksia ja nähdä prosessit ja aktiviteetit työkaluina osana isompaa kokonaisuutta, joka määritellään arvovirraksi.
Uudesta ITIListä löytyy siis aikaisempaan verrattuna aivan uudenlainen, moderni ajatusmaailma. Uusi ajattelu johtaa oikeanlaiseen uuteen käyttäytymiseen. Sen takia uusia ideoita ja asioita kannattaa oppia.
Tervetuloa kurssille!
Katso seuraavat ITIL® 4 -kurssit tästä
Terveisin,
Lari
PS. Katso tästä aiheeseen liittyvä ilmainen webinaaritallenne
Wakaru Oy:n sertifioitu ITIL-valmentaja Lari Peltoniemi on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM -prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen.
Wakaru tarjoaa vuosien kokemuksella parhaita käytäntöjä ja teknologiapalveluita asiakkaidemme liiketoiminnan ja henkilöstön jatkuvan kehittämisen tueksi. Asiakasyrityksemme lukeutuvat Suomen top 100 suurimpiin yrityksiin. Vuosittain valmennamme yli 2500 ammattilaista palvelujohtamisen ja projektijohtamisen edelläkävijöiksi. Olemme sertifioitu ja hyväksytty (ATO) koulutusorganisaatio. Asiakastyytyväisyytemme on korkea – lähes 100 % asiakkaistamme suosittelisi palveluitamme myös kollegalleen