Tärkein asiakkaasi on sisäinen
Kuulin äskettäin viisaan lauseen, jonka nyt haluan jakaa kanssanne. Lause kuuluu näin: ”katsomalla tilinpäätöstänne näette yrityksenne menneisyyden, katsomalla asiakaskuntaanne näette nykytilanteenne, ja katsomalla henkilöstöänne näette, millainen on tulevaisuutenne”.
Jatkan ajatuksen kehittelyä paradoksin kautta. Paradoksini on, että mikäli haluat palvella ulkoista asiakasta hyvin, sinun on laitettava sisäiset asiakkaat etusijalle. Väitänkö siis, että jonkin pitäisi mennä jopa asiakkaiden edelle? Tavallaan väitän, ja saadakseni väittämäni ymmärrettäväksi hieman taustoitan sitä.
Jääkö kehittäminen aina asiakastoimitusten jalkoihin?
Eräässä entisessä työpaikassani muodostui suorastaan lentäväksi lauseeksi hokema ”tuotekehitys joustaa”. Lauseella tarkoitettiin sitä, että mikäli asiakastoimitukset niin sattuivat vaatimaan, kahmittiin niihin tekijät jo kertaalleen yhdessä resursoiduista tuotekehitysprojekteista. Tämän järjestelyn oli määrä astua voimaan vain poikkeustilanteissa, mutta poikkeustilanteita tuli lopulta vastaan yllättävän usein. Tämän seurauksena tuotteet kehittyivät hitaasti ja tuotteiden kehittämisen yrittäminen oli turhauttavaa. Kehittäjien motivaatio oli koetuksella ja ihmisiä uupui.
Liikeyrityksen tehtäväksi on kuitenkin lainsäädäntöä myöten asetettu tuottaa voittoa osakkeenomistajille. Ehkä asiakastoimitusten siis kuuluukin mennä kaiken edelle?
Tuote- ja palvelukehityskin on asiakastyötä
Jotta asiakas voi saada itselleen hyötyä, on hänen kuitenkin ensin tunnistettava kyseinen hyöty toimittajan tuotteessa tai palvelussa. Jotta tunnistamisreaktion voisi saada aikaan, on palveluja tuotteistettava – tai kuten nykyään sanotaan: muotoiltava.
Tuotteistamiseen käytetty aika saattaa tuntua olevan poissa ”tuottavasta työstä” kuten tuotteiden myymisestä ja myytyjen tuotteiden toimittamisesta. Emme kuitenkaan pysty auttamaan asiakastamme, mikäli emme ole kehittäneet osaamistamme selkeiksi palveluiksi. Asiakasta voi palvella vain, jos on mietitty, millaisista palveluista he eniten hyötyvät, ja miten heidät saadaan tunnistamaan viestintämme seasta se itselleen koituva hyöty.
Palvelemalla sisäisiä asiakkaitamme hyvin tulee loppuasiakaskin palveltua paremmin
Tässä kohden kuvaan astuu mukaan mainittu sisäinen asiakas. Käsite ”sisäinen asiakkuus” sinänsä on jo poissa muodista, mutta käsitteen sisältämä ajatus ei vanhene.
Laajennan asiakkuuden ketjua vielä niin, että koska ulkoiset asiakkaat eivät voi päivittäin olla edustamassa itseään täällä meillä töissä, pitää heillä olla edustajansa yrityksen sisällä. Esimerkiksi Markkinoinnin tehtävä tulisi olla välittää asiakkaan viesti Tuotekehitykselle, eli kertoa, millaisia ominaisuuksia tuotteisiin kannattaisi asiakkaiden mielestä seuraavaksi kehittää. Huollon tehtävä on pitää toimitetut tuotteet käyttökunnossa, mutta myös kertoa sisäisesti Suunnitteluosastolle, mitkä tuotteiden osat ovat asiakkaiden kokemusten mukaan ongelmaherkimpiä.
Joissain tapauksissa sisäisellä asiakkuudella ei ole riittävästi painoarvoa, jolloin sisäisten asiakkaiden viestiä ei oteta riittävän vakavasti. Sama palaute tulee kuitenkin viiveellä ulkoiselta asiakkaalta, ja nyt jo huomattavasti painokkaammin. Usein olisimme voineet saada saman palautteen sisäisiltä asiakkailtamme huomattavasti nopeammin, ja ennen kaikkea huomattavasti pienemmin vaurioin. Palvelemalla sisäisiä asiakkaitamme tulee siis ulkoinenkin asiakas palveltua parhaiten.
Strategia ohjaa asiakas- ja kehittämistyön tasapainottelua
Mistä löytää käytännön ratkaisuja asiaan silloin, kun hommat eivät vaikuta pyörivän ihan ideaalisella tavalla? Toimintaprosesseja voi hieroa paremmiksi loputtomiin, mutta pelkkää jatkuvaa parantamista ei loppuasiakas usein edes havaitse.
Asiaa tulee lähestyä yläperspektiivistä: yrityksellä tulee olla strategia, joka selvästi määrittää, kuinka suuri osuus resursseista tulee käyttää toiminnan ja tuotteiden kehittämiseen, ja tästä osuudesta on pidettävä kiinni. Jos kehittämistoiminta on hyvin järjestetty ja ideoiden priorisointi toimii, on kehittämisellä aina positiivinen sisäinen korko, ja takaisinmaksuajan kuluttua meillä menee paremmin kuin tähän asti on mennyt.
Strategian tueksi on myös organisaation rakenteita usein aseteltava uusiin asentoihin, ja tätä muutosta on johdettava. Jos kehittäminen on laadukasta, kannattelee se väistämättä enemmän kuin itsensä, ja viime kädessä sen varassa on yrityksen tuleva menestys. Kehittämiselle on kuitenkin annettava vahva mandaatti, ja tähän liittyy myös sisäisen asiakkuuden nostaminen jälleen kunniaan.
Asiakaskeskeisyys on aina ja edelleen hyvä asia, kunhan ymmärrämme asiakkuuden käsitteen riittävän laajasti. Me kaikki olemme jonkun asiakkaita, ja meillä kaikilla on omat asiakkaamme.
Teppo Nurminen, toimitusjohtaja, Suomen Projekti-Instituutti Oy
Läpinäkyvyyttä ja ryhtiä kehittämistoiminnan priorisointiin ja ohjaamiseen tuo AgiLean®-johtamismalli. Teppo kertoo mallin soveltamisesta erilaisiin lähtötilanteisiin webinaarissa 25.4., tervetuloa linjoille!
Lähde:
- Projekti-Instituutin blogi: https://www.projekti-instituutti.fi/blogi/tarkein_asiakkaasi_on_sisainen.2949.blog