Vuoden parhaat palvelukeskukset contact center ja service desk kategorioissa valitaan vuosittain Waven toimesta. Arvioinnit vahvistavat, että suomalaiset contact centerit osaavat tavoitteilla ohjaamisen ja ovat erityisen taitavia asiakaskohtaamisen laadun johtamisessa ja kehittämisessä. Kehitysmahdollisuuksia palvelukeskuksista löytyy parhaiden käytäntöjen jakamisen toimintatavoista, sidosryhmien johtamisesta ja yhteistyön tavoista.
Vuoden Contact Center on valittu yhdeksän vuoden ajan laatujohtamisen periaatteita arvostavalla Contact Center Assessment- menetelmällä, jossa organisaation toiminnan itsearviointi ja sen verifiointi ulkoisen arviointitiimin pisteyttämänä ratkaisee voittajan. Objektiivinen, palvelukeskusten parhaisiin käytäntöihin perustuva kriteeristö arvostaa suunnitelmallisuutta ja systemaattisuutta. Kriteeristö määrittelee viisi toiminnan aluetta ja palvelukeskuksen tulokset, joita arvioinnissa tarkastellaan. Näitä ovat johtajuus ja suunta, henkilöstön johtaminen, asiakkuuksien hoitaminen, palvelut, kanavat ja prosessit sekä sidosryhmäyhteistyö ja resurssit. Kattava lista tekijöistä, jotka kaikki tarvitaan erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ja jotka löytyvät CC-toiminnan kansainvälisistä standardeista.
Suomalaisten palvelukeskusten vahvuusalueet löytyvät johtajuudesta, asiakkuuksien hoitamisesta, henkilöstön palkitsemisesta ja motivoinnista sekä työssä onnistumista mahdollistavien tilojen tarjoamisesta. Työympäristön viihtyvyyden ja ergonomia merkitys on laajasti tunnistettu. Palvelukeskukset ovat jo pitkään olleet faktajohtamisen edelläkävijöitä yrityksissä, kiitos mittavan kontaktinhallinta- ja wfm-järjestelmistä saatavan datan. Faktajohtamista on viime vuosina vahvistanut Lean johtamisesta tutut visuaalisen johtamisen taulut. Tavoitteet ja niillä ohjaaminen on arkipäiväistynyt: tiimi ohjataan vauhtiin lyhyellä aamustartilla, yksilön ohjaus tapahtuu henkilökohtaisella valmennuksella ennalta suunnitellusti ja juuri sen hetkisen osaamisen kehittymisen tarpeeseen. Johtaminen on useimmin välittävää ja vahvaa.
Asiakkuuden hoitaminen on asiakaspalveluiden ydintehtävä. Kun prosessi on pettänyt, asiakaskokemus pelastetaan asiakasneuvojan toimesta. Asiakaskohtaamisen johtamisessa näkyy muutos numeroista ihmiseen. AHT on edelleen keskeinen resurssoinnin taustatekijä; asiakaskohtaamisen johtamisessa tärkeämmäksi on noussut asiakasneuvojan teot ja toiminta kontaktissa. Kyky kuunnella ja kartoittaa aidosti asiakkaan tarpeita, tarjota ratkaisuja ja myydä ovat monen palvelukeskuksen uusia taitoja. Asiakaspalvelun ydinosaaminen on laajentunut tuotteista ja palveluista kohtaamisen taitoihin. Asiakastyytyväisyys- ja suosittelukyselyt ovat reaaliaikaistuneet. Monikanavaisuus näkyy palvelumallin tarkempana suunnitteluna, kehitysroolien lisääntymisenä. Asiakaspalvelut ovat myös löytäneet keinoja tulla kuulluksi ja vaikuttaa organisaatiossaan entistä paremmin. On ilo nähdä, miten asiakaspalvelun palvelutaso on yhä useammin jo koko organisaation mittari. Moni aspa palaveeraa sisäisten sidosryhmiensä kanssa säännöllisesti, tietoa vaihdetaan, mutta yhteiskehittelypöytiin asiakkaan tai sisäisten sidosryhmän kanssa ei kaikki vielä pääsee mukaan.
Toivon, että palvelukeskusten johtamiskulttuuri on muuttumassa yhä osallistavammaksi. Vuoden Contact Center 2017 Työttömyysvakuutusrahaston Vakuutusyksikkö on esimerkki toimijasta, jossa jokaisen vakuutusneuvojan työhön kuuluu työn kehittäminen ja kehittämiseen annetaan organisaatiossa myös monia mahdollisuuksia. Parhaiden käytäntöjen jakaminen on silti useissa palvelukeskuksissa ad hoc- toimintaa, systematiikka ja välineet puuttuvat. Kontakteista oppimisen käytännöt vertaissparrina tai pienryhmissä ovat tutuimpia jakamisen malleja. Esimiehet viestivät aktiivisesti uusin medioin, pikaviestimet ovat käytössä ja videoviesteihin ja -tsemppeihin uskaltautuvat rohkeimmat. Viestinnän haaste on edelleen asiakasrajapinnan niukaksi nipistetty yhteinen aika, mahdollisuudet jakaa, keskustella, oikeasti ymmärtää taustoja ja päästä parantamaan omaa työtä. Parhaat palvelukeskukset kannustavat ja kokoavat asiakkaan ja henkilöstön ideat, ehdotukset ja palautteen yhtenäisen sovellukseen, jota voidaan suunnitelmallisesti hyödyntää kehityksen roadmapissä. Isojen toimijoiden, kuten teleoperaattoreiden ja sovelluspalveluita tarjoavien yritysten yhteisöpalvelut, communityt, innostavat ja kannustavat asiakkaita yhteiskehittelyyn ja palkitsevat digiyhteisössä asiakkaan aktiivisuutta.
Vuoden Contact Center 2018 palkitaan Wave Asiakaspalveluverkoston toimesta syksyllä 2018. Nyt on hyvä aika aloittaa valmistelut, tulla oppimaan arvioinnin menetelmä ja kuulemaan parhaat vinkit parhaista köytännöistä.
Järjestämme 3.11.2017 klo 9-16 Asiakaspalvelujohtamisen parhaat käytännöt- koulutuksen Helsingissä Tapahtumahotelli Huoneessa. Ilmoittautumaan pääset täältä!
Lue myös: Otetaan tavaksi toiminnan arviointi
Elina Soukola
Kirjoittaja on toiminnan kehittämisen ja palvelujohtamisen asiantuntijakonsultti ja sparraaja Kehittämistoimisto Praktosta. Hän tuntee contact centerit läpikotaisin, niiden ilot, murheet, asiakkaiden, johdon ja sidosryhmien vaatimukset ja odotukset. Elina toimii Vuoden Contact Center-kilpailun pääarvioijana ja arviointitiimien ohjaajana. Hän kouluttaa asiakaspalvelujohtamisen ja esimiestyön parhaita käytäntöjä sekä mielellään coachaa palvelukeskuksissa työskenteleviä esimiehiä arjen haasteissa.