Saitko jälleen kerran kysymyksen esimieheltäsi: ”Miten et huomannut, että siinä kohdassa keskustelua olisi ollut lisämyynnin paikka?” Hän sai vastaukseksi täydellisen hiljaisuuden.
Asiantuntijoiden roolia asiakasrajapinnassa on jo jonkin aikaa pyritty muuttamaan. Oman erikoisosaamisen lisäksi heiltä toivotaan erinomaisia vuorovaikutustaitoja sekä kykyä tulkita asiakkaita. Tai edes rohkeutta kysellä, mitä asiakas tarvitsee. Heistä leivotaan myyjiä – vai leivotaanko?
Asiantuntijat eivät tästä muutoksesta pidä. Myynti on jotain, mikä ei heille kuulu. Myyjät ovat erikseen. He ovat oma kummallinen heimonsa, eikä heitä pidä sinne sotkea. Muutosta vastustetaan, aika kuluu ja yrityksen tulokset jäävät ohuemmiksi.
Tavoitteena asiakkaan kustannustehokkuus
Palvelumuotoilu on tuonut asiakkaan oikeasti yrityksen keskiöön. Toimimme asiakaslähtöisesti – arvoa on ryhdytty toteuttamaan rakentamalla organisaation sisällä uudenlaisia arvoketjuja, joissa kaikissa asiakkaan kohtaamisen rajapinnoissa huomioidaan asiakas ja hänen tarpeensa sekä pyritään nostamaan asiakastyytyväisyyttä konkreettisemmin ja mitattavia tuloksia tehden.
Kuten eräs myyntijohtaja sanoi: Haluamme tuottaa palvelua, joka toimii asiakkaamme kaikissa rajapinnoissa nopeasti, huomaamattomasti, joustavasti. Asiakkaan ei tarvitse maksaa toiminnallisia kustannuksia saadakseen tarvitsemansa.
Tämä on iso muutos yrityksen organisaation sisällä. Monet prosessit ja toimintamallit suunnitellaan uusiksi, joskus yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Kyseessä on usein varsin suuri muutos ja tavoitteena on asiakkaan ja yrityksen yhteisten toiminallisten kustannusten vähentäminen.
Muutosjohtamisen lisäksi, asiantuntijat tarvitsevat kättä pidempää oman toimenkuvansa ja työtehtäviensä muutoksiin. Asiantuntijat tarvitsevat ymmärrystä ja uudenlaista oppimista, jotta uusista tehtävistä tulee luontevaa, mielekästä ja helposti onnistuvaa. Lisäksi he tarvitsevat rohkeutta muuttaa omia toimintatapojaan ja nähdä oma vahva roolinsa yrityksen tuloksen tekijänä.
Lisämyynti- ja palvelu on asiakkaan huomioimista; keskustelua ihmisten välillä, jolla on tavoite. Asiakas ei aina itse huomaa, mitkä ratkaisut helpottavat arkea ja vähentävät kustannuksia. Hyvä asiantuntija tuntee asiakkaansa, tekee kysymyksiä, kuuntelee tarkasti, on läsnä ja haluaa vilpittömästi auttaa asiakasta.
Hyvä asiantuntija huomaa ne myytävät tuotteet tai palvelut, jotka auttavat asiakkaan omassa liiketoiminnassa tuottamaan tulosta. Hyvä lisämyynti on aina win-win suhde kahden toimijan välillä. Maailmamme on kuitenkin muuttuva, joten yhteisiä keskusteluja tulee käydä säännöllisesti. Näin toimimalla asiakkaalle ja asiantuntijalle syntyy yhteinen kieli ja tämä lujittaa asiakassuhdetta.
Ja varmaa on, että hyvää tulosta tekevä asiantuntija on arvokas sekä omalle yritykselle että asiakkaalle. Tämä muutos on hyvä! Tule mukaan valmennukseen myyjä, myynnin esimies, myynnin kehittäjä, myyntitavoitteellinen asiakaspalvelija. Saat metodeja ymmärtää eri asiakkaiden ostomotivaatiota ohjaavia tarpeita, opit luomaan vahvan yhteyden ja sitouttamaan asiakkaan sekä kykyä ohjata haastaviakin myyntitilanteita. Valmennus Helsingissä, 10.12.2018, Tapahtumahotelli HUONE. Tervetuloa mukaan!
Tuija Aro
Kirjoittaja on motivoitunut liiketoimintaosaamisen ja psykologian yhdistelijä. Tuija valmentaa Completolla Tuija on valmentanut myyntiä ja sen johtamista sekä B2B, että B2C myyntiorganisaatioiden parissa vuosien ajan. Hänellä on laaja valmennuskokemus liike-elämästä ja sen muutoksista yhdistettynä käytännönläheiseen osaamiseen ihmisen käyttäytymisestä: nämä ohjaavat vahvasti myös myyntitilanteita kuten kaikkia asiakaskohtaamisia. Tarkastele Completon koulutustarjontaa Oppia.fi:ssä.