Vanha totuushan on – tai sitä me konsultin reppanat ainakin aina muistamme toitottaa – että tyytymättömiltä asiakkailta saa arvokasta palautetta. Jos kiukkuisen asiakkaan saa sitten voitettua puolelleen, hänestä voi saada ikuisesti yhteyttä ottavan ries.. uskollisen asiakkaan. Siksi asiakastyytyväisyyttä kannattaa aina joskus alentaa!
Edellinen kirjoitukseni siitä, miten tyytyväiset asiakkaat saa taas normikiukkuisisiksi kirjoittamalla, herätti kiinnostusta: blogini molemmat seuraajat olivat nimittäin innoissaan ja antoivat palautettakin! Mites sitten se puhuminen, se kun on usein vielä se yleisin kommunikointimuoto? Olisiko vinkkejä, miten puhuapälpättämällä voisi parhaiten alentaa asiakastyytyväisyyttä? Tässä siis yleisön toiveesta muutama neuvo!
Vinkki 1: “Ei tämä mitään rakettitiedettä ole”
Itse asiassa tällä käyttökelpoisella ilmauksella voi aloittaa asiakkaan ongelman ratkaisemisen: Ei tämä mitään rakettitiedettä ole, sen kun buuttaat koneesi, niin jopa lähtee homma taas pelittämään. Asiakkaiden mielestä on hyvä, kun heidän ongelmansa vertautuu tieteeseen ja astronomiaan. Se saa heidän vähäpätöisen pulmansa kuulostamaan itseään tärkeämmältä. Samalla tosin tyytyväisyys palveluun laskee, mutta sehän oli tarkoituskin.
Vinkki 2: Päin prinkkalaa voileipä suussa
Hyvä keino on myös suunnata puhelun kulku heti päin prinkkalaa! Prinkkala on muuten Turussa se talo, josta joulurauha julistetaan. Sanonta on kuulemma saanut alkunsa 1820-luvulla siitä, että joku on kännipäissään ajanut maaherran juhlista lähtiessään päin muuria vaununsa säpäleiksi – siis hyvin kuvaava vertaus on kyseessä.
Amerikkalaisissa asiakaspalvelukoulutuksissa huomautetaan, että ennen puhelun alkua kannattaa ottaa purkka pois suusta. Ei uskota amerikkalaisia tässäkään asiassa, kun heillä niin omituinen presidenttikin… Alepan tonnikalaleipä suuhun vaan ja oma ja firman nimi mahdollisimman kiireisen tuntuisesti, niin ollaan jo hyvällä alulla!
Vinkki 3: Puhemaneerit kunniaan
Jokaisella meistä on oma puhemaneeri, jota voi toistella puhelun aikana. Hyviä toisteltavia ovat “Ööö…tota…niinku” Ja sitten kannattaa käyttää paljon murre- sekä slangisanoja. Itse olen syntyisin Porista ja aina välillä huomaan vieläkin suustani pääsevän tiäksää, tua noi ni. Varsinkin jos paikalle sattuu toinen porilainen. Toinen käyttökelpoinen porilainen ilmaisu on muuten Eläk sääki viäl, joka vastaa normaalikansalaisen hyvän päivän toivotusta. Sitä tosin ei kannata ehkä asiakkaille käyttää.
Samoin kuin kirjoittaessa, oman alan jargonia kannattaa totta kai viljellä. (Jargon on muuten siitä kuvaava sana, että se on jo itsessään jargonia.) Tee itsellesi lista alasi vaikeimmista termeistä (vaikka top 10) ja heittele siitä aina muutama täky keskustelun sekaan. Työpäiväsi sujuu rattoisasti, kun huomaat asiakkaan esittävän luurin toisessa päässä, että hän ymmärtää mitä puhut, vaikka onkin jo ulkona kuin lintulauta keväällä. Kohta onkin jo kello 16 ja voit hyvällä omallatunnolla painua himaan.
Vinkki 4: Esitä kiireistä
Myös kiireen tuntu on aina toimiva keino saada asiakkaat takajaloilleen ja huomaamaan, että teidän firmassa on kova meno päällä. Ja että tärkeämpääkin tekemistä olisi työlistalla, ainakin tärkeämpiä kuin soittajan pulma. Samalla asiakas huomaa, että teidän asiakastuessa ollaan ketteriä kuin orava puussa. Kiirettä ja meininkiä piisaa!
