Osallistuin asiakaskokemukseen pureutuvaan #Kohtaamisia17 tapahtumaan 16.5.2017 Helsingin Scandic Parkissa ja kirjoitin muistiinpanoja päivän aikana nähdyistä upeista esityksistä. Aamupäivän antia ehdin jo käsittelemään tässä kirjoituksessa.
(Itse)palvelu on v**tuilua
Lounaan jälkeen lavan otti haltuun Mr. Digitalisti Ville Tolvanen. Maailmanluokan esitys ja erinomaista ravistelua ja havaintoja höystettynä käytännön esimerkeillä. Villen esitys oli täynnä oivaltavaa tykistystä asiakaspalvelun roolista ja asiakaskokemuksen merkityksestä. Alla muutamia otteita, loput kannattaa katsoa videolta, kun se julkaistaan.
Ville kyseli, miksi asiakaspalvelu nähdään liiketoimintajohdossa niin usein mollivoittoisena kulueränä. Ensin tehdään älyttömästi töitä, jotta löydetään asiakas ja saadaan sille myytyä. Kun se on saatu kiinni, se unohdetaan kokonaan. Villen mukaan asiakaspalvelu on loistava toimiala, jossa on erinomaiset mahdollisuudet kasvaa. Itse olen samaa mieltä.
Ville haastoi hienosti myös B2B-myyntiprosessia. Käytännössähän sitä pitäisi oikeasti kutsua ostoprosessiksi, koska monta kertaa asiakas päätyy tekemään suuren osan työstä. Asiakas käy siis meillä töissä. Isketään esite käteen ja sanotaan, että katso noista ja tilaa tuosta. B2B-puolella jo pelkkä hintojen saaminen on usein työn ja tuskan takana.
Tästä päästiin Villen ”(Itse)palvelu on v**tuilua” -viestiin. Ville oikeutetusti kysyinkin, onko itsepalvelu palvelua? Yhtenä esimerkkinä Ville nosti moottoripyörä- ja mönkijäkauppiaat. Kun kaupat on tehty ja MP tai mönkijä pitäisi saada omaan pihaan, niin kuljetuspalvelua ei löydy. Kun kauppiaalta kysytään, että miksi ei, niin vastaus on, että se on liian vaikea hinnoitella. Hä! Jätetään kuljetus siis asiakkaan ongelmaksi, kun oli vähän vaikeaa. Onko tosiaan?
Viimeisenä nostona Villen esityksestä nostan työn käsitteen muutoksen. Ville ennusti, ja itsekin olen täysin samaa mieltä, että 10 vuoden kuluttua katsomme nykyisiä ruuhkia ja ihmettelemme, minkä ihmeen takia meidän kaikkien piti saapua Ruoholahteen töihin juuri kello 08:30? Ihan samalla tavalla kuin lapsemme jo kyselevät, että katsoitteko te todella pikkukakkosta telkkarista aina samaan aikaan? Termi etätyö pitäisi räjäyttää ja tilalle ottaa vaikka termi digityö. Työ kun ei enää pitkään aikaan ole ollut sidottuna aikaan tai paikkaan eikä työn tuottavuus ole ollut sidottuna aikaan. Hieno esitys, Ville. Respect.
Viiden tähden asiakaskokemus
Viiden tähden asiakaskokemuksesta oli puhumassa kirjan kolme kirjoittajaa. Esitys oli hienosti rakennettu. Yksi kerrallaan herrat astuivat lavalle ja tykittivät menemään.
Shown avasi Sani Leino kysymällä, mikä on asiakaspalvelun korkein aste? Spontaani hymy. Asiakaskokemuksen tulee siis olla kokemuksellista, sen tulee koskettaa ja herättää tunteita. Sani kertoi hienojen Wolt, Fazer ja Nordic Business Forum -esimerkkien kautta, kuinka asiakaskokemusta voidaan rakentaa, kun ymmärretään asiakkaan tilanne ja oikeasti halutaan palvella. Miltä tuntuisi saada yllätyksenä työpaikalle Fazerin sininen levy, sushia synnytyslaitokselle tai viltti tapahtumassa silloin kun on kylmä? Niin hyvältä, että hymyilyttää.
Perttu Ahvenainen jatkoi siitä mihin Sani jäi. Voiko farkkujen ostamisesta syntyä erinomainen asiakaskokemus? Kyllä voi. Pertun asiakaspolku farkkujen ostamisessa oli hyvinkin tyypillinen. Haetaan verkosta, kysytään vähän neuvoja ja päädytään kivijalkaan ostamaan, kun pitää sovittaa. Epätyypillistä oli, että verkossa neuvomassa oli tavaratalon johtaja ja farkkujen myyjä tarjosikin farkkujen lisäksi myös erinomaisen paljon lisäarvoa. Perttu pitää itse farkkunsa, mutta lisäarvo-osuudet voi laittaa jakoon. Tiesitkö, että kun peset farkkuja niin ei kannata (saa?) käyttää huuhteluainetta. Tiesitkö, että jos ostat mustat farkut ja peset ne, niin on hyvä käyttää värinappia? Perttu, enkä minäkään, tiennyt. Nyt tietää. Tähän bonukseksi vielä yksi farkkuoppi, jonka itse juuri sain. Pese farkkuja mahdollisimman vähän, usein tuuletuskin riittää. Pysyvät parempina pidempään. Oppia ikä kaikki.
