Oppia ikä kaikki, sanotaan. Jatkuva oppiminen on yksilön tasolla halua ja kykyä pysytellä ajan hermolla ja kuunnella herkällä korvalla, mitkä asiat ovat menossa ja mitkä tulossa jäädäkseen. Myös organisaatioiden tulisi olla jatkuvasti valppaana. Organisaation ollessa valmis muutokseen, joka tapahtuu sen ympärillä asiakkaissa ja työntekijöissä, se pystyy säilyttämään elinvoimaisuutensa. Joillekin yrityksille muutos tarkoittaa tuuliajolle joutumista, kun täytyisi tehdä täyskäännös. Toisilla on tarkkaan harkittu purpose, merkitys joka pysyy ja pitää pinnalla isoissakin muutosmyrskyissä.
Yleensä MVP:stä (Minimum Viable Product) puhuttaessa lyhenteellä tarkoitetaan yksinkertaisinta versiota yrityksen tuotteesta tai palvelusta, jonka kanssa voidaan tulla kohdeyleisön eteen testaamaan sen markkinakelpoisuutta. Mutta jo paljon ennen kuin edes aloitetaan ideoimaan tuotteita ja palveluja, tulisi organisaatiolla olla kirkkaana ja selkeänä, mikä on sen purpose (merkitys) – minkä takia yritys on perustettu ja miksi se on olemassa? Ensin pitäisikin siis oikeastaan puhua Minimum Viable Purposesta. Ilman purposea yrityksellä ei ole kestävää tulevaisuutta.
Kun seuraa monen yrityksen toimintaa, ei voi kuin ihmetellä miten ne ylipäänsä ovat enää markkinoilla. Jo yksi vilkaisu päivän uutisvirtaan kertoo tilanteen ryöstäytyneen käsistä Suomessa esimerkiksi hoivapalveluissa, mutta myös monella muulla alalla. Huolestuttavan monet yritykset näyttävät kadottaneen syyn sille, miksi ne ovat olemassa. Niiden kaikkea päätöksentekoa ja toimintaa tuntuu ajavan yksinkertaisesti pelkkä halu tehdä rahaa.
Jos organisaatiosi ei ole pysähtynyt hetkeen miettimään purposeaan, nyt on korkea aika. Organisaatioiden tulisi nostaa katseensa numeroista ja nähdä ihmiset ympärillään. Sillä raha ei tule yritykselle sen tuotteista ja palveluista, vaan ihmisiltä. Asiakkaat maksavat meidän jokaisen palkan.
Ei tarvitse omistaa kovinkaan ihmeellistä kristallipalloa ennustaakseen, mitä tuleman pitää. Jos asiakkaat eivät enää pidä siitä menosta, jota he näkevät organisaatiossasi, he äänestävät jaloillaan. Eettisen ostokäyttäytymisen muodostuessa yhä tärkeämmäksi osaksi niin kuluttajien kuin yrityspäättäjienkin arkea, rahavirrat kääntyvät kohti niitä organisaatioita, jotka toimivat vastuullisesti välittäen asiakkaistaan ja työntekijöistään. Vastuullisesti on helpompi toimia, kun purpose on selvillä.
Aloita kysymällä miksi
Mitä tuolla maagisella termillä ’purpose’ sitten tarkoitetaan? Kuuluisa bisnesajattelija Simon Sinek (@simonsinek) neuvoo huippusuositussa Ted Talk -puheenvuorossa aloittamaan liiketoiminnan kehittämisen kysymyksestä miksi organisaatio on olemassa. Purpose – tai Sinekin termein ’Why’ – on visio siitä, minkälaista muutosta organisaatio haluaa saada aikaan maailmassa. Se miten organisaatio tuohon tavoitteeseensa pääsee (’How’) tulee olla selvillä seuraavaksi. Vasta viimeisenä tulee varsinainen tekemisen taso, mitä organisaatio tekee (’What’). Apple esimerkiksi haluaa muuttaa maailman status quota, se tekee tämän luomalla upeasti suunniteltuja ja helppokäyttöisiä tuotteita, ja se nyt vain sattuu valmistamaan puhelimia, tabletteja ja tietokoneita.
