Asiakaspalvelukokemus.fi järjesti 16.5.2017 #Kohtaamisia tapahtuman. Vuoden odotetuin asiakaskokemuksen ja –palvelun johtamisen sekä kehittämisen seminaari oli kasvanut edeltävästä vuodesta yli 50%. Paikalle Scandic Parkiin oli kokoontunut 170 ammattilaista.
Ovatko suomalaiset yritykset ja organisaatiot löytäneet asiakaspalvelusta kilpailuedun?
Päivän esitysten ja osallistujien mukaan vastaus on selkeä: kyllä ovat.
Minulle on tullut tavaksi tehdä muistiinpanoja, kun kuuntelen esityksiä. Se edesauttaa omaa oppimista ja muistamista. Ajattelin laittaa ne jakoon näin blogin muodossa. Toivottavasti blogi herättää ajatuksia ja siitä on apua asiakaskokemuksen ja palvelun kehittämisessä ja johtamisessa. Ensimmäisen kerran yhden päivän esityksistä ”raaka” muistiinpanoja tuli yli kahdeksan sivua. Asiaa siis riitti. Tätäkin kirjoitusta joudut scrollaamaan muutamaan otteeseen.
Puuhamies Matti
Verkostot eivät synny ilman asioista innostuneita ja niihin intohimoisesti suhtautuvia ihmisiä. Tilaisuuden järjestäjä Asiakaspalvelukokemus.fi (APK) on syntynyt Toivosen Matin intohimosta asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Innostusta oli havaittavissa myös muissa puhujissa ja osallistujissa.
Matti avasi tilaisuuden ja toivotti 170 osallistujaa tervetulleiksi. Hän kertoi asiakaskokemuksen roolin kasvavan kokoajan. APK:n tekemän tutkimuksen (Asiakaskokemus ja –palvelu suomalaisissa pörssiyrityksissä 2017) mukaan 24% suomalaisista pörssiyrityksistä pitää asiakaskokemusta ja sen kehittämistä strategisesti merkittävänä. Matti nosti merkittävimmäksi asiaksi asiakaspalvelun ja tietotyön kehittymisessä robotiikan ja tietotyön automatisoinnin. Tämä johtaa helppojen ja yksinkertaisten tehtävien poistumiseen ja jättää enemmän aikaa ihmisten kohtaamiselle. Empatiaa ja tunnetta kun robotit eivät pysty korvaamaan. Matti omistikin tapahtuman digitalisaation ja robotiikan puristuksessa oleville asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen parissa työskenteleville tekijöille, kehittäjille ja johtajille.
Varustelekan valtias Valtteri
Ensimmäisenä keynote-puhujana oli Varustelekan Valtteri Lindholm. Lavalle asteli pussihousujen täydeltä asennetta ja näkemystä. Valtteri haastoi innostavalla ja räväkällä puheenvuorollaan kuulijoita tosissaan miettimään asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen roolia.
Valtterin mukaan suomalainen ei halua asiakaspalvelua. Verkkokaupassa jokin on mennyt pieleen, jos asiakas tarvitsee asiakaspalvelua. Ja jos tarvitaan, niin sitä tarvitaan niin vähän, että sitä ei saa. Tämä onnistuu, mikäli verkkokauppa on suunniteltu hyvin, ja siellä vastataan asiakkaiden kysymyksiin esimerkiksi erinomaisten tuotekuvausten avulla. Näin harvoin on. Yhtenä syynä ovat ”verkkokauppatoimittajat, jotka ovat pääsääntöisesti tosi paskoja”.
Valtteri nosti esimerkiksi Zalandon, jossa asiakaspalvelua tarvitsee noin puolet asiakkaista ja jatkoi ravistelua toteamalla, että kotona sovittelu, jossa tilataan monta eri kokoa ja palautetaan sitten ne, mitkä eivät sovi, johtaa omalta osaltaan maapallon tuhoutumiseen. ”Luonto kiittää.” Pitää hyvin paikkansa.
Valtteri nosti esiin myös itseäkin vaivanneen ongelman verkkokaupasta vaatteiden ostamisen suhteen. Vaatteiden koko-määritykset. Kuten Valtteri asian ilmaisi: ”Mikä vitun M, L tai XL?” Tilaa siinä sitten vaatteita, kun ei ole aavistustakaan, minkä kokoisia ne oikeasti ovat. Nykysysteemin mukaan kun pituus lisääntyy niin myös leveys lisääntyy. Kaikki tiedämme, että tämä ei pidä paikkaansa. Kun pituuskasvu pysähtyy, niin leveyskasvu alkaa. Ei 20 kiloa lisäpainoa tuo 10 senttiä lisää pituutta enää teinivuosien jälkeen.
Suurin osa vaatteiden verkkokaupoista on ratkaissut koko-ongelman Zalando-mallilla eli tilataan, sovitetaan ja palautetaan. Tämä pitää tehdä, kun ei itsekään tiedä, mitä myy. Varusteleka on ratkaissut asian toisin ja kehittänyt oman kokojärjestelmän, jossa se kertoo, minkä kokoisille ihmisille mikäkin vaate menee: ”Jos olet mies, jonka pituus on 170-180 cm, niin tässä on sulle makea nahkarotsi.”
