Mistä johtuu, että toisista organisaatioista saa agenteilta chatissa erinomaista palvelua, kun taas toisissa palvelun vuorovaikutteisuutta ei oikein voi pitää kovin onnistuneena? Väitän, että huonoon palveluun vaikuttaa muun muassa vastaajien kaksi väärää työtapaa
- chattiin kirjoitetaan kuten asiakaspalvelumeiliin tai
- chattiin kirjoitetaan kuin kaverille keskustelupalstalla.
Mistä väärät työtavat johtuvat? Eikö ymmärretä, että eri välineillä viestitään aina hieman eri tavalla, kuten tietysti myös eri kohderyhmille. Vai onko chatti vain tempaistu kaikille työvälineeksi – kun kerran kilpailijallakin on – eikä perusasioita ole ehditty käydä läpi.
Kokemusteni perusteella hyvällä chattaajalla on esimerkiksi seuraavia piirteitä:
Rentoa otetta kirjoittamiseen. Chatissa et pysty olemaan hirveän huolellinen ja pilkuntarkka. Liian rento ei saa silti olla, ettei asiakkaan luottamus katoa.
Hyvää kielitajua. Chattiinkin kirjoitamme silti hyvää suomea, vaikka jokaista pilkkua emme aina saisikaan kohdalleen. Chatissakaan emme viljele verkkokeskusteluista tuttua tajunnanvirtaa, missä kieliopista ei välitetä tuon taivaallista.
Multitaskaus-taitoja. Kiireisenä aikana agentilla saattaa olla jopa kuusikin chattia yhtä aikaa auki. Multitaskaus-taidot paranevat yleensä työn tekemisen myötä, mutta esimerkiksi kaikki keskittymiskykyä parantavat harjoitukset auttavat asiaa.
Tilannetajua, nopeat hoksottimet. Hyvä chattaaja pystyy poimimaan asiakkaan viestistä nopeasti olennaisen, ja vastaamaan siihen lyhyesti ja napakasti.
Tarpeeksi tarkkuutta. Nopea vastaaminen ja kirjoittaminen eivät kuitenkaan tarkoita hutilointia.
Läsnäolokykyä ja nopeutta. Kaikki lähtee siitä, että joku on asiakkaan kysymykseen nopeasti vastaamassa.
Kykyä kirjoittaa hyvätyylistä, ystävällistä, tiivistä ja selkeää tekstiä. Hyvällä vuorovaikutuksella saat aikaan hyvän asiakaskokemuksen. Tekstiä pitää kuitenkin vielä vähän enemmän tiivistää kuin meilissä.
Sävyn kanssa saa olla erityisen tarkkana, keskustelun saa helposti hakoteille väärällä sanalla tai vääränlaisella hymiön käytöllä.
Vähän tajua sosiaalisesta mediasta. Jos ei muuten ole kiinnostunut somen maailmasta, parin hyvän artikkelinkin lukeminen jo auttaa.
Näitä kaikkia piirteitä voi petrata, eli koulutuksen kautta agentin chat-taitoja voi kehittää.
Wave järjestää chatin asiakaspalveluviestintään keskittyvän, agenteille ja kehittäjille suunnatun puolen päivän tehokkaan tietoiskun taas 11.5. Helsingissä. Lue lisää tästä ja tervetuloa mukaan! Koulutus järjestetään myös syksyllä.
Marko Uusitalo
Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä.