Oppia.fi - blogi

Ammattilaiselta ammattilaiselle – Tarinoita yli 200 kouluttajakumppanin verkostolta

Asiakaspalvelu

Ostaminen ja myynti muuttuivat – entä asiakaspalvelu?

Asiakaspalveluhenkilön toiminnan merkitys yrityksen menestykselle on suuri, mutta tietääkö hän sen itse?

Syyskuussa 2018 uutisoitiin, että OP aloittaa kuuttatuhatta työntekijää koskevat YT-neuvottelut. Tarkoitus ei ole ensisijaisesti irtisanoa, vaan organisoida toimintoja uudelleen. OP-ryhmä – kuten varmasti moni muukin yritys – on viime vuosina investoinut mittavasti automatisaation edistämiseen. Pääjohtaja Timo Ritakallio kertoi, että nyt pitää keskittyä ydinasioihin. Tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä ja varmistaa, että asiakkaiden ei tarvitse jonottaa puhelinpalvelussa tai konttoreissa. OP:ssa onkin nyt näissä toiminnoissa rekrytointi käynnissä.

OP:n tilanne on hyvä esimerkki siitä, miten automatisaatio ja digitalisaatio ovat muuttaneet yritysten toimintaa. Asiakkaat on ohjattu etsimään tietoa ensin netistä ja monista itsepalvelukanavista, joita yritykset ovat kehittäneet niin ostamiseen kuin muuhun asiointiin. Vasta, kun asiakkaat eivät löydä vastausta ongelmaansa, he ovat yhteydessä henkilökohtaiseen asiakaspalveluun. Tällöin asiakkaat tietävät asiasta jo aika paljon, heidän odotuksensa ovat korkealla tai he saattavat jopa olla turhautuneita, hätääntyneitä tai vihastuneita. Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelussa toimivien henkilöiden tulee olla entistä asiantuntevampia, ja heidän on hallittava vuorovaikutustaidot yhä paremmin, jotta varmistetaan myönteinen asiakaskokemus palvelutilanteessa ja siten myös asiakassuhteen jatkuminen. Digitalisaatio ei siis poistanutkaan tarvetta henkilökohtaiseen asiakaspalveluun.

Lisäksi osa asiakkaista haluaa kuitenkin asioida aina mielummin ihmisen kuin koneen kanssa, ja tämä on varmasti yksi syy, jonka vuoksi pankkikonttoreissa ja puhelinpalveluissa on pitkät jonot.

Monissa yrityksissä muutkin kuin varsinainen asiakaspalveluhenkilöstö ovat yhteyksissä asiakkaisiin, tosin osa heistä vain kirjallisesti, esim. sähköpostilla tai chatissä, mutta tämä ei tee kohtaamisista yhtään sen vähäpätöisempiä tai helpompia. Näin ollen aivan jokaisen yrityksessä tulisi ymmärtää ja sisäistää oma roolinsa erinomaisen asiakaspalvelun toteuttajana ja myös myyjänä.

Asiakastilanteen onnistumisessa korostuvat mm. asiantuntemus, tilannetaju, empatia, ongelmanratkaisukyky ja taito viestiä myönteisesti ja asiakaskeskeisesti. Sillä on eroa, toteanko tylysti, että ”Te olette katsonut hinnan väärin” vai pahoittelenko ymmärtäväisesti, että hinnastoa saattaa olla aluksi vaikea hahmottaa, ja autan asiakasta eteenpäin. Lisäksi on tärkeää miettiä, miten vastaavan tilanteen voi jatkossa välttää.

Taitavimmat asiakaspalveluhenkilöt saavat hankalat valitustilanteet kääntymään myönteisiksi, ja yleensä ammattitaitoisesti hoidettu reklamaatio vahvistaa asiakasuskollisuutta. Parhaimmillaan asiantuntijat ja asiakaspalveluhenkilöt osaavat myös tarttua lisämyyntimahdollisuuksiin, kun he sisäistävät, että myyminen ei ole tyrkyttämistä, vaan asiakkaaseen vaikuttamista ja asiakkaan auttamista.

Tuotteet on usein helppo kopioida, ainakin jollain aikavälillä, mutta tapaa palvella asiakkaita on vaikeampi siirtää sellaisenaan yrityksestä toiseen. Juuri siksi asiakaspalvelulla voidaan parhaimmillaan saavuttaa merkittävää kilpailuetua.

Asiakaspalveluhenkilön toiminnan merkitys yrityksen menestykselle on suuri, mutta tietääkö hän sen itse? Jos tietää, on todennäköisempää, että hän myös tuntee tekevänsä merkityksellistä työtä. Ja kun asiakaspalveluhenkilö kokee työnsä merkitykselliseksi, tästä hyötyvät hänen itsensä lisäksi myös työnantaja ja asiakas.

Miten kohtaat sisäiset ja ulkoiset asiakkaat erilaisissa vuorovaikutustilanteissa, ja teet palvelusta aidon kilpailuedun? Asiakaspalvelutehtävissä vuorovaikutustaidoilla on väliä. Mercurin Vakuuttava esiintyminen -valmennuksella tehdään erilaisia esiintymis- ja tilanneharjoituksia sekä arvioidaan niitä. Saat palautetta vahvuuksistasi ja kehittämisalueistasi esiintyjänä – ja taitosi varman ja elävän esitystavan saavuttamiseksi kehittyvät. Lue lisää valmennuksesta ja ilmoittaudu mukaan Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta!

Kirjoittaja Virpi Teronen on myynnin ammattilainen ja valmentaja Mercuri International Oy:ssä. Hänen erityisosaamistansa ovat asiantuntijoiden myyntityö, myynnillinen asiakaspalvelu ja työyhteisön vuorovaikutustaidot.

Comments are Closed