Erinomaisen palvelun kehittämisen idea on yksinkertainen: Ensin ymmärretään asiakkaan tarpeet asettautumalla hänen asemaansa ja sitten tuotetaan palvelu, joka auttaa asiakasta saavuttamaan tavoitteensa paremmin kuin mikään muu.
Digitalisaatio tuo tietohallinnolle uudentasoisen haasteen asiakaskokemuksen ja palveluiden uudistamiseksi. Palveluiden asiakaskokemuksen odotetaan olevan yhtä hyvän kuin mihin käyttäjät kuluttajina ovat tottuneet. Haasteeseen vastataan palvelumuotoilulla, joka tarjoaa asiakaslähtöisiä menetelmiä ja työvälineitä kehittää nykyisiä palveluita paremmiksi ja innovoida uusia.
Tarvitset hybriditaitoja
Palvelumuotoilu on tietohallinnon uusi hybriditaito – se täydentää oleellisesti IT-asiantuntijuutta eri tietohallinnon rooleissa. Olen itse toiminut tietohallintojohtajana – tälle osaamiselle olisi ollut silloin käyttöä. Tietohallinnon palveluita muotoiltaessa kannattaa pitää mielessä ainakin seuraavat kolme asiaa:
Erota ja yhdistä
Pidä asiakkaan ymmärtäminen ja palveluiden kehitys erillään. Havainnoi asiakasta hänen näkökulmastaan – unohda tässä vaiheessa palvelut. Yhdistä palvelumuotoilu palveluhallintaan ja –johtamiseen; näin saat koko palveluketjun asiakkaasta palveluihin ja prosesseihin sekä ulkoisten resurssien johtamiseen toimimaan saumatta.
Sisäistä suunnitteluajattelu
Suunnitteluajattelu on jatkuvaan ideointiin perustuva toimintamalli. Periaatteessa se on vain inspiroitunutta maalaisjärjen käyttöä. Suunnitteluajattelu ei ole vaikeaa, mutta sen käyttö vaatii harjaantumista. Sen avaintekijät liittyvät kuuntelemiseen, ajatusten jakamiseen ja yhteiseen suunnitteluprosessiin. Ryhmäprosessi on vähintään yhtä tärkeä kuin itse lopputulos – muotoiluprosessin aikana kaikki puhuvat ja kaikki kuuntelevat.
Harjoittele työkalujen käyttöä
Palvelumuotoilun työkalut ovat visuaalisia. Niillä kuvataan mm. asiakkaan odotuksia, palvelun kontaktipisteitä, palvelupolkuja ja –prosesseja. Työkalut eivät ole tietoteknisiä, vaan kuvaukset piirretään kynällä ja paperilla, vaikka seinätekniikkaa käyttäen.
Liikkeelle kannattaa lähteä nopeasti!
Tule kuulemaan lisää ajatuksia herättävään Tietohallinnon palvelumuotoilu –webinaariin 27.10. Webinaarissa käsitellään mm. seuraavia aiheita.
- Mitä on palvelumuotoilu?
- Miten palvelumuotoilu sijoittuu palvelujohtamisen ja -hallinnan kokonaisuuteen?
- Miten palvelumuotoilua voi käyttää tietohallinnon palveluiden kehittämiseen?
- Mitä kannattaa ottaa huomioon ja mitä on hyvä varoa?
Voit myös sparrata asiantuntijan kanssa. Saat tähän tukea uudesta Tietohallinnon asiakaslähtöinen palvelumuotoilu -palvelusta, joka julkistettiin itSMF-vuosikonferenssissa 12.10.2017. Sen ovat kehittäneet tietohallinnon palvelujohtamisen ja -kehittämisen asiantuntijat Jaakko Marin ja Lauri Vihonen. Palvelun avulla tietohallinto voi kehittää palvelumuotoilukyvykkyyttään ja käynnistää muotoiluprojektin.
Lauri Vihonen
Kirjoittaja valmentaa ja konsultoi eri toimialojen yksityisen ja julkisen sektorin organisaatioita mm. tietohallinnon kehittämisessä, projektihallinnassa ja muutoksen johtamisessa. Lauri yhdistää ketteriä ja osallistavia palveluinnovoinnin ja -muotoilun menetelmiä substanssiinsa, joka perustuu hänen laajaan kokemukseensa IT-, hankinta-, myynti- ja liiketoimintarooleissa Suomessa ja kansainvälisesti.
Twitter: @LauriVihonen