Tämä on ensimmäinen osa kolmiosaisesta blogisarjasta, joka kertoo palvelumuotoilun käytännön haasteista ja opeista Pekka Järveläisen uran varrelta.
JustIn Group tarjosi mahtavan tilaisuuden päästä palvelutuottajana juurilleni kehittämään IT-palveluita nollasta tuotantoon, ottamaan haltuun lapasesta lähteneitä tai pirstaloituneita kannattamattomia palveluita ja luomaan automatisoituja vaikuttavia sähköisiä palveluita sisäisille tai ulkoisille asiakkaille: palvelutehtaita tai rahantekokoneita.
Innostus on kuin keväällä sonnilla vihreällä laitumella: lupa kehittää on annettu ja kaikki osaaminen voidaan ulosmitata haastavissa ja mielenkiintoisissa asiakasprojekteissa.
Oma urani alkoi Alman tytäryhtiöstä Almare systemsiltä koodarin ja IT adminin pestistä jatkuen lopulta valmentamaan palvelutuotteistusta Telian pääkonttorilla uuden IPTV-alustan lanseerauksessa ja ihan lopulta tavoitteeseeni toimitusjohtajaksi pilvifirmaan.
Mitä on kertynyt takataskuun ja mitä haluan jakaa kokemuksina eteenpäin uudessa roolissa?
Miten palvelutehdas tai rahantekokone syntyy, miten sitä myydään, miten se systematisoidaan ja samalla innovoidaan?
Miten hallintajärjestelmät kuten CMDB liittyy tuotteistamiseen?
Miten datamallit ja arkkitehtuurit palvelee rahantekokoneen rakentamista?
Miten hypätään aitoon palveluun jossa palvellaan päästä päähän ulkoistetussa ympäristössä?
Palvelutuotteistajan 11 haastetta ja oppia:
Haaste 1/11 – Rahan rakastaminen on suomalaisille vierasta:
Vaikka kuinka olisi innovatiivinen, kekseliäs, tuottoisa tekniikan tohtorismies, lopulta kaiken ratkaisee saako palvelun myytyä, tekeekö liiketoiminta IT-palvelun avulla lopulta rahaa, jaksaako asiakas edelleen maksaa ja tuottaako palvelu asiakkaalle joka päivä sen arvon tai edun mistä hän alun perin maksoi. Vaikka olisi sisäisessä IT:ssä pitäisi rahatkin laskea ettei ainakaan tehdä tappiolla liiketoiminnalle tärkeitä tukipalveluita. Palvelussa ei riitä nopea ja sähäkkä lanseeraus vaan se vaatii myös kovaa business-mallinnusta ja jatkuvaa johtamista kassan ja liikevaihdon kautta – kohtuullista ahneutta.
Oma oppi: insinöörille talousmatematiikka on helppoa. Vaikeata on voiton tekeminen ja sillä elvistely. Olkaamme hieman ahneita
Haaste 2/11 – Asiakkaan tarpeen ymmärtäminen:
Mikä on paras tapa analysoida asiakastarpeet? Onko se valistunut paras arvaus, kattava markkinatutkimus, systemaattiset tarvekartoitukset vai suora vaatimusmäärittely asiakkaalta?
Haasteena on että kaikki niistä kertoo jotain tarpeesta mutta päätöspohjana jokainen niistä voi olla väärä palveluntarjoajan liikeidean kannalta kun valitaan ratkaisua. Tarpeita pitää ymmärtää, mutta onko asiakas sittenkään aina oikeassa kun teemme uutta? Jos Henri Ford olisi tehnyt mitä asiakas haluaa hän olisi tehnyt nopeampia hevosia – kukaan ei vielä tiennyt autoista.
Oma oppi: koskaan ei voi aliarvioida asiakkaan ja liiketoiminnan tarvetta mutta palveluntarjoaja silti päättää miten palvelu tarjotaan.
Haaste 3/11 – Kehityksen nopeus:
Moni yritys hakee nopeaa Time-to-markettia. Onko kuitenkaan aina tuotteistuksen nopeus tärkeintä ja paalupaikka paras paikka? Olemmeko nopeimpanakin kehittäjänä silti hitaampia kuin ympärillä tapahtuva vielä nopeampi kehitys? Olemmeko silti myöhässä? Vai olemmeko yksin sinisellä merellä, liian aikaisin liikkeellä? Vai onko aidosti tärkeää olla nopein? Mutta onko nopeus tärkeämpi kuin tarpeenmukaisuus?
Oma oppi: vaikuttavuus on parhautta: mietitään ennen kuin tehdään tai sitten mokataan nopeasti -Fail fast
Haaste 4/11 – Systemaattisuus:
Skitsofreenistä kehittämisessä on, että pitää olla samaan aikaan luova ja innovatiivinen, pitää räätälöidä, mutta samalla palvelutuotanto pitää olla stabiili, systemaattisesti johdettu dokumentoitu kokonaisuus, sähköisesti mallinnettu ja automatisoitu palvelutehdas. Systemaattisuus tappaa innovatiivisuuden vai innovatiivisuutta pitää olla mutta myös systemaattinen tapa luoda palveluita? Onko kontrollifriikki paras tuotteistaja?
Oma oppi: Ratkaisusuunnittelu täydentää palveluluetteloa ja mahdollistaa massaräätälöinnin, mutta ratkaisutkin pitää hallita formaalisti osana palvelumallia.
Tässä neljä ensimmäistä valitsemaani haastetta ja oppia. Listaan näitä lisää seuraavissa blogisarjan osissa.
Tervetuloa uutuuskurssille Käytännön palvelusuunnittelu 8.11.2017.
Pekka Järveläinen
Kirjoittaja on kokenut palvelunhallinnan ammattilainen ja on toiminut niin vaativien kehitysprojektien, -ohjelmien kuin palveluiden kehittäjänä ja johtajana. Uran alkuvaiheilta, vuodesta 1998, mukaan on mahtunut IT-ulkoistusten kannattavuusarviointeja, myyntityötä, ohjelmointia, IT-ylläpitoa, palveluluetteloiden sekä kuvausten rakentamista ja IT-ammattilaisten johtamista useassa eri maassa.
Kirjoitus on alunperin julkaistu JustIn Groupin omassa blogissa.
1 Pingback