Viisas vai oikeassa?
Seuraavaksi lauteille astui Elina Koivumäki. Pitkän linjan juristi kysyi, oletko mieluummin oikeassa vai viisas? Elina aloitti toteamalla kuulleensa useammin kuin kerran toteamuksen ”Hommat lähtee menemään päin helvettiä, kun juristit tulee mukaan.” Elinan mukaan näin ei aina ole.
Elinan esityksessä tuli esiin erinomaisia kysymyksiä, joihin osaan löytyi selkeä vastaus ja osaan taas ei. Osaan kysymyksistä kun valmiita vastauksia ei vain vielä ole. Oikeuskäytäntöä ei ole olemassa ja laitkaan eivät tunnista uusia tilanteita.
Kirjailin ylös seuraavia kysymyksiä ja vastauksia. Sisältävät myös omaa tulkintaa.
Kysymys: Mistä tietää tekeekö asiakaspalvelua ihminen vai robotti? Pitäisikö tietää
Vastaus: Usein ei mistään. Mitä paremmaksi robotiikka ja keinoäly tulee sen hankalampaa tämä tulee olemaan. Tähän ei löydy vielä selkeitä käytäntöjä. Selvää on kuitenkin nykyisen lainsäädännön puitteissa, että myös robotin tai botin antamat vastaukset ovat yritystä sitovia. Jos siis robotti tai botti antaa hölmön tai väärän neuvon esim. asiakaspalvelutilanteessa, asiakas sitä noudattaa ja syntyy vahinkoa, niin yritys on vastuussa.
Kysymys: Voiko somessa antaa yksityiskohtaista asiakaspalvelua?
Vastaus: Ei voi. Yksityiskohtainen asiakaspalvelu kun aina edellyttää myös asiakastietojen vaihtamista ja asiakastietojen luovuttaminen on vastoin lakia. Eli kun Facebookissa asiakas haluaa saada palvelua juuri hänen sopimukseensa liittyen, asiakas tulee ohjata kanavaan, jossa keskustelua voidaan käydä luottamuksellisesti. Tämän kommunikoinnissa on varmasti välillä haasteita, kun someraivo jyllää ja yritys voi vain vastailla ympäripyöreitä ja pyytää olemaan suoraan yhteydessä.
Elina nosti esille someen liittyen myös muun tietojen ja julkaisujen jakamisen. Some kun perustuu jakamiseen, mutta juridiikan näkökulmasta moni asia on hankala. Siteerausoikeus ei lähtökohtaisesti päde yritysten osalta, sillä tekijänoikeus, tavaramerkkioikeus ja ICC:n markkinointia säätelevät säännökset lähtökohtaisesti estävät yrityksiä jakamasta kuvia, musiikkia ja muita julkaisuja, joihin niillä ei ole oikeutta.
Ei esitystä ilman viittausta uuteen ja nykyiseen henkilötietolakiin. Myös Elina nosti tulevan GDPR:n esille. Toivottavasti nuo neljä kirjainta ovat jo tuttuja. Jos eivät, niin oppia.fi auttaa.
Lopuksi Elina muistutti vielä, että huumori on taitolaji ja erittäin haastava sellainen. Varsinkin kun sitä käytetään asiakaspalvelussa ja sosiaalisessa mediassa. Huumoria saa kyllä käyttää, mutta ei ole pakko.
Viisas vai oikeassa -kysymykseen ei saatu suoraa vastausta.
Omaksi tulkinnaksi jäi, että taitaa lähtökohtaisesti olla viisaampaa olla viisas kuin oikeassa.
Erinomaisia näkökulmia ja neuvoja kokeneelta juristilta. Kiitos Elina.
Sydän kohtaa peukun
Fonectan 020202 –tiimi, Tuula Sillanpää ja Petri Tervevuori onnistuivat tuomaan contact center -alueelle jotain todella uutta. Mahtava idea ja erinomainen toteutus asiakaspalvelun ja työntekijäkokemuksen johtamiseen. Näin käy, kun yhdessä tehdään.
Tuula ja Petri kertoivat, kuinka 10 vuodessa numeropalvelu on muuttunut palvelunumeroksi. Kulttuurin muutoksen kanssa on tehty systemaattisesti ja pitkäjänteisesti töitä. Keinoina on käytetty valmentavaa johtamista, osaamisen kehittämistä, osallistamista ja palkitsemista.
Vaikkakin keinoäly varmasti tulee auttamaan paljon asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämisessä, minua erityisesti lämmitti Tuulan kommentti: ”Meillä ei työskentele A.I. vaan I.A. eli IhmisAivot.”
Johtamisen alueella 02 on siirtynyt kohti ihmistä ja kohti kohtaamisia. Aikaisempaa ”hieman autoritääristä johtamista” on muutettu ja nykyistä johtamistapaa voidaan kuvailla sanoilla osallistava ja ihmisläheinen.
