Miten ymmärtää inhimillistä tekijää eli palvelun käyttäjää digitaalisen tiedon valtakunnassa?
Tiedon tehokas hallinta on elinehto digitalisoitumiselle ja kilpailukyvylle. Pelkkä tiedon kerääminen ja analysoiminen ei kuitenkaan riitä takaamaan hyvää palvelujohtamista tai toimivia prosesseja. Tarvitaan ymmärrystä myös palvelun käyttäjistä ja näiden asenteista, tarpeista ja odotuksista. Pahimmillaan erheellisesti analysoitu tieto ilman kattavaa käyttäjäymmärrystä voi vääristää käsitystä palvelulle asetettavista vaatimuksista. Tieto ilman oikeaa ymmärrystä voi ohjata suunnittelua hakoteille ja vaarantaan koko palvelukokemuksen.
Työn ja työnhakijoiden kohtaannon parantaminen älykkäällä tiedon hyödyntämisellä – ja palvelumuotoilulla
Gofore on mukana suunnittelemassa uudistuvia TE-palveluita osana Työ- ja elinkeinoministeriön, ELY-keskusten sekä TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskuksen TE-digi-kärkihankeohjelmaa. Yhtenä osana uudistuvissa TE-palveluissa on ”Työmarkkinatori” -palvelukokonaisuus. Työmarkkinatorin tavoitteena on luoda pohja kaikille avoimelle, digitaaliselle ja tehokkaalle rekrytointipalvelulle. Työmarkkinatori palvelee sekä työnhakijoita että työpaikkoja tarjoavia tahoja mahdollistamalla tehokkaan työn ja sen tekijöiden kohtaannon. Sen se mahdollistaa hyödyntämällä älykästä tiedon analyysia ja tiedonhallintaa. Uudessa Työmarkkinatorissa työpaikkaan tullaan ehdottamaan sen osaamisvaatimuksiin parhaiten sopivia työnhakijoita perustuen heidän osaamisiinsa ja työtehtävähistoriaansa. Myös työpaikkoja suositellaan hakijoille heidän osaamistensa ja työhistoriansa perusteella.
Tehokkaampi tiedon hyödyntäminen ei kuitenkaan ole koko ratkaisu kohtaannon haasteisiin. Nykyisiä palveluita analysoimalla tiedämme, että TE-palvelujen nettisivujen kautta työpaikkailmoituksen jättävät työnantajat eivät aina löydä osaavia työntekijöitä. Työntekijät ja työ eivät kohtaa silloinkaan, kun sopivia työnhakijoita on vapaana työmarkkinoilla ja muut edellytyksen kohtaannon toteutumiselle (esimerkiksi työn sijainti, vaatimukset tai palkka) toteutuvat. Haastatellessani työnantajien edustajia kävi selville, että usein työnhakijoiden huono kyky kertoa osaamisestaan estää työnantajia huomaamasta heille sopivimpia työntekijäehdokkaita muiden työnhakijoiden seasta. Joskus käy niinkin, että työhön sopivin työnhakijakandidaatti on saattanut juuri nipin napin tulla kutsutuksi haastatteluun, koska ei ole osannut antaa osaamisestaan oikeanlaista kuvaa. Ongelma ei ole palveluun tallennetun tiedon hyödyntämisessä, vaan palvelun kyvyttömyydessä ohjata käyttäjää antamaan tarvittavat tiedot.
