Helmikuun ensimmäisenä torstaina olimme yhdessä palvelujohtajamme kanssa pilotoimassa tätä pitkään suunniteltua koulutusta asiakkaallamme. Monien muidenkin konsultaatioiden tapaan, myös tässä pyrimme itse puhumaan mahdollisimman vähän. Ohjasimme keskustelua sekä herättelimme ajatuksia ja opastimme koulutukseen osallistuneita ajattelumallin käätämisessä toiminnasta asiakkaaseen.
Saattaa kuulostaa yksinkertaiselta, mutta tosi asiassa itsensä asettaminen asiakkaan saappaisiin voi olla yllätävän vaikeaa.
Palvelu ja sen muotoilu
Palvelu, sen merkitys on kasvanut uusien tuotteiden rinnalla. Muotimaailman murroksesta ja suunnasta kirjoitti mm. Talouselämä ja nosti 31.1.2018 esille halpisketjujen tulevat ongelmat: laadun merkityksen nousun myötä. Eikä ihme. Jos mietin itse vaatekauppoja, on vaihtoehtoja pilvin pimein, enkä tee itse ostopäätöstä puhtaasti hinnan perusteella. Palvelumuotoilu nostaa tässäkin kohtaa päätään huomaamattamme.
Palvelumoitoilussa asiakasymmärryksen lisäksi tärkeää on kokonaisuuden hahmottaminen: mistä palvelu alkaa ja mihin se päättyy.
Palvelukokonaisuus alkaa siitä, kun asiakas kuulee palvelusta. Onkin tärkeää huomata se, että jo tässä kohtaa voimme vaikuttaa kokonaisvaltaiseen palvelukokemukseen (tässä kohtaa vielä) potentiaalisen asiakkaan silmissä. Palveluntarjoajan markkinoinnin tuottamat lehtimainokset sijoittuvat täten esimerkiksi pre-service puolelle – markkinointi tukee myynnin lisäksi palvelupolkua. Mikäli markkinointimateriaalit ovat priimaa, on ihmisellä jo ensi alkuun positiivisempi kuva palveluntarjoasta sekä itse palvelusta, sanomattakin selvää.
Itse palvelun aikana on syytä huomioida asiakaspolku ja käyttäjäkokemus: ilmeneekö polussa ongelmakohtia tai menestyksen siemeniä. Palvelun jälkeiseen aikaan voidaan lopuksi yhdistää esimerkiksi sähköpostitse lähetettävä palautekysely.
Kaikissa kolmessa vaiheessa paistaa itse palvelun lisäksi, tuote tai jokin työkalu tai media. Näitä kahta saattaa olla vaikea erottaa toisistaan (Nielsen Norman Group 2017), eikä tätä onneksi tarvitse sinänsä tehdä palvelumuotoilussa: ne kytketään toisiinsa. Otetaan jälleen esimerkki tuosta palautekyselystä, jossa touchpointiksi määritetään juuri se sähköposti.
Haluatko kuulla lisää ja syventää ymmärrystäsi? Organisaatiokohtaisia koulutusta paranna asiakaskokemusta palvelumuotoilun avulla ja lisätietoa voi tiedustella koulutuspäälliköltämme Heta Salovaaralta.
Arter on yksi sadasta Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan kouluttajakumppanista. Tutustu organisaatiokohtaiseen uutuuskoulutukseen Paranna asiakaskokemusta palvelumuotoilun avulla
Oona Matinpalo
Kirjoittaja työskentelee Arter Oy:n konsulttina ja Qualitas Fennican kouluttajana. Hän on erikoistunut strategiaan, muutosjohtamiseen ja tiimityönfasilitointiin. Oona näkee digitalisaation mahdollistajana uudelle ja kestävälle liiketoiminnalle, mutta siitä hyötyäkseen on ensin ymmärrettävä liiketoiminnan nykytilan lisäksi myös haasteet. Oona Matinpalolla on vahva osaaminen kokonaisarkkitehtuurin hyödyntämisestä sekä tietosuoja-asetuksen vaikutuksista liiketoimintaprosessien suunnitteluun ja toimeenpanoon.