Vuoden henkilöstöteoksi valittu 02:n Pojopörssi oli jotain aivan uutta. Siinä yhdistyi erinomaisella tavalla moderni osallistava johtaminen, pelillisyys ja erinomainen työntekijäkokemus. Vuonna 2014 johto ja esimiehet olivat tunnistaneet, että käytössä olevat palkitsemisjärjestelmät eivät toimineet oikealla tavalla. Haluttiin kehittää palkitsemisjärjestelmä, jonka sykli on huomattavasti nopeampi, ohjaa paremmin toimintaa ja on läpinäkyvä. Työntekijäkokemusta haluttiin kehittää siten, että hallinnan tunne lisääntyy, työntekijät huomioidaan yksilöinä ja heitä kohdellaan tasavertaisesti.
Itse tehdyn kehitystyön tuloksena syntyi Pojopörssi. Pojopörssin ideana on jakaa hyvistä ja erinomaisista suorituksista pisteitä, joita voi sitten käyttää erilaisten palkintojen lunastamiseen. Näin on saatu palkitseminen läpinäkyväksi ja jokainen työntekijä tietää, mikä on hyvä suoritus. Erinomainen idea. Pojopörssi toimii myös pörssin tavoin, jolloin palkinnot, joiden kysyntä on kovaa, ovat myös kalliimpia. Kantavana ideana on, että eri ihmisiä motivoivat eri asiat. Kaikki eivät innostu teatteri-illasta, Aalto-vaasista tai hupparista. Nyt henkilöstö pääsee itse valitsemaan omat palkintonsa. Myös vuokrahenkilöstö on palkitsemisen piirissä. Palkintoina toimivat erilaiset hemmotteluhoidot, mutta myös esimerkiksi mahdollisuus vaihtaa jouluaatoksi sattuva työvuoro pois. Pojopörssi on ollut nyt käytössä noin 1,5 vuotta ja kokemukset ovat olleet erittäin hyviä. Oli mielenkiintoista kuulla, että eri ihmiset käyttävät Pojopörssiä hyvin eri tavalla. Keskimäärin henkilöstö palkitsee itseään 6 kertaa vuodessa. Joukosta löytyy hyvin erilaisia itsensä palkitsijoita. ”Himopalkitsijat” lunastavat palkinnon heti kun pojot riittävät ja ”Tavoitesäästäjät” kerryttävät pojoja systemaattisesti suurempaa tavoitetta kohti.
Mahtava, positiivinen esitys. Jokaisen HR-johtajan tulisi käydä tämä case läpi kamman kanssa ja miettiä, mitä tästä löytyy opittavaa oman organisaation johtamisen kehittämiseen.
Lean asiakaskokemus
Ennen lounasta viimeisen esitykset pitivät Talent Vectian Jarmo Kortelahti ja Miikka Andersson. Esitys vedettiin läpi kokeneiden konsulttien toimesta. Vaikka esityksestä jäi itselle hieman konsulttijargonin maku suuhun, oli siinä erittäin paljon hyvää sisältöä. Omiin muistiinpanoihin kirjasin seuraavia.
Lupauksia on tosi helppo tehdä. Usein on kuitenkin tilanne, että lupausten lunastamiseen ei ole olemassa toimintamalleja ja/tai prosesseja, jolloin osa lupauksista väistämättä jää lunastamatta. Asiakaskokemuksesta tulee siis pa*ka.
Wow-asiakaskokemuksia kohtaa aivan liian vähän. Varmasti osittain siksi, että niitä ei ole suunniteltu tapahtuvaksi. Ok-asiakaskokemuksia taas kohtaa paljon useammin. Olisiko siksi, että jos tavoitteeksi otetaan se, että kukaan ei valita, niin OK on jo hyvä?
Jarmo ja Miikka puhuivat kipupisteistä ja hyötypisteistä. Molempia tulee hieroa, jotta päästään erinomaiseen asiakaskokemukseen. Kipupisteet pitää saada pois ja hyötypisteistä mahdollisimman suuri hyöty.
Lähitapiolan esimerkki oli esityksen parasta antia. Korvauskäsittelyn prosessia saatiin tehostettua huomattavasti, kun nykytila aukaistiin ja henkilöstö otettiin mukaan suunnittelemaan uutta toimintatapaa. Lean-työkalut hienosti käytössä.
Herrat haastoivat meitä myös miettimään, mikä on oma asenteemme uuden oppimiseen. Onko se fixed mindset vai growth minset? Hyvä kysymys esittää itselle päivittäin:
”Mitä uutta opin tänään?”
Loppuun konsulttien neuvot siitä, kuinka edetä lean-projektin kanssa:
1.Tunnista asiakaspolut
2.Tunnista hukka (siis turha ei-arvoa tuottava työ)
3. Virtaviivaista prosessit
4. Osallista henkilöstöä (ja ehkäpä myös asiakkaat, oma lisäys)
Lue päivän lopuista esityksistä täältä!
Tutustu #Kohtaamisia17 tapahtumasivuun ja tuleviin tapahtumiin.
Petri Väyrynen
Kirjoittaja on sarjayrittäjä, joka innostuu uuden oppimisesta ja opettamisesta. Kotona, töissä ja vapaa-ajalla.
petri.vayrynen@wakaru.fi
1 Pingback