Tämä, kuten moni muukaan kohtaannon ongelma, ei ilmene pelkästään palvelun dataa analysoimalla, vaan käyttäjiä tutkimalla. Palvelumuotoilun eri menetelmiä hyödyntämällä saavutamme paremman ymmärryksen käyttäjistä, näiden asenteista, tarpeista ja käytön ympäristöstä, sekä palveluun kohdistuvista odotuksista. Saadun ymmärryksen avulla pystymme paremmin analysoimaan keräämämme tietoa palvelun käytöstä sekä hyödyntämään sitä palvelun parantamiseksi. Tuleva Työmarkkinatori-palvelu on suunniteltu auttamaan työnhakijaa kuvaamaan paremmin omaa ammattiosaamistaan työnhakuprofiilissaan. Käyttäjää ohjataan kuvaamaan osaamistaan palveluun rakennetulla älykkäällä osaamisten ehdottamisella: perustuen työnhakijan työhistoriaan ja hänen jo kertomiinsa osaamisiin palvelu ehdottaa hänelle työnhakuprofiiliin lisää mahdollisia osaamisia. Tarkemman osaamisen kuvaamisen avulla työnhakijalle voidaan tarjota sopivampia työpaikkoja.
Palvelumuotoilun menetelmiä
Toki todellisuus on hieman monimutkaisempi kuin edellä kuvattu yksinkertainen osaamisen kuvaaminen työnhakuprofiiliissa. Työn tai työntekijän löytämiseen vaikuttavat monet seikat. Siksi Työmarkkinatorin käyttäjiä ja sidosryhmiä tutkitaan ja osallistetaan palvelun suunnitteluun toteutusprojektin koko ajan sekä myös sen jälkeen. Laadullisella käyttäjätarvetutkimuksella on selvitetty palvelun tulevien käyttäjien nykyisiä TE-palveluiden käyttötapoja ja käyttöympäristöä, sekä heidän tarpeitaan ja asenteitaan tulevaa palvelua kohtaan. Suunnittelutyön edetessä palvelunäkymiä ja toimintalogiikkaa on testattu käyttäjien edustajilla Lean UX-suunnitteluperiaatteiden mukaisesti, ja saadun palautteen avulla toteutusta on pystytty korjaamaan käyttäjäystävällisempään muotoon nopeasti ja ketterästi. Lue lisää Lean UX:stä Jarmon blogikirjoituksesta ”Lean UX:n 3 hyötyä ohjelmistoprojekteissa”.
Työmarkkinatorin pilottivaiheessa palvelun toimintaa testataan ”itse teossa” testikäyttäjillä kevään ja kesän 2017 aikana. Pilotin aikana ja sen jälkeenkin palvelusta kerätään tietoa ja käyttäjäpalautetta eri tavoin. Työmarkkinatoria kehitetään jatkuvasti kasvavaan käyttäjäymmärrykseen perustuen.
Kuule lisää Prosessipäivillä 10.–11.5.2017
Kerron palvelumuotoilusta Työmarkkinatorin suunnittelussa puheenvuorossani Prosessipäivillä tiistaina 10.5. klo 10:10. Prosessipäivät on palvelu- ja prosessijohtamisen ammattilaistapahtuma, joka pureutuu tänä vuonna prosessi- ja palvelujohtamiseen tiedon keräämisen, laadun, analysoinnin ja hyödyntämisen näkökulmasta. Tapaat meitä Goforelaisia eli minut Outi Kotalan, Arto Puikkosen ja Petteri Mäkeläisen Prosessipäivillä Helsingin Messukeskuksessa 10.–11.5. Kerromme mieluusti lisää ajatuksia tiedolla johtamisesta ja palveluiden muotoilusta. Tule rohkeasti kysymään ja haastamaan!
Nähdään Prosessipäivillä! Ilmoittaudu mukaan koodilla ”GOFOREVIP”. Kymmenen koodilla ilmoittautunutta saavat maksutta kahdeksi tunniksi käyttöönsä digitalisaatioasiantuntijan!
Outi Kotala
Kirjoittajalla on miltei kahdenkymmenen vuoden kokemus palvelumuotoilijana ja käyttökokemussuunnittelijana toimimisesta. Hän on suunnitellut käytettävyyttä ja edistänyt käyttäjien tavoitteiden toteutumista monenlaisille alustoille ja ympäristöille, niin yritys- kuin yksityiskäyttäjillekin. Outin tavoitteena on parantaa maailmaa toimivien palveluiden avulla.