Asiakaspalvelussa toteutuu lukuisia kohtaamisia päivittäin. Nämä vuorovaikutteiset tilanteet käsittävät runsaasti tietoa ja niistä kertyy erilaista dataa. Palvelupisteet keräävät tarkoituksenmukaisesti tietoa, jonka avulla kehitetään prosesseja ja hiotaan asiakaskohtaamisten laatua ja tehokkuutta. Tietoa tulvii usein jo liikaakin, mutta vain tarkkaan arvioimalla, mikä data on merkityksellistä ja miten sitä voi hyödyntää toiminnassa paremmin, voi kehittyä datanikkarina sekä luoda parempia ennusteita ja suunnitelmia arkeen. Asiakaskohtaamisten sujuvalla hoitamisella voidaan vaikuttaa asiakkaan kokemukseen ja tyytyväisyyteen yrityksen palveluita ja tuotteita kohtaan sekä myötävaikuttaa NPS-lukuun.
Useimmissa asiakaspalveluissa mitataan yhtä jos toistakin seikkaa, mutta siihen sitä ei kannata jättää. On hyvä pohtia, mitä mittaat ja miksi. Maaliskuussa järjestettävän CCD Asiakaspalvelun ajankohtaispäivän fokus on tänä vuonna tiedolla johtamisessa, eli miten dataa hyödynnetään asiakaspalvelun kehittämisessä. Päivässä katsotaan, millaisia mittareita on käytössä, kuinka hyödyllisiä ne ovat ja miten tulokset valjastetaan ohjaamaan asiakaspalvelun suunnittelua ja arjen toimintaa. CCD-tapahtuman kiintopisteenä on asiakaspalvelu nyt yhdeksättä vuotta.
CCD-tapahtuman avauksessa pureudutaan asiakas- ja henkilöstökokemuksen balanssiin Kari Korkiakosken, Founder & Associate, Futurelab Oy, johdolla. Hyvinvoiva henkilöstö saa parempia asiakaskokemuksia, ja tavoittamalla optimaalinen tilanne, voittavat molemmat eli henkilöstö ja asiakas.
Liiketoimintajohtaja Jyri Pouttu Vakka-Suomen Puhelin Oy:stä syventyy suorituksen johtamiseen asiakaspalvelussa, toiminnan mittaamiseen sekä KPI-mittareihin johtamisen työkaluna. Pouttu vastaa yrityksen 300 contact center -ammattilaisen johtamisesta. Puheenvuoro käsittelee asiakaspalvelutoimintoja myös ulkoistettujen palveluiden näkökulmasta.
Päivässä hypätään asiakaspalautteen matkaan kahden alustuksen voimin. Ensimmäisenä Sami Eerola Sales Director, Sofor Oy:stä kertoo asiakaspalautteen reaaliaikaista hyödyntämisestä ja syventää esimerkin kautta tätä myös tekoälyn osalta. Tekoäly voi nopeuttaa palvelutuottajan asiakaspalvelua sekä luoda uudenlaisen tavan parantaa asiakaskokemusta.
Asiakaspalautteeseen hyödyntämiseen ja asiakkaan ymmärtämiseen keskittyy myös Nina Lappalainen, CEO, muutosagentti, Proinno Design Oy:stä. Hän lupaa vinkit asiakasymmärryksen ja -datan hyödyntämiseen sekä avaa mitä se vaatii niin johdolta kuin asiakaspalvelijoilta. Saatu palaute on syytä käsitellä ja jalostaa asiakaspalvelun toimintaa tukevaksi tiedoksi, joka parantaa asiakkaan ymmärtämistä sekä auttaa toiminnan jatkuvassa kehittämisessä. Nina on käyttänyt työvälineinään palvelumuotoilua, lean-ajattelua ja dialogista johtamista. Vinkkinä hän esittää asiakaskokemuksen ja palvelupolkujen kehittämisessä henkilöstö mukaan ottamisen ja avoimuuden kulttuurin luomisen.
Leanin maailma on mukana Ninan lisäksi Call Waves Solutions Finlandin Miika Mäkisellä ja Esa Tuovisella. He syventyvät BI-raportointia sivuavalla puheenvuorollaan palveluiden solmukohtiin ja siihen mitä voidaan ja kannattaa seurata ja miten dataa analysoidaan liiketoimintaa hyödyttävällä tavalla.
CCD-päivässä saamme kuulla esimerkin Alkon tarinan myötä. Alkon tavoite on tuottaa maailmanluokan asiakaspalvelua. Anne Pallaste vastaa Alkossa asiakaskokemuksen kehittämisestä, asiakasymmärryksestä ja palvelujohtamisen sisällöistä ja työkaluista. Mira Karhun vastuulla on asiakaskokemus, palvelu ja liiketoiminnan kehittäminen kahdessa Helsingin keskustan myymälässä. Yhdessä he tulevat kertomaan, miten Alkossa kehitetään ja johdetaan liiketoimintaa asiakaslähtöisesti johtamisen näkökulmasta niin strategisella kuin operatiivisella tasolla. Alkon puhujia yhdistää intohimo kohtaamisten kehittämisessä ja näitä yrityksessä kehitetään niin asiakkaiden kuin henkilöstön kesken.
Miten kehitetään asiakaskokemusta vielä pidemmälle, kun perusasiat on jo hiottu kuntoon? Tähän saadaan vastauksia Petteri Miettisen, Sales Director, Bisnode Finland Oy, puheenvuorossa. Petterin mukaan datan avulla päästään asiakaskokemuksen kehittimisessä ja johtamisessa uudelle tasolle. Tule siis kuuntelemaan vinkit, miten päästä ”nextille levelille”.
Asiakaspalvelun ajankohtaispäivä tarjoaa asiakaspalvelun johtajille ja kehittäjille tietoutta tiedolla johtamisesta ja saat päivän aikana omaan työhösi mietteitä, mitä voit työstää näitä oman asiakaspalvelusi arjessa eteenpäin.
CCD:n rinnakkaistapahtuma #Kohtaamisia19 puolestaan keskittyy palvelutuotannon tulevaisuuteen käsittäen tekoälyä ja prosessiautomatisointia. Nämä kaksi tapahtumaa järjestetään nyt toistamiseen rinnakkaistapahtumina ja kokoavat Messukeskukseen yli 300 osallistujaa asiakaspalvelun ja -kohtaamisien ammattilaisista yhteen paikkaan. Tämän lisäksi asiakaspalvelun superpäivä antaa myös oivan mahdollisuuden verkostoitua tauoilla muiden asiakaspalvelun parissa toimivien kanssa. Kumppaneita voi myös tauoilla haastaa kertomaan puheenvuoroihin liittyen parhaat vinkkinsä! CCD, eli alun perin Contact Center Day – tai voisihan se olla “Create Customer Dreams”, kutsuu sinut poimimaan datan jyvät ja tiedon hippuset omiin taskuihisi!
Nähdään maaliskuussa asiakaspalvelun megapäivässä!
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 70 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia. Lisäksi järjestämme myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/wave/