Edellisessä blogissani käsittelin toimintamallia ja sen käyttämistä prosessiarkkitehtuurin suunnitteluun ja toiminnan johtamiseen. Lupasin silloin palata toiminnan kehittämiseen tarkemmin, joten pureudun nyt toiminnan kehittämiseen erilaisia kokonaisarkkitehtuurikuvauksia hyödyntäen. Tarkemmille kuvauksille on nimittäin paikkansa erityisesti silloin, kun kehittäjien tarvitsee ymmärtää kohdealuetta tarkemmalla tasolla.
Väitin viimeksi, että toiminnan kehittämisen pitäisi pohjautua strategisista painopistealueista johdettuihin kriittisten menestystekijöiden (=missä meidän on onnistuttava, jotta tavoitteeseen päästään?) toteutumisen varmistamiseen. Koska tuo kuulostaa aika vaikealle, niin puretaan asiaa auki esimerkin avulla:
”Organisaation yhtenä strategisena painopisteenä on asiakasuskollisuuden kehittäminen, ja sitä mitataan asiakkaiden suositteluhalukkuudella (NPS). Se on tällä hetkellä hyvä, mutta strategiakauden tavoitteeksi on asetettu erinomainen taso. Asian johtoryhmässä omistava henkilö on kutsunut koolle palaverin, jossa mietitään miten tavoitteeseen päästään. Kriittisiksi menestystekijöiksi ja tämän vuoden kehitystoimenpiteiksi tunnistettiin palaverissa seuraavat asiat:
- Meidän on ymmärrettävä, miten asiakas kokee/näkee toimintamme
à kuvataan palvelupolku asiakkaan näkökulmasta ja liitetään siihen saatavilla olevaa tietoa, asiakasmateriaalia, sisäisiä prosessikuvauksia & ohjeita
à tehdään palvelupolkukuvauksen valmistumisen jälkeen prosessin sisäinen läpikävely, jotta nähdään mille asiat näyttävät myös henkilöstön näkökulmasta - Sisäisen Myynnistä-Laskutukseen e2e-palveluprosessin on toimittava saumattomasti, jotta prosessien väliset rajat eivät muodosta esteitä prosessin virtaukselle
à tehdään datalähtöinen prosessianalyysi siitä, miten myyntilaukset tällä hetkellä oikeasti kulkevat prosessien läpi (lue lisää)
à prosessin tavoitetilakuvausta ja sen mittaristoa lähdetään suunnittelemaan palvelupolkukuvauksen ja prosessianalyysin jälkeen.
- Tietojärjestelmien on tuettava e2e-prosessia siten, ettei samaa tietoa tarvitse syöttää eri järjestelmiin useaan kertaan.
à kartoitetaan ensin kaikki eri prosesseissa käytettävät tietojärjestelmät ja niiden eri rajapinnat
à nykyisten järjestelmien kehittämistarpeet käydään läpi kohtien 1 ja 2 valmistuttua.”
Jos esimerkkiorganisaatiollamme olisi ollut valmiina kokonaisarkkitehtuurimallin mukaiset ajantasaiset nykytilakuvaukset, niin toiminnan kehittäminen olisi luultavimmin lähtenyt käyntiin vauhdikkaammin. Nyt aikaa joudutaan käyttämään paljon nykytilanteen ymmärtämiseen. Kokemukseni mukaan monen organisaation ongelma on kehitysprojektien suuri määrä; käynnistetään kilvan projekteja, mutta valmiiksi saadaan vain murto-osa ja nekin rimaa hipoen. Strategiasta johdetut tavoitteet ja prioriteetit, kyvykkyys-, kokonaisarkkitehtuuri- ja Lean-ajattelun hyödyntäminen ovat ensimmäisiä asioita, joita kannattaa kokeilla kehittämisen kehittämisessä.
Esimerkkiorganisaatiomme on kuitenkin Lean-henkinen, joten siellä sovittiin, että helppoihin asiakasuskollisuutta heikentäviin ongelmiin, joihin tiedetään ratkaisut jo valmiiksi, tehdään korjaavat toimenpiteet heti. Sovitaan vain vastuuhenkilö ja milloin pitää olla valmista. Lisäksi myös helppojen asiakasuskollisuutta heikentävien ongelmien (joiden aiheuttajista emme ole täysin varmoja) juurisyyt etsitään työpajoissa. Vasta sen jälkeen katsotaan miten ja millä aikataululla asioita lähdetään kehittämään.
Jos haluat oppia lisää, tutustu QPR:n koulutustarjontaan Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta. Sieltä löydät tulevat julkiset valmennukset, asiakaskohtaiset kurssit sekä maksuttomat webinaarit.
Kirjoittaja Nina Ritonummi, Senior Process Consultant / Quality Director
QPR Software Oyj, on kokenut palveluliiketoiminnan kehittäjä, neuvonantaja, kouluttaja ja työpajojen fasilitoija. Hän auttaa asiakkaita strategian toteuttamista parhaiten tukevien prosessijohtamiskäytäntöjen sekä palvelu- ja prosessiarkkitehtuurin rakentamisessa. Nina vastaa myös QPR:n omasta ISO 9001:2015 sertifioidusta laatujärjestelmästä.