Yleensä suurimman osan IT-toiminnon käytännön työstä ja sitä kautta IT:n arvonlisästä tuottavat ulkoiset kumppanit: myös suuri osa IT:n rahankäytöstä liittyy organisaation ulkopuolelta hankittuihin palveluihin. Tämän vuoksi on kriittistä, miten IT-hankintaa kehitetään.
IT-hankinta on palvelua, jonka tehtävä perinteisesti on auttaa valitsemaan kumppanit, jotka tukevat optimaalisesti IT-toiminnon tavoitteiden toteutumista. Palvelumuotoilu puolestaan tarjoaa uuden mielenkiintoisen, asiakaslähtöisen tavan kehittää toimintaa, jota voidaan käyttää IT-hankinnan tai koko IT-toiminnon kehittämiseen.
Palvelumuotoilu on palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin ja sen keskeinen tavoite on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjän tarpeita sekä palvelun tarjoajan toiminnallisia tavoitteita.
Se on kypsynyt tärkeimmäksi palvelujen kehittämisen menetelmäksi, joilla asiakaskokemusta ja tuloksia voidaan merkittävästi parantaa. Palvelumuotoilun menetelmiä ei yleisesti käytetä IT-hankinnan tai IT-toiminnon kehittämiseen.
Palvelumuotoilulla löydät tuoreet vastaukset mm. seuraaviin IT-hankinnan kehittämiseen liittyviin kysymyksiin:
Miten kasvatan IT-hankinnan suorituskykyä?
Keino: Paranna asiakkaan palvelukokemusta
Palvelumuotoilu huomio on asiakkaassa ja kontaktipisteissä, minkä kautta asiakas kokee ja näkee palvelun. Tässä asiakkaalla tarkoitetaan sisäistä asiakasta. Palvelukokemuksen rakennuspalikoita ovat kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku. Kun asiakaskokemuksen ymmärtää, oikeiden kehityskohteiden valinta on yksinkertaisempaa.
Miten kehitän IT-hankintaa palveluna?
Keino: Uudista palvelupolkua
Palvelupolku liittää kontaktipisteet ja palvelutuokiot käytännön tekemiseen, palvelukanaviin ja -prosesseihin. Palvelupolun avulla palveluprosessit voidaan optimoida siten, että ne tukevat paremmin valittujen palvelutavoitteiden toteutumista.
Miten toimin eri tyyppisten toimittajien kanssa tehokkaammin?
Keino: Kehitä toimittajien luokittelua ja johtamista
Hankinta-alueiden luokittelun avulla valitaan oikeat toimintamallit eri tyyppisille toimittajille. Tämän avulla voidaan tehostaa toimintaa ja selkeyttää toimittajakenttää palvelutavoitteiden mukaisesti.
Onko asia sinulle tärkeä tai ajankohtainen? Palvelumuotoilussa lähdetään liikkeelle asiakkaasta: Keskity ensin asiakkaittesi tarpeisiin ja odotuksiin, kuvaa ne yhdessä asiakkaittesi kanssa kontaktipisteinä ja palvelutuokioina.
Tule kuulemaan lisää! Ajatuksia herättävä IT-hankinnan NEXT STEP –webinaarisarja alkaa 1.9. ja se käsittelee mm. näitä kysymyksiä. Tervetuloa mukaan!
Lauri Vihonen
Kirjoittaja on hankinnan kärkivalmentajia Suomessa. Hän valmentaa ja konsultoi eri toimialojen yksityisen ja julkisen sektorin organisaatioita mm. hankinnan kehittämiseen, projektihallintaan ja muutoksen johtamiseen liittyen. Lauri yhdistää ketteriä ja osallistavia palveluinnovoinnin ja -muotoilun menetelmiä substanssiinsa, joka perustuu hänen laajaan kokemukseensa IT-, hankinta-, myynti- ja liiketoimintarooleissa Suomessa ja kansainvälisesti.
Twitter: @LauriVihonen