Vinkki 5: Puhu kuin lapselle
Opettavaisuus ja vertauskuvat, joita muuten suomen kielessä riittää, ovat kovaa valuuttaa, kun haetaan asiakastyytymättömyyden kasvua (nykyään muuten puhutaan asiakastyytymättömyysloikasta). Kannattaa puhua kuin lapselle, sehän on empatian yksi peruslegoja. Asiakkaista on hauskaa, kun heitä paapotaan. Mutta ei sentään niin kivaa, ettei tyytymättömyys kasvaisi.
Ja jos jokin sattuisi menemään vaikka seuraavassa tietojärjestelmien päivityksessänne pieleen, ja jos joku siitä sinulle sattuisi valittamaan, vastaa hänelle vertauskuvin. Esimerkiksi, että eihän sitä nyt munakasta voi tehdä rikkomatta munia. Höh.
Vinkki 6: Huutele välissä kollegalle
Osoita, ettet kuuntele. Tämä on varmasti yksi tehokkaimmista keinoista laskea asiakkaan itsetuntoa ja tyytyväisyyttä. Tee puhelun aikana muistiinpanoja, ja kysy uudestaan asia, jonka asiakas kertoi jo puhelun alussa. Tai huudahda keskellä puhelua kollegallesi jotain älykästä, vaikka että odota vähän, mä olen kans ihan just tulossa kaffeelle…
Älä ota vastuuta. Kukapa asiakas ei tästä nauttisi. Kiertele ja pakoile. Syytä esimiehiä (joo se on varmaan toi Pena taas menny sekaantumaan näihin oikeisiin hommiin..) tai tietokonettasi (ei tämä taas aukea tämä perhanan rakkine, uusi pitäisi kyllä saada..)
Ole hiljaa. Pyörittele kynää ja katso kattoon. Mieti tulevaa kesää, ja mitä haluat joululahjaksi. Jos meinaat jotain ynähtää, tukahduta se. Parhaimmassa tapauksessa asiakas luulee puhelun katkenneen, ja soittaa kollegallesi. Pääsitpäs siitäkin!
Vinkki 7: Vastaa siihen mitä ei kysytä
Muista, että lopetuksella on väliä. Mitä huonommin sen teet, sitä varmemmin asiakas vastaa kohtaamiskyselyyn ykkösellä (=ei hyvä). Rivien välissä kannattaa vihjailla, että toivottavasti et nyt ainakaan ihan heti taas tänne soittele. Tai että olisi kiire, kun mittari on kohta punaisella (minulla on vielä 3 minuuttia aikaa palvella teitä, eli jos voisitte kohta jo päästä siihen asiaan…)
Älä vastaa siihen mitä kysytään, tämä on yhä edelleen monilla asiakaspalvelijoilla käytössä oleva keino ärsyttää vastapuolta. Siis vastaa siihen mitä ei kysytä.
Itse tiedustelin viime viikolla erään verkkopalvelun kautta, että lähetättekö vielä lisää Tanskalaisen maajussin ensimmäisiä tuotantokausia (kyllä, seuraan tätä ohjelmaa ja intohimoisesti). Vastaus oli, että lähetämme kohta edellisen tuotantokauden (17.) sarjat uusintoina. Vastaisin, että jaahas, mutta lähetättekö niitä vanhoja uudestaan? Vastaus oli, että uusintoja on luvassa siis 27.2.2019 asti. Kyllä siinä iloa piisasi niin paljon, että olisin itkenyt, jos en olisi nauranut. Sama taktiikka toimii tietysti puhelimessakin.
Vinkki 8: Lisää vettä myllyyn
Jos asiakas on jo valmiiksi vihainen, kun hän teille soittaa, ei hätää. Tähänkin on hyviä kikkoja saada hänet vielä enemmän repimään niitä kuuluisia pelihousujaan. Nöyristele ja pyydä monta kertaa anteeksi. Kerro, että tiedän hyvin, miltä sinusta tuntuu, juuri noin minäkin tuntisin, jos olisin meidän asiakas…
Ps. Kaikki tässä kirjoituksessa mainitut esimerkit perustuvat aitoihin tilanteisiin, hieman muokattuina tosin. Ei näitä siis keksiä tarvitse.
Pps. Blogin kirjoitettuani Tanskalaisen maajussin 4. tuotantokausi alkoi mystisesti uusintana viime viikolla…
Tule kuulemaan Markon seuraaviin koulutuksiin, miten asiakkaat pidetään tyytyväisinä! Koulutukset saa myös tehokkaina tiimikohtaisina 3 tunnin tietoiskuina. Kysy lisää allekirjoittaneelta!
Katso myös Oppimisen verkkokaupan top-5 katsotuimpien webinaarien jälkitallenne:
10 vinkkiä – miten parannan asiakasviestintääni
Marko Uusitalo
Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä.