Oppia.fi - blogi

Ammattilaiselta ammattilaiselle – Tarinoita yli 200 kouluttajakumppanin verkostolta

Asiakaspalvelu

Puhumalla paras – lyhyt opas rauhoittelun perusteisiin

29Turvallisuuskoulutuksissa opetetaan monesti hätävarjelun lainsäädäntöä, itsepuolustustekniikoita, suojavälineiden käyttöä ja monia muita tärkeitä turvallisuuden osa-alueita. Harvoin kuitenkaan törmää Suomessa koulutukseen, jonka ensisijaisena tehtävänä olisi opettaa erilaisten uhkatilanteiden hallintaa puhumalla, siis eräänlaista puhe-judoa. Kriisien lisäksi rauhoittelun taitoa tarvitaan myös useasti esimerkiksi asiakaspalvelutilanteissa.

Jokainenhan nyt osaa puhua?

Moni saattaisi ajatella, että jokainenhan osaa puhua. Puhumalla rauhoittelu ei kuitenkaan ole kaikille helppoa. Rauhoittelussa on kyse monesta muustakin asiasta kuin pelkästään puhumisesta. Varsinainen mestari ei uhkatilanteessa itse puhu paljoakaan, vaan antaa vastapuolen hoitaa puhumisen. Todellinen mestari on myös mestari itsensä tuntemisessa, sillä kiihtyneen ihmisen kohtaaminen ja turvallinen rauhoittaminen edellyttävät varsin poikkeuksellista asennetta rauhoittelijalta.

Usein konfliktitilanteissa ensivaikutelma saattaa luoda niin vahvan leiman rauhoittelijaan, että taitavakaan ihminen ei onnistu kiihtynyttä tai sekavaa vastapuolta enää rauhoittelemaan. Kannattaakin siis olla erityisen tarkkana, minkälaisia viestejä haluat itsestäsi välittää. Haluatko olla kiihtyneen ihmisen peilikuva vai kenties esimerkkiä näyttävä rauhoittelija? Pyri pitämään äänensävysi matalana ja puhumaan rauhallisesti ja tarvittaessa toistamaan lauseita, joskus useitakin kertoja.

Ensimmäiset sanat

Kunhan kehonkieli on saatu kuntoon, lienee parasta miettiä, mitä sanoisi ensimmäisenä. Henkilökohtaisesti suosittelen esittäytymistä ja pallon heittämistä vastapuolelle. ”Matti Meikäläinen hei, kuinka voin olla avuksi?”

Esittäytymisellä luot itsestäsi inhimillisen kuvan ja kysymyksellä ojennat avaimet rauhoittumiseen kiihtyneelle ihmisille. Monesti oma kiihtynyt mielentilamme ja halua saada vastapuoli rauhoittumaan saa aikaan sen, että ensimmäisenä käskemme toista ihmistä rauhoittumaan.

Harvemmin ihmiset kuitenkaan rauhoittuvat käskystä. Aloituksen jälkeen tulisi pyrkiä pitämään oma suu supussa ja antaa kiihtyneen ihmisen hoitaa puhuminen. Nyrkkisääntönä useimmissa tilanteissa voitaisiin pitää sitä, että niin kauan kuin ihminen puhuu, hän ei hyökkää.

Jos kiihtynyt ihminen alkaa puhumaan, kritisoimaan tai haukkumaan eikä mieleesi tule mitään muuta, niin aina voit kokeilla ”positiivista mutinaa”, joka on pienten äännähdysten muodossa puhujalle annettavaa palautetta. Mikäli toinen ihminen ei halua alkaa puhua, voit myös kiinnittää huomiota hänen tunnetilaansa: ”Nyt minusta vaikuttaa siltä, että olet tyytymätön tilanteeseen” tai vaikkapa ”Olenko väärässä jos sanon sinun olevan turhautunut?”. Moni meistä on halukas kertomaan toiselle ihmiselle tunnetilastaan, kunhan toinen on osoittanut mielenkiintoa meitä kohtaan.

