Palveluista on nykyään paljon puhetta. Palvelut ovat nyt digitaalisia. Palveluiden asiakaskokemuksen kehittäminen on tosi tärkeää. Ja palveluita, niitä on nyt kaikkialla!
Mietitäänpä siis, mistä palvelut oikein rakentuu ja mitä tarvitaan parempien palveluiden tuottamiseen:
ASIAKKAITA:
Palveluja tuotetaan asiakkaille ja palvelun kuluttajille. Palvelun pitää vastata asiakkaan tarpeisiin. Jos palvelulla ei ole asiakasta, ei ole palveluakaan. Palvelua ei voi varastoida, vaan se kulutetaan samalla hetkellä kun se toimitetaan. Voisiko esim kassaneiti naputella ostoksesi jo etukäteen kassakoneeseen, ennen kuin saavuit koko kauppaan? Voisiko instagram päivittää tilillesi kuvia ennenkuin olet ottanut niitä ja päivittänyt niitä palveluun?
TUOTTEITA:
Palveluihin liittyy tai sisältyy usein tai lähes aina tuotteita. Esimerkiksi kotona oleva laajakaistaliittymäsi ei toimi ilman laajakaistareititintä tai Facebook -palvelun käyttö edellyttää päätelaitetta ja siihen asennettua sovellusta, jolla palvelua pääsee käyttämään. Joskus tuote sisältyy palveluun ja joskus taas käyttäjällä pitää olla tuote jo olemassa ennen kuin palvelu on käytettävissä. On myös mahdollista, että palveluun sisältyy jatkuvasti muuttuva valikoima tuotteita, esim. katalogi josta käyttäjä voi tilata erilaisia uusimpia laitteita ja sovelluksia.
TEKNOLOGIAA ja TYÖKALUJA:
Palveluiden tuottaminen onnistuu tänä päivänä harvoin ilman teknologiaa ja työkaluja. Ajattele vaikka päivän ruokakauppareissua ilman kaupan hedelmävaakoja tai kassajärjestelmiä! Digitaalisissa palveluissa teknologiariippuvuus on itsestäänselvyys. Vaikka palvelu tulisikin pilvestä, silti jossain sijaitsee konesalit, joiden tuottaman kapasiteetin päällä palvelut pyörivät.
PROSESSEJA:
Palveluita, tuotteita ja teknologioita ei voi olla olemassa ilman prosesseja. Joku suunnittelee, valmistaa, kokoaa, tilaa, varastoi, hinnoittelee, myy, rahastaa/laskuttaa, tarjoaa tukea ja ylläpitää niitä. Asiakaspalvelu, tilauspalvelu, myyntipalvelu… kaikkien niiden takana on mahdollistavia prosesseja, joiden avulla pystytään takaamaan palveluiden, teknologioiden ja tuotteiden toimitus, toimivuus ja jatkuvuus.
IHMISIÄ:
Prosessit voivat toki olla täysin automatisoituja, mutta joku ne automaattisetkin työnkulut suunnittelee, toteuttaa ja ylläpitää. Ihmistä tarvitaan siis automaatiosta huolimatta. Ihmiset muodostavat organisaation. Organisaatiolla on omat tavat ja kulttuuri. Sekä ihmisiä että organisaatiota pitää johtaa. Ihmistyön voi myös ulkoistaa suurelta osin, mutta tässäkin tapauksessa kumppanien ohjaukseen ja hallintaan tarvitaan dedikoituja ihmisiä. Ja vastuuta ei voi ulkoistaa. Jos olet luvannut asiakkaalle jotain, vastaat lupauksiesi täyttämisestä, ulkoistit palveluprosessisi tai et.
TILAT:
Palvelutapahtuma tapahtuu aina jossain tilassa. Ruokakaupassa käydessäsi tila on itse myymälätila, jonka kauppias on järjestänyt mahdollisimman toimivaksi ja viihtyisäksi, jotta ostostapahtumasi olisi mahdollisimman onnistunut. Asiakaspalveluun soittaessasi fyysisellä sijainnillasi ei ole merkitystä, vaan palvelu tapahtuu puhelinjärjestelmän tarjoamassa virtuaalisessa tilassa. Virtuaalisenkin tilan suunnittelulla on merkitystä. Soiko jonottaessa kammottava hissimusiikki? Rätiseekö linja? Jouduitko näppäilemään luvattoman suuren määrän numerovalintoja ennenkuin pääsit (jos pääsit) keskustelemaan ihmisen kanssa?
LUPAUKSIA ja ODOTUKSIA:
Palvelut pitää toimittaa oikea-aikaisesti, oikeaan aikaan, oikealla palvelutasolla ja niillä ominaisuuksilla kun on toimittajan ja asiakkaan välillä sovittu. Tämä asettaa paineita palvelun tarjoajalle. Asiakkaan odotuksia vastaamaan pitää tehdä lupauksia ja lupauksia lunastamaan tarvitaan kyvykkyys toimittaa. Ja nuo kyvykkyydet on edellä listattuja asioita.
Palvelut ovat siis paljon enemmän kuin vain lista palvelunimikkeitä palveluluettelossa. Parhaimmillaan palvelut on suunniteltu ja muotoiltu vastaamaan oikeaa asiakastarvetta. Palvelun eri osakomponentit ja kyvykkyydet ovat kuvattuna ja olemassa sekä niiden tuottaminen hyväksyttävällä kustannustasolla on mahdollista. Tähän tilanteeseen ei ole aina helppo päästä. Se vaatiikin jatkuvaa ja määrätietoista sekä kärsivällistä työtä yhdessä oman henkilöstön, kumppanien ja asiakkaiden parissa.
On myös helppo sortua kehittämään vain yhtä osa-aluetta palvelusta. Yksi tykkää ratkaista ongelmia uudella teknologiaa kehittämällä. Toinen vannoo prosessien ja parhaiden käytäntöjen nimeen. Kolmas on löytänyt valaistuksen asiakaskokemuksen kehittämisestä, keskittyen vain palvelun asiakkaalle näkyvän osan kehittämiseen.
Paremman palvelun tuottaminen kuitenkin edellyttää, että kaikki reseptiin kuuluvat ainekset on käytössä ja vieläpä oikeassa suhteessa.
Justin Käytännön palvelusuunnittelu -koulutus antaa mallit ja työkalut parempien palveluiden tuottamiseen. Ilmoittaudu mukaan täältä!
Aki Lähteenmäki
Kirjoittaja on työskennellyt palvelunhallinnan parissa monissa eri rooleissa vuodesta 1998 alkaen. Aki on toiminut erikokoisten organisaatioiden ja niiden palveluiden, prosessien sekä työkalujen kehittämiseen liittyvissä tehtävissä tietoliikenteen, taloudenhallinnan, henkilöstöhallinnon ja IT-palveluiden alueilla.
1 Pingback