”Mahtava kattaus ja tilaisuus verkostoitua!”

”Erittäin onnistuneet keynote-puhujat! Muutenkin ajankohtaiset esitykset ja monia ajatuksia nousi esiin, joilla parantaa ja kehittää oman deskin toimintaa. Erittäin hyvät kaksi päivää.”

”Puhuja ja aiheet olivat erittäin mielenkiintoiset. Järjestelyt ja tarjoilut huippuluokkaa!”

Helsingin Scandic Parkissa juhlittiin viime keskiviikkona ja torstaina 6.-7. syyskuuta Yhteys asiakaspalvelukonferenssin 20-vuotista taivalta. Service Deskin ja Contact Centerien maailma on parissa vuosikymmenessä käynyt jo läpi aikamoisen mullistuksen ja robotisaation myötä eivät muutokset tule ainakaan vähenemään.

Tavoitteenamme oli juhlavuotena saada kokoon ohjelma, joka vastaisi alan huolenaiheisiin ja toisaalta innostaisi heitä kokeilemaan. Halusimme mukaan paljon käytännön kokemusta monikanavaisuudesta, sosiaalisen median hyödyntämisestä, johtamisesta ja ketteryydestä sekä asiakaskokemuksen kehittämisestä. Niin paikan päällä kuin kirjallisena saamamme palaute näyttäisi kertovan meidän onnistuneen tarjoamaan vieraillemme jotain uutta, mistä olen äärimmäisen iloinen.

Pokaalit jakoon historiallisessa hetkessä

Aamu alkoi perinteisesti Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailujen voittajien julkistamisella. Kuulimme ensin pääauditoijien kommentteja niin kisasta kuin voittajista ja saimme lavalle joukon leveästi hymyileviä pokaalin ja diplomin vastaanottajia. Onnea vielä kerran Cinia Service Desk ja Työttömyysvakuutusrahanston (TVR) Vakuutusyksikkö! Hetkestä teki historiallisen se, että Vuoden Contact Center -kisassa palkittiin ensimmäistä kertaa julkinen asiantuntijaorganisaatio. Lue lisää voittajista ja perusteluista täältä!

Oli jälleen suuri ilo antaa tunnustusta myös henkilökisojen voittajille. Vuoden palveluasiantuntijaksi valittiin tänä vuonna DHL:n Timo Tarkkonen ja Vuoden Palveluesimies on Tuula Laitinen Moment Groupilta. On joka kerta yhtä palkitsevaa nähdä, kun työkaverit nostavat esiin todellisen tekijän joukostaan.

 

Keskiviikon antia: asiakkaan ymmärtämistä ja kohtaamista sekä oman ryhmän kehittämistä

Konferenssin puheannista erityiskiitosta saivat keynote-puhujat. Kaksipäiväisen tapahtuman avauspuheenvuoron piti sosiaalipsykologi Suvi Uski, joka onnistui siirtämään innostuksensa kuulijoihin. Esityksessään Suvi pohti, kuinka paljon tyytymätöntä asiakasta voi ymmärtää sosiaalipsykologian vinkkelistä. Yhteenvetona Suvi totesi, että tyytymättömän asiakkaan auttaminen voi olla vaikeaa, koska ihmiset ovat höpöjä. Vaikkakin kykenemme rationaaliseen ajatteluun ja päätöksentekoon on sosiaalipsygologin näkökulmasta usein epätodennäköistä.

Suvi nosti esiin myös koko yrityksen toiminnan kehittämisen mahdollisuuden, kun asiakasrajapinnasta saatua tietoa osataan ja pystytään paremmin hyödyntämään ymmärtämällä asiakkaan tarpeita ja motivaatioita. Havaintoja Suvi höysti erinomaisilla käytännön esimerkeillä. Esimerkiksi pankkiasioinnissa myös odottamisella on osalle asiakkaista oma tärkeä roolinsa.

Yleisö kehui esitystä vuolaasti jo paikan päällä ja moni kertoi löytäneensä siitä paljon yhtymäkohtia omaan työhönsä.

Iltajuhlaan vieraat siivitti tapahtuman pääkumppanin Genesyksen edustaja Richard McCrossan, joka sai pidettyä yleisön hallussaan jopa esityksen keskeyttäneen palohälytyksen ajan. Yleisö kehui Richardin taitoa esiintyä ja aihetta ”CX in the Digital Age” mielenkiintoiseksi.

Ensimmäiseltä päivältä kehuja keräsivät myös Heli Koivu ja Tuija Loppi-Hakamäki esityksestään ”Case HSY ASKO: yhtenäinen palvelukokemus HSY:n asiakaskohtaamisessa” sekä Henna Hyttinen pirteästä esityksestään ”Ryhmän kehityksen vaiheet”.

Ensimmäisen päivän kruunasi yleisön nauruhermoja herisyttäneet stand up -koomikot Simo Takanen & Heikki Vilja.

Näyttökuva 2017-09-07 kello 17.23.03.png

Torstain antia: Nuori jalkapalloilija, henkisiä jalanjälkiä ja robotiikkaa

Toisen päivän aamuna unisen konferenssihuoneen täyteen energiaa vauhditti Petri ”Paavo” Väyrynen. Useassa liemessä keitetty Paavo nosti esityksessä paljon käytännön esimerkkejä omasta elämästään, niin perheestä kuin työelämästä ja voitti tällä yleisön puolelleen. Tavoitteena oli palauttaa asiakkaalle tämän ajan arvo takaisin siirtymällä resurssitehokkaasta palveluiden tuottamisesta virtaustehokkaaseen palveluiden tuottamiseen. Esimerkkinä tästä Paavo käytti 11-vuotiasta jalkapalloilijaa, joka kentällä loukkaannuttuaan joutuu kohtaamaan resurssitehokkaan terveydenhuoltojärjestelmän.

lucas_yhteys_2017

Positiivisesti esille nousivat torstaina myös Jukka Sinda selkeällä ja käytännönläheisellä esityksellään DNA:n asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa. Toni Laturi sai kiitosta informatiivisesta ja uskottavasta puheenvuorostaan Leanista ja Tomi Korpaeuksen aihe koneoppimisesta herätti keskustelua. Erityisen paljon vieraat tuntuivat pitäneen Elina Soukolan päivän annit kokoavasta interaktiivisesta workshopista ”Asiakaspalvelu 3.1. – vastaa oikealla kompotenssilla”.

Konferenssin päätti karismaattinen robotiikkakehittäjä Merja Fischer esityksellään työelämän murroksesta. Hän kävi läpi, miten digitalisaatio ja robotiikka muuttaa osaamistarpeita, ja sai kehuja nimenomaan esityksensä ajankohtaisuudesta ja konkretiasta.

yhteys_17_koko_sali_mobiilikuva

Järjestäjänä oli mahtavaa seurata, että heti aamusta Suvi Uskin virittämä innostunut tunnelma säilyi koko kahden päivän tapahtuman ajan. Tauoilla kuului iloinen puheensorina ja myös esitysten jälkeen käytiin keskusteluja puhujien kanssa. Ehdinpä itsekin käymään mielenkiintoisia keskusteluja vieraiden lisäksi myös seitsemän paikalla olleen tapahtumakumppanimme kanssa! 100% palautetta antaneista suosittelisi tapahtumaa toisille. Ensi vuoden tavoite on lunastaa nuo odotukset!

Jos olet kiinnostunut kuulemaan tarkemmin Waven toiminnasta ja tarjonnasta, jutellaan ihmeessä paremmin!

laura_hassel.png
Laura Hassel

Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.

Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin

Näyttökuva 2017-09-07 kello 17.20.21.png