Seuraavaksi lauteille hyppäsi Sastamalan oma mies Janne Gylling. Janne laittoi meidät miettimään sitä, onko visuaalisuudella merkitystä? Vastaus kävi selväksi. Merkitys on aivan valtava. Erinomaisten esimerkkien kautta alleviivattuna. Listalle oli päätynyt useampikin ”Ison Vihreän” eli VR:n esimerkki. Eivät muuten olleet esimerkkejä hienoista toteutuksista asiakaskokemuksen näkökulmasta. Alla muutamia poimintoja kuvien muodossa.
Itse summeeraisin Jannen esityksen seuraavasti: Hyvä käyttökokemus ymmärtää ihmistä ja inhimillisyyttä. Se myös säästää käyttäjien aikaa. Analytiikkaa käyttämällä päästään ”käyttäjän pään sisälle” ja ymmärretään paremmin käyttötapauksia.
Pehmeä inhimillisyys + kova analytiikka = huikea käyttökokemus.
Robotit palvelubisneksessä
UiPathin Tobias Rataj oli #Kohtaamisia tapahtuman kaksivuotisen historian ensimmäinen ulkomainen puhuja. Tobias ei omalla esityksellään yltänyt suomalaisten puhujien tasolle. Oma kokemus esityksestä oli perus myyntijampasta (vaikka kortissa luki VP Sales), joka oli lähetetty puhumaan jonnekin jotakin. Mieleen tulvivat muistot korporaatiomaailmasta, kun näitä kavereita näki päivittäin.
Asia oli onneksi erittäin mielenkiintoista. Softarobotiikka mahdollistaa erittäin paljon (ja suht helposti) toistuvien tehtävien automatisointeja silloin, kun näitä duuneja ei ole mahdollista poistaa eivätkä tietojärjestelmät täysin tue työtä. Erityisesti ohjelmistorobotiikka tulee tarjoamaan apua yrityksille, joilla on paljon vanhoja legacy-järjestelmiä. Sellaisia, joita on integroitu toisiinsa maailman yleisimmällä integraatioalustalla: laittamalla ihminen väliin. Nyt näitä väliinputoajia tulee pelastamaan softarobottiarmeija. Tämä tulee tarjoamaan valtavan mahdollisuuden työn tehostamiseen, virheiden vähentämiseen sekä asiantuntijoiden ajan uudelleen allokointiin. Myös robottien kouluttaminen (ohjelmointi) tulee viemään aikaa, ja sitä tarvitsee opetella. Nyt on korkea aika ottaa ensimmäiset robotit hommiin ja ruveta opettelemaan ja opettamaan.
Tulevaisuuden asiakaspalvelu
Tilaisuuden päätti pääsponsorin Provadin Tomi ”Korppi” Korpaeus. Pääsponsorin puheenvuorot aina vähän pelottaa. Riskinä on usein, että hypätään liikaa yritysesittelyn puolelle. Tomi ei kuitenkaan tähän kuoppaan pudonnut, vaan piti erinomaisen hyvän puheenvuoron tulevaisuuden asiakaspalvelusta.
Tomi jatkoi samalla linjalla Villen kanssa ja alleviivasi palvelun merkitystä. Hyvä kiteytys tuli sanaleikistä. Puhutaanko itsepalvelusta vai itse palvelusta.
Tomi kertoi tarinan kautta, kuinka lelukirahvi voi inspiroida asiakaskokemukseen, jossa todella huomioidaan asiakas (lue koko tarina Josy the Giraffe). Erinomainen esimerkki, jossa asiakkaan todellinen huomioiminen on viety seuraavalle tasolle. Todellinen wow-kokemus.
Tomi antoi myös käytännön neuvoja prosessien automatisoinnista. Tässä lista helpoimmasta lähtien.
1. Robotiikka. Tomin sanoin ”kuin syömään pyytäis. Helppoa ja suoraviivaista.”
2. Prosessien automatisointi. Poistetaan myös robotin duunit.
3. Analytiikka. Kasvatetaan ymmärrystä, jotta tehdään oikeita asioita. Niitä, joilla on merkitystä.
4. Tekoäly. Tässä ollaan vielä hankalan äärellä. Vielä paljon muuttujia. Nyt on kuitenkin korkea aika ruveta opettelemaan ja oppimaan, kuinka tekoälyä voidaan hyödyntää.
Paras osuus Tomin esityksessä oli Marty Neumeier:n viisi metaskillsiä. Tietoja ja taitoja, joihin robotit eivät pysty. Ainakaan vielä.
Metataidot
1. Tunteet = Empatia + intutio. Sydän puhuu sydämelle.
2. Systeemiymmärrys
3. Unelmointi
4. Muotoilu. Palvelumuotoilu.
5. Oppiminen. Innovointi.
Yksi päivän parhaista esityksistä. Kiitos Tomi. Intohimo ja asiantuntemus yhdessä paketissa on kova juttu.
Viiniä ja verkkoja
Päivän ohjelman päätti viiniä ja verkkoja -iltatilaisuus. Oli hienoa kohdata lisää henkilöitä, joiden kanssa ei päivän taukojen aikana ollut ehtinyt keskustella. Yhteistä puhuttavaa riitti ja päivän puhujat olivat selvästi onnistuneet herättämään ajatuksia ja tunteita. Kiitos ohjelman koonneelle Toivosen Matille, puhujille ja osallistujille. Oli hienoja kohtaamisia. Nähdään taas ensi vuonna. Niin, ja kiitos myös robottivieraallemme Pepperille.
Lue päivän ensimmäisistä esityksistä täältä!
Tutustu #Kohtaamisia17 tapahtumasivuun ja tuleviin tapahtumiin.
Kirjoittaja on sarjayrittäjä, joka innostuu uuden oppimisesta ja opettamisesta. Kotona, töissä ja vapaa-ajalla.
petri.vayrynen@wakaru.fi
1 Pingback