Myös viimekertaisen CX Masterclassimme vetäjä, Customer Experience Management (CEM) -ajattelun guruna tunnettu Shaun Smith (@SmithCo_CEM) puhuu purposen merkityksestä organisaation hyvinvoinnille. Hänen mukaansa uskottava purpose toimii yrityksen majakkana, joka vetää puoleensa niin asiakkaita kuin työntekijöitäkin.
Asiakkaat haluavat ostaa yritykseltä, jonka toimintaan ja eettisyyteen he uskovat – vaikka vähän kalliimmalla hinnallakin. Useat nuoremmat työntekijät eivät enää valitse työnantajaansa sen mukaan, kuka maksaa eniten palkkaa. He haluavat tehdä töitä yritykselle, joka ei tavoittele pelkästään omaa etuaan vaan yrittää saada myös jotain hyvää aikaan. Raha ei tässä yhtälössä ratkaisekaan kaikkea.
Osoita Pohjantähti koko organisaatiolle
Oman Pohjantähden löytäminen on monella tapaa perustavanlaatuinen kysymys. Kyse ei ole sloganista tai mainostempusta, jolla pyritään vaikuttamaan ostokäyttäytymiseen. Purpose ohjaa yrityksen toimintaa joka käänteessä. Siksi jokaisen organisaation tulisi omistaa sen määrittelylle riittävästi aikaa. Asian selkeyttäminen varmistaa myös sen, että vaikeuksienkin keskellä kaikki osaavat toimia oikealla tavoin. Muuten organisaation on hyvin vaikea kehittyä kestävältä pohjalta.
Miten uuden ajan MVP, ”Minimum Viable Purpose”, sitten saadaan osaksi yrityksesi arkea tehdäksenne tulosta myös tulevaisuudessa? Kun organisaatiosi olemassaolon syy on selvillä, huolehdi ainakin seuraavista viidestä kriittisestä tehtävästä:
- Aloita ylhäältä. Toimiiko yritysjohto tavalla, joka auttaa toteuttamaan purposea? Arvostetaanko työntekijöitä? Tee johtajille selväksi, että heidän tulee kaikissa toimissaan toimia esimerkkinä alaisilleen, ei vain juhlapuheiden tasolla.
- Kirkasta jokaiselle työntekijälle, miksi organisaatio on olemassa (purpose).
- Tee kaikille selväksi, mitä purpose tarkoittaa käytännössä. Varmista, että henkilökunta tietää miten toimia, jotta asiakkaita kohdellaan aina sillä tavoin kuin yritys on tarkoittanut sen määrittelemään purposeen pääsemiseksi.
- Selvitä henkilökohtaisesti jokaiselle kunkin oma rooli purposen toteuttamisessa.
- Neuvo työntekijöille linjaukset, joiden perusteella tehdä päätöksiä erilaisissa tilanteissa. Anna heille myös lupa toimia itsenäisesti, sillä kaikkeen ei voi varautua etukäteen.
Brittiläinen CX-Guru Ian Golding vetää Helsingissä CX Masterclass –koulutuksen 7.5. ja isännöi CX-brunssin 8.5. Haluatko oppia, miten rakennetaan ylivertaisia asiakaskohtaamisia? Varaa pian paikkasi osoitteessa www.cxmasterclass.fi. Odotamme tapaamistasi.
Ian Golding on maineikas CX konsultti, joka neuvoo johtavia yrityksiä asiakaskokemusstrategioissa, niiden mittaamisessa, parantamisessa ja työntekijöiden kuuntelussa. Hän on ensimmäinen Certified Customer Experience Professional -sertifikaatin saanut ja toimii myös CXPA UK:n ambassadorina.
Kirjoittaja Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional, Trained Lego® Serious Play® Facilitator) on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten (www.shirute.fi) toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa (www.cxpa.fi). Shirutessa Sirte auttaa yritysten johtoa ja päättäjiä parantamaan tuottoja kehittämällä niiden tarjoamia asiakas- ja työntekijäkokemuksia luovin menetelmin – silloin kun ei ole onnellistamassa omia asiakkaitaan. Maailmanlaajuisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija on palkittu kansainvälisesti elämäntyöstään asiakkuuskokemusosaamisen edistämiseksi.
Tämä blogiartikkeli on uudelleenjulkaistu Shiruten luvalla. Se on alun perin julkaistu täällä. Shirute on yksi Oppian kouluttajakumppaneista. Tutustu tarjontaan täältä!