Yritys ilmoittaa olevansa asiakaslähtöinen, mutta oma kokemuksesi on, että sinulle puhutaan tuotegibberishiä ja saat päälle kuraa. No, vaikka asiakaskokemuksesi ei olisi näin raadollinen, totuus on, että moni yritys sanoo olevansa asiakaslähtöinen, mutta asiakkaat eivät koe samoin.
Asiakaslähtöisyyden ja -kokemuksen ensimmäinen askel on ymmärtää, kuka asiakas on. Jokaisella työntekijällä pitäisi olla ymmärrys siitä, kuka tai keitä hänen asiakkaansa on tai ovat. Asiakaslähtöisyys kun ei ole päälle liimattu hymy, joka on asiakasrajapinnassa työskentelevän etuoikeus. Todellinen asiakasymmärrys lähtee jokaisesta työntekijästä, oli hänen asemansa ja roolinsa mikä tahansa.
Suurimpia haasteita on luonnollisesti se, että kaikki henkilöstössä eivät syleile, saati omaa minkäänlaista asiakasymmärrystä. Kuinka olla asiakaslähtöinen, jos ei ymmärrä asiakasta? Toisinaan pelkästään toisen ihmisen kohtaaminen voi tuntua pelottavalta. ”Kuka on asiakas?” on itse asiassa vaikea kysymys kenelle tahansa, ja sitä tulisi päivittää tuon tuostakin. Olen törmännyt useampaan tiimiin, joka pohtii kysymystä kepeästi aamusta lounaaseen asti, ennemmin kuin, että asiakas olisi jo selvillä asiakkaistaan muutamalla lauseella. Jotta asiakaslähtöisyys onnistuu, jokaisen työntekijän täytyy tietää, kuka ja ketkä ovat hänen asiakkaansa.
Tyypillistä on, että kauimpana loppuasiakkaasta olevat, eivät ole sisäistäneet, keitä heidän asiakkaansa ovat ja miksi. Usein heidän asiakkaansa onkin joku läheiseltä osastolta. Asiakkaita on erilaisia ja eri fokuksella – yrityksen sisällä ja ulkona. Toisinaan taas törmään yrityksiin, joissa ”asiakas” on mantra johtoryhmän seinällä, mutta he eivät osaa viedä sitä käytäntöön eivätkä siis ymmärrä, kuka heidän, ei yrityksen, asiakkaansa on. Strategiatasoinen asiakasnäkemys ei välttämättä vie asiakaslähtöisyyden käytännön maaliin.
Valjasta asiakaskokemus palvelumuotoilulla
Palvelumuotoilu merkitsee asiakaslähtöistä ajattelutapaa; taitoa ja tapoja ilmentää asiakaslähtöisyyttä sekä riittävää palettia metodeja ja työkaluja asiakaslähtöisyyden harjoittamiseen. Siksi palvelumuotoilu sopii kaikille. Se lähtee jokaisen yksilön, tiimin, osaston omasta lähtökohdasta. Oikeilla metodeilla, viitekehyksillä ja taidoilla voidaan harjoittaa tuotteen tai palvelun valjastamista asiakaslähtöiseksi. Palvelumuotoilun ei tarvitse syleillä kerralla koko organisaatiota tai tuotetta (mikä kyllä sekin on mahdollista), mutta usein tuloksellisempaa on lähteä työstämään yhtä osa-aluetta, esimerkiksi juuri asiakkaan ymmärtämistä eri keinoin kunkin omasta näkökulmasta.
Palvelumuotoilu ei välttämättä ole post-it -lappuja seinällä eikä uuden innovatiivisen digituotteen kehittämistä, vaan palvelumuotoilu lähtee pitkälti jokaisen työntekijän riittävästä asiakasymmärryksestä. Ensimmäinen askel hyvään asiakaskokemukseen aidosti asiakaslähtöisessä organisaatiossa on se, että jokainen ymmärtää omia asiakkaitaan.
Kohti tätä pääset, kun osallistut Palvelumuotoilun ABC-webinaariin https://www.oppia.fi/webinars/palvelumuotoilunabc keskiviikkona 26.9. klo 9.00. Ehkä se jopa innostaa sinua viemään opit koko tiimillesi!
Maria Wan
Kirjoittaja on palvelumuotoilukonsultti, jolla on yli 15 vuoden työkokemus asiakaslähtöisyyden, palvelumuotoilun ja muutosjohtamisen valmennuksista sekä organisaatiokulttuurien kartoituksista. Maria kouluttaa Contribytella, joka on yksi liki 150 Oppian kouluttajakumppanista.
Contribyten kurssitarjontaa pääset tutustumaan tästä.