Asiakaskohtaamisten arviointi on ihan tuttua huttua jo contact centereissä. Käsi ylös kuinka moni ei tänä päivänä kuuntele ja opi puheluista, tee puhelun laatuarviointeja tai hae juurisyitä miksi asiakas soittaa! Arvioimme myös sähköposteja ja chattejä säännöllisesti. Opimme tulkitsemaan sanoja ja viestimään paremmin ja selkeämmin. Vaan kuinka moni aspa arvioi suunnitelmallisesti ja säännöllisesti asiakaspalvelunsa johtamista? Sitä miten ihmisiä, prosesseja, sidosryhmiä ja teknologiaa johdetaan ja minkälaisia tuloksia omilla toimintamalleilla saadaan aikaan? Jos käsi sydämellä pystyt sanomaan, että toiminnan arviointi on teillä suunnitelmallista ja säännöllistä, osallistukaa ihmeessä Vuoden Contact Center kilpailuun. Olette asiakaspalvelunne kompetenssissa ainakin Best in Class- tasolla.
Asiakaspalvelun johtaminen on todella monen tekijän summa. Vieläkin naurattaa erään yhden ajan markkinointijohtajan ohjeet asiakaspalvelusta vastaavalle kollegalle hetkessä, jolloin organisaatio paini samanmoisessa ruuhkahuipuissa kontaktivirtansa kanssa kuin Kela viime viikkoina konsanaan. ”Sovitaanko kuule Satu, että huomenna ei sitten enää ole niitä jonoja?” Ei se kuule contact center sillai toimi. Moni asia tulee suunnitella kohdilleen, että oikeasti asiakaspalveluyksiköt voivat tuottaa organisaation haluaman erinomaisen asiakaskokemuksen, lähes joka kerta jokaisessa kontaktissa. Uskallan väittää, että erinomaisen asiakaskokemuksen tuottaminen on mahdollista, kun prosessit, teknologia ja sidosryhmäyhteistyö toimivat. Ja voiko asiakasneuvojaa paremmin tukea hänen työssään, kun huolehtimalla, että työn edellytykset ovat kunnossa?
Otetaan tavaksi toiminnan arviointi. Arvioidaan organisaation suorituskykyä ja toiminnan laatua. Kun kerran vuodessa tunnistat asiakaspalvelun kompetenssin, kirkastuu ymmärrys omista vahvuuksista ja kehitysmahdollisuuksista. Mikä tärkeintä, toiminnan arviointi vahvistaa yhteistä suuntaa, asioita, jotka oikeasti vievät tavoitteisiin. Rohkenisitteko kokeilla?
Vuoden Contact Center- kilpailu haastaa asiakaspalvelukeskukset koosta ja toimialasta riippumatta arvioituttamaan oman kompetenssinsa ja tekemään näkyväksi ja saamaan tunnustusta siitä valtavasta työstä, joka asiakkaan hyväksi tehdään. Vielä ennättää mukaan! Ilmoittautuminen päättyy 30.6.2017.
Tule mukaan Asiakaspalvelujohtamisen parhaat käytännöt -kurssille ja jatketaan siellä keskustelua!
Elina Soukola
Kirjoittaja on toiminnan kehittämisen ja palvelujohtamisen asiantuntijakonsultti ja sparraaja Kehittämistoimisto Praktosta. Hän tuntee contact centerit läpikotaisin, niiden ilot, murheet, asiakkaiden, johdon ja sidosryhmien vaatimukset ja odotukset. Elina toimii Vuoden Contact Center-kilpailun pääarvioijana ja arviointitiimien ohjaajana. Hän kouluttaa asiakaspalvelujohtamisen ja esimiestyön parhaita käytäntöjä sekä mielellään coachaa palvelukeskuksissa työskenteleviä esimiehiä arjen haasteissa.
1 Pingback