Suurissa asiakaspalveluyksiköissä palautteiden ja palvelupyyntöjen käsittely erilaisten asiakaspalvelujärjestelmien avulla on Suomessa ollut arkipäivää jo pitkään. On kuitenkin paljon pieniä palveluyksiköitä, joissa kaikkia tiimille tulevia tehtäviä hoidetaan vieläkin pelkästään sähköpostilla. Tällöin käytetään tiimille yhteistä sähköpostiosoitetta kuten asiakaspalvelu@yritys.fi, hr@yritys.fi, laskutus@yritys.fi jne. johon koko tiimillä on samat käyttöoikeudet.
Meihin otetaan usein yhteyttä, kun jossain palveluyksikössä huomataan, ettei palvelutehtävien hallinta enää vain toimi tiimin yhteistä sähköpostilaatikkoa käyttämällä. Asiakkaan haastattelun yhteydessä samat ongelmat nousevat aina esille. Seuraavassa on listattu muutamia niistä:
Tiedon jakaminen
Vaikka tiimi on pieni, se voi toimia hajautetusti. Samaan tiimiin kuuluvista henkilöistä voi istua yksi Oulussa ja toinen Helsingissä, kolmas Kuopiossa ja neljäs Tampereella. Lisäksi viime aikoina lisääntynyt etätyö voi hajauttaa myös samoissa tiloissa normaalisti työtä tekevät ihmiset. Kun tiimissä työskentelevät eivät pysty enää päivittäin huikkaamaan sermin yli ja kysäisemään, onko jokin homma jo hoidettu vai ei, tiimin sisäinen tieto ei leviäkään yhtä tehokkaasti kuin silloin, kun palveluyksikkö toimii samassa tilassa. Kun asiakas soittaa ja kysäisee jostakin jo aiemmin tiimille lähetetystä asiasta, on pelkän sähköpostilaatikon viestejä selaamalla usein hankala selvittää, mitä asialle on tehty.
Tilannekuvan saaminen asian hoidosta
Sähköpostilaatikon kautta asioita hoidettaessa tiimin jäsen ei näe, mikä tehtävä on kesken ja missä vaiheessa kunkin tehtävän hoito on, joten tämä tieto pitäisi pystyä näkemään jostain nopeasti. Tällaiseen tilanteeseen tehtävienhallintajärjestelmä (josta monet käyttävät myös nimitystä tiketöintijärjestelmä) tuo suurenkin avun: kun tiimille tulevat sähköpostit keskitetään yhteen järjestelmään, tulee jokaisesta asiasta yksi palvelupyyntö (tiketti) järjestelmään. Kun palvelupyyntöä käsitellään, voi siihen liittyä sähköposteja vaikkapa asiakkaalle tai yrityksen toiselle työntekijälle. Kaikki nämä viestit löytyvät järjestelmästä tuon yhden palvelupyynnön takaa. Tikettejä voi etsiä eri kriteereillä, kuten asiakkaan sähköpostiosoitteella, asiaan liittyvällä sanalla tai asian luokittelulla. Kun tehtävien käsittelyn yhteiset pelisäännöt on tiimin kesken järjestelmän käyttöönottovaiheessa käyty läpi, voidaan odottaa että tiketin toimintohistoriasta nähdään helposti ne toimenpiteet, joita tehtävälle on tehty. Jos asia on asiakasneuvojan mielestä käsitelty loppuun, Ratkaisu-kentässä on nähtävillä myös se tapa, jolla asia on hoidettu. Kaikki nämä voidaan tarkistaa järjestelmästä vaikkapa asiakkaalta tulevan puhelun aikana, eikä sermin yli huutelua enää tarvita.
Uuden työntekijän perehdyttäminen
Loma-ajat aiheuttavat myös harmaita hiuksia pienille palveluyksiköille, jotka toimivat sähköpostilaatikon varassa. Kun suurin osa vakituisesta henkilökunnasta on lomalla, joutuu tuuraaja setvimään auki jääneitä asioita. Tällöin kultaakin kalliimpaa olisi se tieto, mitä tiimiläinen on omille avoimille tehtävilleen tehnyt ennen lomalle lähtöä. Kun tiimin palvelupuhelimeen tulee vihainen soitto kesken jääneestä asiasta, olisi kiva nähdä, kuka asiaa on hoitanut ja mitä sille on jo tehty, jotta tehtävää ei tarvitsisi tehdä kahteen kertaan.
Olisi myös hienoa, jos tiimin hoitamiin perustehtäviin löytyisi toimintaohjeet järjestelmästä. Se nopeuttaisi uusien työntekijöiden perehdytystä huomattavasti. Nykyaikaisissa järjestelmissä on olemassa Tietämyskanta/Ratkaisupankki/Usein kysytyt kysymykset, johon olisi helppo keskittää myös sisäistä ohjeistusta erilaisiin tilanteisiin. Sähköpostin varassa toimivissa yksiköissä tällaista keskitettyä sisäistä ohjeistusta ei yleensä ole.