Varaa rauhoitteluun aikaa

Kunhan aloitus on saatu kunnialla hoidettua tulee tyynnyttelyn ja luottamuksen rakentamisen aika. Yksi helppo tapa osoittaa kiihtyneelle ihmiselle kuuntelijan olevan kiinnostunut on tiivistäminen: ”Ymmärsinkö oikein, kun äsken sanoit, että…” Harva ihminen on niin kiihtynyt, ettei malttaisi kuunnella, mitä olet ymmärtänyt hänen puheestaan.

Tyynnyttelyssä pitäisi myös muistaa empatian olevan hyvin tehokas apuväline. Mieti miltä sinusta itsestäsi tuntuisi, jos olisit samanlaisessa tilanteessa kuin toinen osapuoli ja miten itse haluaisit itseäsi kohdeltavan?

Hyvä rauhoittelija ymmärtää myös ajan asettamat vaatimukset. Ihmiset eivät rauhoitu minuutissa ja harva ihminen rauhoittuu edes alle kymmenessä minuutissa. Varaudu siis kiihtyneen ihmisen tunnetilojen aaltomaiseen liikkeeseen ja varaa rauhoitteluun reilusti aikaa.

Tilanteen päättäminen

Mikäli olette päätymässä jonkin asteiseen ratkaisuun, saattaa toinen viestittää siitä alkamalla puhua enemmän omista henkilökohtaisista asioistaan, pysähtymällä kuuntelemaan sinunkin sanottavaasi tai esimerkiksi vähentämällä aggressiivista kielenkäyttöään.

Äänen laskeminen, hartioiden laskeminen ja syvään hengittäminen ovat myös hyviä kehonkielen viestejä rauhoittumisesta. Joskus kannattaa mainita asiasta: ”Tämähän alkaa sujua meiltä. Hienoa, että pystymme keskustelemaan asiasta.”

Mikäli joudut puhumaan negatiivisista asioista, voit pohjustaa näitäkin pienellä valmistelulla: ”Et välttämättä pidä siitä, mitä seuraavaksi joudun sanomaan, mutta…”.

Muista, että moni ihminen ei suutu siitä mitä sanotaan, vaan pikemminkin siitä, miten joku asia sanotaan. Jos keskustelussa ei päästä molempia osapuolia tyydyttävään loppuratkaisuun, suosittelen sellaista lopetusta, jonka avulla vastapuoli ei menetä kasvojaan ja jossa hänelle jää viimeinen sana.

Itse olen vuosien varrella havainnut käyntikortin käyttämisen olevan erinomainen apuväline. Pienelle pahvinpalaselle saadaan sopivasti kirjoitettua yhteystiedot ja esimiehen nimi, jolle tarvittaessa voi valittaa, jos on lopputulokseen tyytymätön.

Haastavan palvelutilanteen hoitaminen

Tule oppimaan koko haastavan asiakaspalvelutilanteen hoitamisen draaman kaari aloituksesta rauhoittelun ja ratkaisun etsimisen kautta tyylikkääseen tilanteen päättämiseen Puhe-judo peruskurssille. Kouluttajana toimii pääkouluttaja Totti Karpela. Tutustu valmennukseen: Puhe-judo 1: Peruskurssi – haastavien ja tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin

Tämän koulutuksen jälkeen osaat hoitaa haastavat vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutilanteet hallitusti ja ammattimaisesti. Tilaisuudessa keskitytään kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvaan viestintään ja vuorovaikutukseen tilanteissa, joissa vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa, ja jolloin normaali viestintä sekä faktatietoihin perustuva selittäminen ei rauhoita vastapuolta.

Valtionhallinnosta hankitun kattavan kouluttajakokemuksen lisäksi on Totti Karpela ehtinyt kouluttaa siviiliorganisaatioita jo vuodesta 1998 alkaen. Nykyisin lähes jokaisella mantereelle vuosittain kouluttava Totti on ehtinyt kerätä kokemuksia laaja-alaisesti eri teollisuuden alojen sekä asiantuntija- ja palvelualojen edustajien kouluttamisesta ja konsultoinnista. Erityisenä osaamisalueena asiakaspalvelun kehittäminen haasteellisten ja vaativien tilanteiden sekä asiakkaiden osalta, sekä tilanteiden ammattimainen hallinta.

 

Comments are Closed