Edellä mainitut ongelmat toistuvat lähes kaikissa pienissä palveluyksiköissä ja niiden pohjalta moni tiimin vetäjä lähtee tekemään kartoitustyötä: löytyisikö näihin tarpeisiin järjestelmää, jonka saisi nopeasti käyttöön, johon voisi itse lisätä tarvittavat tyypitykset ja luokittelut, jonka asiakastiedot olisivat tulevien EU-tietoturvasäädösten mukaisesti suojatut (siis mielellään jossain Suomen konesalissa) ja jonka asiakastukikin hoituisi Suomeksi.
Kartoitusvaiheessa saatetaan joskus joutua perisuomalaiseen ansaan: yritetään löytää järjestelmä, jossa on kaikki mahdolliset “hilavitkutin”-ominaisuudet, “jos niitä vaikka joskus sattuu tarvitsemaan”. Kun järjestelmä lopulta pitkän kartoitusvaiheen jälkeen valitaan ja otetaan käyttöön, havaitaan kuitenkin, että perusasiat ovat tärkeimpiä; loppujen lopuksi niistä sadoista excel-taulukossa olevista vaatimuksista suurin osa oli turhia. Kartoitusvaiheessa kannattaisikin karsia turhat rönsyt vaatimuksista pois, ja keskittyä muutamiin tärkeimpiin asioihin:
- Miten meidän tiimimme toimii nyt?
- Olisiko syytä muuttaa tai kehittää toimintatapoja mitenkään?
- Miten hyvin käyttöönotettava järjestelmä palvelee asiakasneuvojan tehtävänkäsittelytarpeita?
- Palveleeko järjestelmä myös tiiminvetäjän työnohjaustarpeita?
Järjestelmän tulee luonnollisesti pystyä mukautumaan tiimin toimintaan, eikä toisin päin, joten esimerkiksi palvelupyynnön käsittelyprosessia tulee pystyä helposti muuttamaan. Kuitenkin on oleellista miettiä, voisiko toimintaa tehostaa joillain toimilla, esimerkiksi organisoimalla asioiden käsittelyä eri tavalla tai perehdyttämällä tiimin henkilöitä eri aihealueisiin. Pienenkin tiimin sisällä voi jo syntyä asiantuntija-ongelma: tietty henkilö hoitaa aina samaan aihealueeseen liittyviä kysymyksiä, jolloin muun tiimin ei tarvitse niitä tehtäviä opetellakaan. Tällaisia totuttuja tapoja on hyvä kyseenalaistaa samalla kun tiimin yhteisiä pelisääntöjä mietitään.
Järjestelmän osalta on tärkeää pystyä mukauttamaan palvelupyynnön tietosisältöä niin, että se palvelee juuri sitä toimialaa, jossa järjestelmää käytetään. Esimerkiksi HR-osastolla palvelupyyntöjen luokittelut ovat hyvinkin erilaisia kuin vaikkapa laskutuksessa. Tämän lisäksi työnohjauksessa tarvittavat ominaisuudet, kuten työjonojen helppo määrittely ja automaattimuistutukset käsittelemättömistä asioista, on hyvä olla mukana. Työn tasaisen jakautumisen ja palvelun laadun seuranta asettaa vaatimuksia myös raportoinnille. Pienissä tiimeissä on kuitenkin alkuvaiheessa tärkeintä keskittyä tiimin antaman palvelun tasalaatuistamiseen. Tämä yleensä tapahtuukin luonnollisesti, kun tiimi ottaa järjestelmän käyttöönsä: koko tiimille sovitaan yhteiset toimintamallit järjestelmäkoulutusten yhteydessä ja ohjeistusta eri ongelmien hoitamiseen lisätään tietämyskantaan.
Vuosien aikana olen vetänyt läpi kymmenittäin tiketöintijärjestelmien käyttöönottoprojekteja sekä pienille että suurille yrityksille. Käyttöönottovaiheessa samat teemat ja ongelmat toistuvat, joten kannattaakin luottaa toimittajien ammattitaitoon ja opastukseen, kun järjestelmää valitaan ja otetaan käyttöön.
Tule keskustelemaan kanssamme tehtävienhallinnasta Yhteys 2017-konferenssiin Scandic Park Helsinkiin 6-7.9.2017 Requeste-osastolle!
Satu Kontio
Kirjoittaja toimii Requeste liiketoimintajohtajana Sysart Oy:llä. Requeste on suomessa kehitetty asiakaspalveluyksiköille suunnattu tehtävienhallintajärjestelmä, jota käytetään tällä hetkellä yli kahdestakymmenestä maasta käsin. Requestea käytetään suurissa, globaaleissa yrityksissä asiakaspalvelujärjestelmänä sekä yritysten sisäisissä palveluyksiköissä tehtävienhallintajärjestelmänä. Sadulla on 17 vuoden kokemus Requesten käyttöönottoprojekteista. Hän on toiminut Requeste-järjestelmän tuotepäällikkönä sen syntyvaiheista, vuodesta 2000 lähtien, sekä runsaan vuoden Requeste liiketoimintajohtajana.
